5 mejores prácticas de operaciones de tienda que todo gerente debe implementar

¿Adivina qué es más costoso que los diamantes en estos días? Captación de clientes en el sector retail.

Así es. El costo de adquisición de clientes en el comercio minorista se ha disparado en los últimos ocho años, registrando un enorme 222% aumento. 

¿Cómo llegamos aquí? Entre otras cosas, las regulaciones más estrictas sobre la privacidad del consumidor, la desaparición inminente de las cookies de terceros y el lanzamiento de la actualización iOS 14.5 de Apple que requiere que las aplicaciones como Facebook o Instagram soliciten el permiso del usuario para "rastrearlas" con fines de marketing. las principales razones detrás de este aumento.

Con los minoristas perdiendo un promedio de $29 por cada nuevo cliente que adquieren, junto con la situación económica actual, las tácticas de supervivencia a corto plazo ya no serán suficientes. En su lugar, debe volver a lo básico y centrarse en generar un crecimiento empresarial a largo plazo. 

Aquí hay cinco mejores prácticas de operaciones de tienda que debe implementar para garantizar que su negocio minorista continúe funcionando sin problemas.

1. Contratación y capacitación de empleados

El personal de su tienda es la cara de su negocio, por lo que contratar a las personas adecuadas para el trabajo es clave para su éxito. 

Entonces, ¿cuáles son las habilidades clave que debe buscar en sus vendedores? ¿Conocimiento del producto? Claro, pero lo que más importa hoy es habilidades de las personas. 

Atrás quedaron los días en que los consumidores solo podían aprender sobre un producto en la tienda. Bob Phipps, dice el CEO de The Retail Doctor;

“Ahora los compradores ya seleccionaron, compararon y leyeron más reseñas que nadie en su piso. CONOCEN las características del producto. 

Pero, ¿qué convierte a ese comprador informado? ¿Alguien a quien le encanta su producto? No. 

A menos que hayan dominado las habilidades blandas de relacionarse con un extraño, establecer una relación y vincularse lo suficiente como para que el comprador les permita confiar en ellos, tendrá dificultades”.

Además, asegúrese de que se les pueda enseñar y puedan administrar varios clientes a la vez sin comprometer la experiencia de compra. 

Al mismo tiempo, asegúrese de proporcionar un entorno de apoyo en el que sus empleados puedan prosperar. Ofrecer una formación adecuada, salarios y beneficios competitivos, y su debido reconocimiento para que se sientan valorados y apreciados. 

Los mejores empleadores minoristas (p. ej., Lululemon, HEB, Trader Joe's, etc.) tienen esto en común, por lo que no debería sorprender que 85% de su personal felizmente los recomendaría a sus amigos. 

2. Gestión de inventario

De vuelta en 2020, 56% de minoristas informó una interrupción moderada en su cadena de suministro, mientras que 12% enfrentó una gran interrupción. Con el tiempo, esto ha llevado a una mayor probabilidad de escasez de productos. Como tal, anticipar la cantidad correcta de inventario para satisfacer las preferencias de los clientes o la demanda estacional ahora es más desafiante que nunca.  

La buena noticia es que puede predecir la demanda y potencialmente prevenir la escasez futura al mantener datos precisos. Sin embargo, hacer esto manualmente no solo es tedioso, lento y propenso a errores, sino que también puede conducir a una mala toma de decisiones. 

Por lo tanto, considere invertir en un software de administración de inventario de alta calidad que automatice el seguimiento del inventario y sincronice sus datos de manera confiable en tiempo real. También puede beneficiarse de otras funciones, como informes, órdenes de compra automatizadas y alertas de existencias bajas. 

Después de todo, administrar un negocio minorista exitoso depende en gran medida de tener los productos adecuados disponibles para los clientes en el momento adecuado. Solo los datos precisos y en tiempo real pueden hacer esto posible.

3. Atención al cliente

En la era de las redes sociales, brindar un servicio al cliente de primer nivel es una necesidad absoluta para los minoristas. Por un lado, las personas tienden a recordar las experiencias negativas de los clientes más que las positivas. Además, es más probable que compartan malas experiencias de servicio al cliente con otros que buenos.

Por eso es crucial que capacite a su personal sobre las mejores prácticas de servicio al cliente y cómo hacer que el cliente se sienta bienvenido y valorado.

danny meyer, CEO de Union Square Hospitality Group, cree que el concepto de hospitalidad se puede aplicar a cualquier negocio, no solo hoteles y restaurantes

“Creemos que la forma en que haces sentir a las personas es lo que recuerdan más que nada”, él dice. 

“Lo que hemos podido hacer en términos de contratación de empleados es contratar personas 49% por sus habilidades técnicas y 51% por sus habilidades emocionales como amabilidad, optimismo, ética de trabajo, inteligencia curiosa, empatía, autoconciencia e integridad. ” 

Estos atributos determinan si alguien tiene lo que Danny llama “un alto coeficiente de hospitalidad”.

“Estamos en una época con Internet donde se copia cada buena idea nueva, y la vida útil de la innovación es probablemente de unos cinco segundos, pero nadie puede sacar su teléfono inteligente y tomar una foto de cómo hiciste mi corazón. sentir," él añade. 

4. Disposición y diseño de la tienda

Contrariamente a la creencia popular, el comercio minorista tradicional está lejos de estar muerto. 

La prueba está en el pudín. Varias marcas nativas digitales como Asós y Ella en han comenzado recientemente a explorar el entorno físico de compras, debido a su capacidad para crear experiencias más memorables para los compradores.

Estas marcas se han dado cuenta de la importancia de las tiendas físicas y el papel que desempeñan para mejorar la visibilidad y el conocimiento de la marca y ofrecer experiencias de compra que capten la atención del cliente. No es sorprendente que la distribución, el diseño y la estética de su tienda desempeñen un papel crucial aquí.

La disposición de los estantes, estantes y exhibidores dependerá en gran medida de los productos que venda y de su marca. Puede decidir organizarlos en ángulos o patrones geométricos, pero elija lo que elija, asegúrese de que atraiga a los clientes fácilmente, les ayude a encontrar lo que buscan y fluya naturalmente hacia el mostrador de pago. 

Asegúrese de que las exhibiciones estén bien surtidas, limpias, ordenadas y organizadas. Las pantallas atractivas ayudan a vender experiencias, no solo productos. Además, use letreros en toda la tienda para ayudar a los clientes a navegar fácilmente. Por último, pero no menos importante, esfuércese por crear un ambiente agradable en la tienda con el tipo adecuado de iluminación, música, fragancia, temperatura ambiente, baños limpios y bien mantenidos, etc., que haga que los clientes regresen.

5. Implementación de tecnología

Cuando se trata de garantizar que su negocio minorista funcione como un reloj, la tecnología es su mejor opción. No es de extrañar que se proyecte que el mercado de tecnología minorista inteligente de América del Norte alcance $28.6 mil millones para 2026. 

Tecnología puede ayudarte de varias maneras. Úselo para optimizar las actividades diarias, administrar el inventario o crear procedimientos operativos estándar (SOP) para mantener sus baños, estacionamientos, aire acondicionado o exhibidores de productos. 

Estos SOP garantizarán que su equipo tenga un libro de jugadas para consultar cada vez que surja algún problema y para asegurarse de que siempre se cumplan los estándares de su marca. También es igualmente importante realizar auditorías de la tienda periódicamente para verificar si estos procedimientos se están siguiendo correctamente o no. 

Da la casualidad de que la tecnología también puede ser tu amiga aquí. encuadernado lo ayuda a impulsar el rendimiento con listas de verificación personalizadas, flujos de trabajo correctivos, fotos de muestra y firmas, para que no tenga que dedicar horas a inspecciones. También lo ayuda a comunicar fácilmente los estándares de su marca con cada miembro de su equipo para asegurarse de que todos estén en sintonía. 

Ultimas palabras

Es un momento desafiante en este momento en la industria minorista, lo que lo convierte en la oportunidad perfecta para optimizar las operaciones de su tienda siguiendo las mejores prácticas. En última instancia, las empresas más exitosas son aquellas que pueden adaptarse rápidamente y satisfacer las necesidades cambiantes del mercado. Siga los consejos mencionados anteriormente para preparar su tienda minorista para el crecimiento y el éxito ahora y en el futuro. 

Sobre el Autor:

Francesca Nicasio es experto minorista, estratega de contenido B2B y TopVoice de LinkedIn. Escribe sobre tendencias, consejos y mejores prácticas que permiten a los minoristas aumentar las ventas y atender mejor a los clientes. También es autora de Supervivencia al por menor del más apto, un libro electrónico gratuito para ayudar a los minoristas a preparar sus tiendas para el futuro.