Μαντέψτε τι είναι πιο ακριβό από τα διαμάντια αυτές τις μέρες; Απόκτηση πελατών στον κλάδο του λιανικού εμπορίου.
Σωστά. Το κόστος απόκτησης πελατών στη λιανική έχει εκτοξευθεί τα τελευταία οκτώ χρόνια, καταγράφοντας ένα τεράστιο 222% αύξηση.
Πώς φτάσαμε ως εδώ; Μεταξύ άλλων, οι αυστηρότεροι κανονισμοί σχετικά με το απόρρητο των καταναλωτών, η επικείμενη κατάργηση των cookies τρίτων και η κυκλοφορία της ενημέρωσης iOS 14.5 της Apple που απαιτεί από εφαρμογές όπως το Facebook ή το Instagram να ζητούν την άδεια του χρήστη να τις «παρακολούθηση» για σκοπούς μάρκετινγκ. οι βασικοί λόγοι πίσω από αυτήν την αύξηση.
Με τους λιανοπωλητές να χάνουν κατά μέσο όρο $29 για κάθε νέο πελάτη που αποκτούν, σε συνδυασμό με το τρέχουσα οικονομική κατάσταση, οι βραχυπρόθεσμες τακτικές επιβίωσης δεν πρόκειται να το κόψουν άλλο. Αντίθετα, πρέπει να επιστρέψετε στα βασικά και να εστιάσετε στην οικοδόμηση μακροπρόθεσμης επιχειρηματικής ανάπτυξης.
Ακολουθούν πέντε βέλτιστες πρακτικές λειτουργίας καταστήματος που πρέπει να εφαρμόσετε για να διασφαλίσετε ότι η επιχείρησή σας λιανικής θα συνεχίσει να λειτουργεί ομαλά.
1. Πρόσληψη και Εκπαίδευση Υπαλλήλων
Στην ώρα τους, πλήρως, σε κάθε χώρο
Το προσωπικό του καταστήματός σας είναι το πρόσωπο της επιχείρησής σας, επομένως η πρόσληψη των κατάλληλων ανθρώπων για τη δουλειά είναι το κλειδί για την επιτυχία σας.
Λοιπόν, ποιες είναι οι βασικές δεξιότητες που πρέπει να αναζητήσετε στους πωλητές σας; Γνώση προϊόντος; Σίγουρα, αλλά αυτό που έχει μεγαλύτερη σημασία σήμερα είναι κοινωνικές ικανότητες.
Πέρασαν οι εποχές που οι καταναλωτές μπορούσαν να μάθουν μόνο για ένα προϊόν στο κατάστημα. Μπομπ Φιπς, ο Διευθύνων Σύμβουλος του The Retail Doctor λέει·
«Τώρα οι αγοραστές έχουν ήδη επιλέξει, διασταυρώσει και διαβάσει περισσότερες κριτικές από οποιονδήποτε στον όροφο σας. ΓΝΩΡΙΖΟΥΝ τα χαρακτηριστικά του προϊόντος.
Αλλά τι μετατρέπει αυτόν τον πεπειραμένο αγοραστή; Κάποιος που απλά αγαπά το προϊόν σας; Οχι.
Αν δεν έχουν κατακτήσει τις μαλακές δεξιότητες της εμπλοκής με έναν ξένο, τη δημιουργία σχέσεων και τη σύνδεση αρκετά ώστε ο αγοραστής να τους αφήσει να αποκτήσουν εμπιστοσύνη, θα δυσκολευτείτε».
Επίσης, βεβαιωθείτε ότι είναι διδάσκοντα και ότι μπορούν να διαχειρίζονται πολλούς πελάτες ταυτόχρονα χωρίς να διακυβεύεται η εμπειρία αγορών.
Ταυτόχρονα, φροντίστε να παρέχετε ένα υποστηρικτικό περιβάλλον όπου οι υπάλληλοί σας μπορούν να ευδοκιμήσουν. Προσφέρετε επαρκή εκπαίδευση, ανταγωνιστικές αμοιβές και προνόμια, καθώς και τη δέουσα αναγνώρισή τους, ώστε να αισθάνονται ότι τους εκτιμούν και τους εκτιμούν.
Οι καλύτεροι εργοδότες λιανικής (π.χ. Lululemon, HEB, Trader Joe's, κ.λπ.) έχουν αυτό το κοινό σημείο, επομένως δεν πρέπει να αποτελεί έκπληξη το γεγονός ότι 85% του προσωπικού τους θα τα συνιστούσαν ευχαρίστως στους φίλους τους.
2. Διαχείριση αποθεμάτων
Πίσω στο 2020, 56% λιανοπωλητών ανέφεραν μέτρια διακοπή στην αλυσίδα εφοδιασμού τους, ενώ η 12% αντιμετώπισε σοβαρή διακοπή. Με την πάροδο του χρόνου, αυτό οδήγησε σε μεγαλύτερη πιθανότητα ελλείψεων προϊόντων. Ως εκ τούτου, η πρόβλεψη της σωστής ποσότητας αποθέματος για την κάλυψη των προτιμήσεων των πελατών ή της εποχιακής ζήτησης είναι πλέον πιο δύσκολη από ποτέ.
Τα καλά νέα είναι ότι μπορείτε να προβλέψετε τη ζήτηση και ενδεχομένως να αποτρέψετε μελλοντικές ελλείψεις διατηρώντας ακριβή δεδομένα. Ωστόσο, το να το κάνετε αυτό με το χέρι δεν είναι μόνο κουραστικό, χρονοβόρο και επιρρεπές σε σφάλματα, αλλά μπορεί επίσης να οδηγήσει σε κακή λήψη αποφάσεων.
Εξετάστε λοιπόν το ενδεχόμενο να επενδύσετε σε λογισμικό διαχείρισης αποθέματος υψηλής ποιότητας που αυτοματοποιεί την παρακολούθηση αποθέματος και συγχρονίζει τα δεδομένα σας αξιόπιστα σε πραγματικό χρόνο. Μπορείτε επίσης να επωφεληθείτε από άλλες δυνατότητες, όπως η αναφορά, οι αυτοματοποιημένες παραγγελίες αγορών και οι ειδοποιήσεις χαμηλού αποθέματος.
Σε τελική ανάλυση, η λειτουργία μιας επιτυχημένης επιχείρησης λιανικής εξαρτάται σε μεγάλο βαθμό από τη διάθεση των κατάλληλων προϊόντων για τους πελάτες την κατάλληλη στιγμή. Μόνο ακριβή δεδομένα σε πραγματικό χρόνο μπορούν να το κάνουν αυτό δυνατό.
3. Εξυπηρέτηση πελατών
Στην εποχή των μέσων κοινωνικής δικτύωσης, η παροχή κορυφαίας εξυπηρέτησης πελατών είναι απολύτως απαραίτητη για τους λιανοπωλητές. Πρώτον, οι άνθρωποι τείνουν να θυμούνται τις αρνητικές εμπειρίες πελατών περισσότερο από τις θετικές. Επιπλέον, είναι πιο πιθανό να μοιραστούν κακές εμπειρίες εξυπηρέτησης πελατών με άλλους από τους καλούς.
Γι' αυτό είναι σημαντικό να εκπαιδεύσετε το προσωπικό σας σχετικά με τις βέλτιστες πρακτικές εξυπηρέτησης πελατών και πώς να κάνετε τον πελάτη να αισθάνεται ευπρόσδεκτος και εκτιμημένος.
Ντάνι Μάγιερ, Διευθύνων Σύμβουλος της Union Square Hospitality Group, πιστεύει ότι η έννοια της φιλοξενίας μπορεί να εφαρμοστεί σε οποιαδήποτε επιχείρηση, όχι μόνο ξενοδοχεία και εστιατόρια.
«Πιστεύουμε ότι ο τρόπος με τον οποίο κάνεις τους ανθρώπους να αισθάνονται, είναι αυτό που θυμούνται περισσότερο από οτιδήποτε άλλο». αυτος λεει.
«Αυτό που καταφέραμε να κάνουμε όσον αφορά την πρόσληψη υπαλλήλων είναι να προσλάβουμε άτομα 49% για τις τεχνικές τους δεξιότητες και 51% για τις συναισθηματικές τους δεξιότητες όπως η ευγένεια, η αισιοδοξία, η εργασιακή ηθική, η περίεργη ευφυΐα, η ενσυναίσθηση, η αυτογνωσία και η ακεραιότητα. ”
Αυτά τα χαρακτηριστικά καθορίζουν εάν κάποιος έχει αυτό που ο Danny αποκαλεί «υψηλό πηλίκο φιλοξενίας».
«Είμαστε σε μια εποχή με το Διαδίκτυο όπου κάθε καλή νέα ιδέα αντιγράφεται και η διάρκεια ζωής της καινοτομίας είναι πιθανώς περίπου πέντε δευτερόλεπτα, αλλά κανείς δεν μπορεί να βγάλει το smartphone του και να τραβήξει μια φωτογραφία του πώς έκανες την καρδιά μου αφή," αυτός προσθέτει.
4. Διάταξη και σχεδιασμός καταστήματος
Σε αντίθεση με τη δημοφιλή πεποίθηση, το λιανικό εμπόριο από τούβλα και κονίαμα απέχει πολύ από το να πεθάνει.
Η απόδειξη είναι στην πουτίγκα. Αρκετές ψηφιακά εγγενείς επωνυμίες όπως Asos και Αυτή μεσα άρχισαν πρόσφατα να εξερευνούν το φυσικό περιβάλλον αγορών, λόγω της ικανότητάς τους να δημιουργούν πιο αξέχαστες εμπειρίες για τους αγοραστές.
Αυτές οι επωνυμίες έχουν συνειδητοποιήσει τη σημασία των φυσικών καταστημάτων και τον ρόλο που παίζουν στην ενίσχυση της προβολής και της αναγνωρισιμότητας της επωνυμίας και στην προσφορά εμπειριών αγορών που τραβούν την προσοχή του πελάτη. Δεν αποτελεί έκπληξη το γεγονός ότι η διάταξη, ο σχεδιασμός και η αισθητική του καταστήματός σας έχουν καθοριστικό ρόλο εδώ.
Η διάταξη των ραφιών, των ραφιών και των οθονών σας θα εξαρτηθεί σε μεγάλο βαθμό από τα προϊόντα που πουλάτε και την επωνυμία σας. Μπορεί να αποφασίσετε να τα τακτοποιήσετε σε γωνίες ή γεωμετρικά μοτίβα, αλλά ό,τι κι αν επιλέξετε, βεβαιωθείτε ότι προσελκύει εύκολα πελάτες, τους βοηθά να βρουν αυτό που αναζητούν και ρέει φυσικά προς το ταμείο.
Βεβαιωθείτε ότι οι οθόνες είναι καλά εφοδιασμένες, καθαρές, ακατάστατες και οργανωμένες. Οι ελκυστικές οθόνες βοηθούν στην πώληση εμπειριών — όχι μόνο προϊόντων. Επιπλέον, χρησιμοποιήστε πινακίδες σε όλο το κατάστημα για να βοηθήστε τους πελάτες να πλοηγηθούν είναι εύκολα. Τελευταίο αλλά όχι λιγότερο σημαντικό, προσπαθήστε να δημιουργήσετε μια ευχάριστη ατμόσφαιρα καταστήματος με το σωστό φωτισμό, μουσική, άρωμα, θερμοκρασία περιβάλλοντος, καθαρές και καλοδιατηρημένες τουαλέτες κ.λπ. που κάνει τους πελάτες να επιστρέφουν.
5. Εφαρμογή Τεχνολογίας
Όταν πρόκειται να διασφαλίσετε ότι η επιχείρηση λιανικής σας λειτουργεί σαν ρολόι, η τεχνολογία είναι το καλύτερο στοίχημά σας. Δεν προκαλεί έκπληξη το γεγονός ότι η αγορά έξυπνης λιανικής τεχνολογίας της Βόρειας Αμερικής αναμένεται να φτάσει $28,6 δις έως το 2026.
Τεχνολογία μπορεί να σας βοηθήσει με διάφορους τρόπους. Χρησιμοποιήστε το για να βελτιστοποιήσετε τις καθημερινές δραστηριότητες, να διαχειριστείτε το απόθεμα ή να δημιουργήσετε τυπικές διαδικασίες λειτουργίας (SOP) για τη συντήρηση των τουαλετών, των χώρων στάθμευσης, του κλιματισμού ή των οθονών προϊόντων σας.
Αυτά τα SOP θα διασφαλίσουν ότι η ομάδα σας έχει ένα βιβλίο παιχνιδιού στον οποίο θα αναφέρεται κάθε φορά που προκύπτουν προβλήματα και θα διασφαλίζουν ότι τα πρότυπα της επωνυμίας σας πληρούνται πάντα. Είναι επίσης εξίσου σημαντικό να διεξάγετε περιοδικούς ελέγχους στα καταστήματα για να ελέγχετε εάν αυτές οι διαδικασίες ακολουθούνται σωστά ή όχι.
Όπως συμβαίνει, η τεχνολογία μπορεί να γίνει φίλος σας και εδώ. Μπίντι σας βοηθά να αυξήσετε την απόδοση με προσαρμοσμένες λίστες ελέγχου, διορθωτικές ροές εργασίας, δείγματα φωτογραφιών και υπογραφές, ώστε να μην χρειάζεται να ξοδεύετε ώρες επιθεωρήσεις. Σας βοηθά επίσης να επικοινωνείτε εύκολα τα πρότυπα της επωνυμίας σας με κάθε μέλος της ομάδας σας, για να διασφαλίσετε ότι όλα βρίσκονται στην ίδια σελίδα.
Τελικές Λέξεις
Είναι μια δύσκολη περίοδος αυτή τη στιγμή στον κλάδο του λιανικού εμπορίου, γεγονός που το καθιστά την τέλεια ευκαιρία να εξορθολογίσετε τις λειτουργίες του καταστήματός σας ακολουθώντας τις βέλτιστες πρακτικές. Τελικά, οι πιο επιτυχημένες επιχειρήσεις είναι εκείνες που μπορούν να προσαρμοστούν γρήγορα και να ανταποκριθούν στις μεταβαλλόμενες ανάγκες της αγοράς. Ακολουθήστε τις συμβουλές που αναφέρονται παραπάνω για να ρυθμίσετε το κατάστημα λιανικής σας για ανάπτυξη και επιτυχία τώρα και στο μέλλον.
Σχετικά με τον Συγγραφέα:
Francesca Nicasio είναι ειδικός λιανικής, υπεύθυνος στρατηγικής περιεχομένου B2B και LinkedIn TopVoice. Γράφει για τάσεις, συμβουλές και βέλτιστες πρακτικές που επιτρέπουν στους λιανοπωλητές να αυξήσουν τις πωλήσεις και να εξυπηρετήσουν καλύτερα τους πελάτες. Είναι επίσης συγγραφέας του Retail Survival of the Fittest, ένα δωρεάν eBook για να βοηθήσει τους λιανοπωλητές να προστατέψουν τα μελλοντικά καταστήματά τους.
EL 
EN 
AR 
CS 
DA 
NL 
FR 
DE 
HE 
HI 
ID 
IT 
JA 
KO 
PL 
PT 
RO 
ES 
SV 
TH 
TR 
VI