Zgadnij, co jest obecnie droższe od diamentów? Pozyskiwanie klientów z branży retail.
Zgadza się. Koszt pozyskania klienta w handlu detalicznym gwałtownie wzrósł w ciągu ostatnich ośmiu lat, odnotowując ogromny wzrost Wzrost 222%.
Jak my się tu znaleźliśmy? Między innymi surowsze przepisy dotyczące prywatności konsumentów, zbliżający się koniec plików cookie stron trzecich oraz uruchomienie aktualizacji Apple iOS 14.5, która wymaga, aby aplikacje takie jak Facebook lub Instagram prosiły użytkownika o zgodę na „śledzenie” ich w celach marketingowych. główne przyczyny tego wzrostu.
Detaliści tracą średnio $29 na każdego pozyskanego nowego klienta, w połączeniu z obecna sytuacja gospodarcza, krótkoterminowe taktyki przetrwania już nie wystarczają. Zamiast tego musisz wrócić do podstaw i skupić się na budowaniu długoterminowego wzrostu biznesu.
Oto pięć najlepszych praktyk w zakresie obsługi sklepów, które należy wdrożyć, aby zapewnić płynne funkcjonowanie handlu detalicznego.
1. Zatrudnianie i szkolenie pracowników
Terminowo, kompleksowo, w każdym miejscu
Personel Twojego sklepu jest wizytówką Twojej firmy, więc zatrudnienie odpowiednich osób do tego zadania jest kluczem do Twojego sukcesu.
Jakich kluczowych umiejętności powinieneś szukać u swoich sprzedawców? Znajomość produktu? Jasne, ale najważniejsze jest dziś umiejętności ludzi.
Dawno minęły czasy, kiedy konsumenci mogli dowiedzieć się o produkcie tylko w sklepie. Boba Phippsa, mówi dyrektor generalny The Retail Doctor;
„Teraz kupujący już wybrali, porównali i przeczytali więcej recenzji niż ktokolwiek na Twoim piętrze. Znają cechy produktu.
Ale co nawraca takiego znającego się na rzeczy klienta? Ktoś, kto po prostu kocha twój produkt? Nie.
Dopóki nie opanują miękkich umiejętności nawiązywania kontaktu z nieznajomym, budowania relacji i tworzenia więzi na tyle, że kupujący pozwoli im zaufać, będziesz miał trudności”.
Upewnij się również, że są chętni do nauki i potrafią zarządzać kilkoma klientami jednocześnie bez uszczerbku dla zakupów.
Jednocześnie upewnij się, że zapewniasz wspierające środowisko, w którym Twoi pracownicy mogą się rozwijać. Oferuj odpowiednie szkolenia, konkurencyjne wynagrodzenie i świadczenia oraz należyte uznanie, aby czuli się cenieni i doceniani.
Najlepsi pracodawcy detaliczni (np. Lululemon, HEB, Trader Joe's itp.) mają to wspólnego, więc nie powinno dziwić, że 85% swoich pracowników chętnie poleciliby je swoim znajomym.
2. Zarządzanie zapasami
w 2020 r., 56% detalistów zgłosiło umiarkowane zakłócenia w swoim łańcuchu dostaw, podczas gdy 12% stanęło w obliczu poważnych zakłóceń. Z biegiem czasu doprowadziło to do większego prawdopodobieństwa wystąpienia niedoborów produktów. W związku z tym przewidywanie odpowiedniej ilości zapasów w celu zaspokojenia preferencji klientów lub popytu sezonowego jest teraz trudniejsze niż kiedykolwiek.
Dobrą wiadomością jest to, że możesz przewidywać popyt i potencjalnie zapobiegać przyszłym niedoborom, utrzymując dokładne dane. Jednak robienie tego ręcznie jest nie tylko żmudne, czasochłonne i podatne na błędy, ale może również prowadzić do podejmowania złych decyzji.
Rozważ więc inwestycję w wysokiej jakości oprogramowanie do zarządzania zapasami, które automatyzuje śledzenie zapasów i niezawodnie synchronizuje dane w czasie rzeczywistym. Możesz także skorzystać z innych funkcji, takich jak raportowanie, automatyczne zamówienia zakupu i powiadomienia o niskim stanie zapasów.
W końcu prowadzenie odnoszącego sukcesy biznesu detalicznego w dużej mierze zależy od tego, czy odpowiednie produkty są dostępne dla klientów we właściwym czasie. Tylko dokładne dane w czasie rzeczywistym mogą to umożliwić.
3. Obsługa klienta
W dobie mediów społecznościowych zapewnienie najwyższej jakości obsługi klienta jest absolutną koniecznością dla detalistów. Po pierwsze, ludzie częściej zapamiętują negatywne doświadczenia klientów niż pozytywne. Co więcej, chętniej się dzielą złe doświadczenia z obsługą klienta z innymi niż dobrymi.
Dlatego tak ważne jest, aby szkolić swoich pracowników w zakresie najlepszych praktyk obsługi klienta oraz tego, jak sprawić, by klient czuł się mile widziany i ceniony.
Danny'ego Meyera, dyrektor generalny Union Square Hospitality Group, uważa, że pojęcie gościnności można zastosować w każdym biznesie, nie tylko hotele i restauracje.
„Wierzymy, że sposób, w jaki sprawiasz, że ludzie się czują, jest tym, co pamiętają bardziej niż cokolwiek innego” on mówi.
„To, co udało nam się zrobić, jeśli chodzi o zatrudnianie pracowników, to zatrudnianie ludzi 49% ze względu na ich umiejętności techniczne i 51% ze względu na ich umiejętności emocjonalne, takie jak życzliwość, optymizm, etyka pracy, ciekawska inteligencja, empatia, samoświadomość i uczciwość. ”
Te atrybuty decydują o tym, czy ktoś ma coś, co Danny nazywa „wysokim współczynnikiem gościnności”.
„Żyjemy w czasach internetu, w których każdy dobry nowy pomysł jest kopiowany, a trwałość innowacji wynosi prawdopodobnie około pięciu sekund, ale nikt nie może wyjąć smartfona i zrobić zdjęcia, jak podbiłeś moje serce” czuć," dodaje.
4. Układ i projekt sklepu
Wbrew powszechnemu przekonaniu handel detaliczny jest daleki od śmierci.
Dowód jest w budyniu. Wiele rodzimych marek cyfrowych, takich jak Asos oraz Ona w niedawno zaczęli eksplorować fizyczne środowisko zakupowe, ze względu na ich zdolność do tworzenia niezapomnianych wrażeń dla kupujących.
Marki te zdały sobie sprawę ze znaczenia sklepów stacjonarnych i roli, jaką odgrywają w zwiększaniu widoczności i świadomości marki oraz oferowaniu wrażeń zakupowych, które przyciągają uwagę klientów. Nic dziwnego, że układ, projekt i estetyka Twojego sklepu mają tutaj do odegrania kluczową rolę.
Twój układ półek, stojaków i ekspozytorów będzie w dużej mierze zależał od sprzedawanych produktów i Twojej marki. Możesz zdecydować się na ułożenie ich pod kątem lub we wzory geometryczne, ale cokolwiek wybierzesz, upewnij się, że łatwo przyciąga klientów, pomaga im znaleźć to, czego szukają i naturalnie płynie w kierunku kasy.
Upewnij się, że ekspozytory są dobrze zaopatrzone, czyste, uporządkowane i uporządkowane. Atrakcyjne ekspozycje pomagają sprzedawać doświadczenia — nie tylko produkty. Ponadto używaj znaków w całym sklepie, aby pomóc klientom w nawigacji to łatwo. Wreszcie, postaraj się stworzyć przyjemną atmosferę w sklepie z odpowiednim oświetleniem, muzyką, zapachami, temperaturą otoczenia, czystymi i dobrze utrzymanymi toaletami itp., które zachęcą klientów do powrotu.
5. Implementacja technologii
Jeśli chodzi o zapewnienie, że Twój handel detaliczny działa jak w zegarku, technologia jest najlepszym wyborem. Trudno się dziwić, że przewidywany jest zasięg rynku technologii inteligentnego handlu detalicznego w Ameryce Północnej $28,6 miliarda do 2026 r.
Technologia może ci pomóc na wiele sposobów. Używaj go do usprawniania codziennych czynności, zarządzania zapasami lub tworzenia standardowych procedur operacyjnych (SOP) w celu utrzymania toalet, parkingów, klimatyzacji lub ekspozycji produktów.
Te standardowe procedury operacyjne zapewnią, że Twój zespół będzie miał podręcznik, do którego można się odnieść w przypadku pojawienia się jakichkolwiek problemów, oraz zapewnią, że standardy Twojej marki są zawsze przestrzegane. Równie ważne jest również przeprowadzanie okresowych audytów sklepów, aby sprawdzić, czy te procedury są przestrzegane prawidłowo, czy nie.
Tak się składa, że i tutaj technologia może być Twoim przyjacielem. Bindy pomaga zwiększyć wydajność dzięki niestandardowym listom kontrolnym, korygującym przepływom pracy, przykładowym zdjęciom i podpisom, dzięki czemu nie musisz spędzać godzin na inspekcje. Pomaga również w łatwym komunikowaniu standardów marki każdemu członkowi zespołu, aby upewnić się, że wszyscy są na tej samej stronie.
Ostatnie słowa
Obecny czas w branży detalicznej jest pełen wyzwań, co sprawia, że jest to doskonała okazja, aby usprawnić działanie sklepu, stosując najlepsze praktyki. Ostatecznie firmy odnoszące największe sukcesy to te, które potrafią szybko dostosować się i sprostać zmieniającym się potrzebom rynku. Postępuj zgodnie z powyższymi wskazówkami, aby przygotować swój sklep na rozwój i sukces teraz i w przyszłości.
O autorze:
Francesca Nicasio jest ekspertem ds. handlu detalicznego, strategiem treści B2B i LinkedIn TopVoice. Pisze o trendach, wskazówkach i najlepszych praktykach, które umożliwiają sprzedawcom zwiększanie sprzedaży i lepszą obsługę klientów. Jest także autorką Retail Survival of the Fittest, bezpłatny e-book, który pomoże sprzedawcom przygotować swoje sklepy na przyszłość.
PL 
EN 
AR 
CS 
DA 
NL 
FR 
DE 
EL 
HE 
HI 
ID 
IT 
JA 
KO 
PT 
RO 
ES 
SV 
TH 
TR 
VI