Devinez ce qui est plus cher que les diamants de nos jours ? Acquisition de clients dans le secteur de la grande distribution.
C'est exact. Le coût d'acquisition des clients dans le commerce de détail a grimpé en flèche au cours des huit dernières années, enregistrant un énorme 222% augmentation.
Comment est-ce qu'on est arrivés ici? Entre autres choses, des réglementations plus strictes concernant la confidentialité des consommateurs, la disparition imminente des cookies tiers et le lancement de la mise à jour iOS 14.5 d'Apple qui oblige des applications comme Facebook ou Instagram à demander la permission de l'utilisateur de les « suivre » à des fins de marketing, sont les principales raisons de cette augmentation.
Avec les détaillants perdant en moyenne $29 pour chaque nouveau client qu'ils acquièrent, couplé avec le situation économique actuelle, les tactiques de survie à court terme ne suffiront plus. Au lieu de cela, vous devez revenir à l'essentiel et vous concentrer sur la croissance à long terme de votre entreprise.
Voici cinq meilleures pratiques d'exploitation en magasin que vous devriez mettre en œuvre pour assurer le bon fonctionnement de votre commerce de détail.
1. Embauche et formation des employés
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Le personnel de votre magasin est le visage de votre entreprise, donc embaucher les bonnes personnes pour le poste est la clé de votre succès.
Alors, quelles sont les compétences clés que vous devriez rechercher chez vos vendeurs ? Connaissance des produits? Bien sûr, mais ce qui compte le plus aujourd'hui, c'est compétences sociales.
L'époque où les consommateurs ne pouvaient se renseigner sur un produit qu'en magasin est révolue. Bob Phipps, PDG de The Retail Doctor déclare ;
"Maintenant, les acheteurs ont déjà sélectionné, recoupé et lu plus d'avis que n'importe qui dans votre étage. Ils CONNAISSENT les caractéristiques du produit.
Mais qu'est-ce qui convertit cet acheteur averti ? Quelqu'un qui adore votre produit ? Non.
À moins qu'ils ne maîtrisent les compétences non techniques nécessaires pour engager un étranger, établir des relations et créer suffisamment de liens pour que l'acheteur les laisse entrer en confiance, vous aurez du mal.
Assurez-vous également qu'ils peuvent être enseignés et qu'ils peuvent gérer plusieurs clients à la fois sans compromettre l'expérience d'achat.
En même temps, veillez à fournir un environnement favorable où vos employés peuvent s'épanouir. Offrez une formation adéquate, une rémunération et des avantages concurrentiels, ainsi que leur juste reconnaissance afin qu'ils se sentent valorisés et appréciés.
Les meilleurs employeurs du commerce de détail (par exemple, Lululemon, HEB, Trader Joe's, etc.) ont cela en commun, il ne devrait donc pas être surprenant que 85% de leur personnel serait heureux de les recommander à leurs amis.
2. Gestion des stocks
De retour en 2020, 56% de détaillants ont signalé une perturbation modérée de leur chaîne d'approvisionnement, tandis que 12% a subi de fortes perturbations. Au fil du temps, cela a entraîné une plus grande probabilité de pénurie de produits. En tant que tel, anticiper la quantité correcte d'inventaire pour répondre aux préférences des clients ou à la demande saisonnière est maintenant plus difficile que jamais.
La bonne nouvelle est que vous pouvez prévoir la demande et potentiellement prévenir de futures pénuries en conservant des données précises. Cependant, le faire manuellement est non seulement fastidieux, chronophage et sujet aux erreurs, mais peut également conduire à une mauvaise prise de décision.
Pensez donc à investir dans un logiciel de gestion des stocks de haute qualité qui automatise le suivi des stocks et synchronise vos données de manière fiable en temps réel. Vous pouvez également bénéficier d'autres fonctionnalités telles que les rapports, les bons de commande automatisés et les alertes de faible stock.
Après tout, la réussite d'une entreprise de vente au détail dépend en grande partie de la disponibilité des bons produits pour les clients au bon moment. Seules des données précises et en temps réel peuvent rendre cela possible.
3. Service client
À l'ère des médias sociaux, fournir un service client de premier ordre est un must absolu pour les détaillants. D'une part, les gens ont tendance à se souvenir des expériences client négatives plus que des expériences positives. De plus, ils sont plus susceptibles de partager mauvaises expériences de service client avec d'autres que des bons.
C'est pourquoi il est crucial que vous formiez votre personnel sur les meilleures pratiques de service à la clientèle et sur la manière de faire en sorte que le client se sente le bienvenu et valorisé.
Danny Meyer, PDG d'Union Square Hospitality Group, estime que le concept d'hospitalité peut être appliqué à n'importe quelle entreprise, pas seulement des hôtels et restaurants.
"Nous pensons que la façon dont vous faites ressentir les gens est ce dont ils se souviennent plus que tout", il dit.
"Ce que nous avons pu faire en termes d'embauche d'employés, c'est d'embaucher des personnes 49% pour leurs compétences techniques et 51% pour leurs compétences émotionnelles telles que la gentillesse, l'optimisme, l'éthique de travail, l'intelligence curieuse, l'empathie, la conscience de soi et l'intégrité. ”
Ces attributs déterminent si quelqu'un a ce que Danny appelle "un quotient d'hospitalité élevé".
"Nous sommes à une époque avec Internet où chaque bonne nouvelle idée est copiée, et la durée de vie de l'innovation est probablement d'environ cinq secondes, mais personne ne peut sortir son smartphone et prendre une photo de la façon dont vous avez fait mon cœur. se sentir," il ajoute.
4. Aménagement et conception du magasin
Contrairement à la croyance populaire, le commerce de détail physique est loin d'être mort.
La preuve est dans le pudding. Un certain nombre de marques natives du numérique comme Asos et Shein ont récemment commencé à explorer l'environnement d'achat physique, en raison de leur capacité à créer des expériences plus mémorables pour les acheteurs.
Ces marques ont compris l'importance des magasins physiques et le rôle qu'ils jouent dans l'amélioration de la visibilité et de la notoriété de la marque, et dans l'offre d'expériences d'achat qui attirent l'attention du client. Sans surprise, l'aménagement, la conception et l'esthétique de votre magasin ont ici un rôle crucial à jouer.
La disposition de vos étagères, étagères et présentoirs dépendra en grande partie des produits que vous vendez et de votre marque. Vous pouvez décider de les disposer selon des angles ou des motifs géométriques, mais quoi que vous choisissiez, assurez-vous qu'il attire facilement les clients, les aide à trouver ce qu'ils recherchent et coule naturellement vers le comptoir de caisse.
Assurez-vous que les présentoirs sont bien approvisionnés, propres, dégagés et organisés. Des présentoirs attrayants aident à vendre des expériences, pas seulement des produits. De plus, utilisez des panneaux dans tout le magasin pour aider les clients à naviguer facilement. Enfin et surtout, efforcez-vous de créer une atmosphère de magasin agréable avec le bon type d'éclairage, de musique, de parfum, de température ambiante, des toilettes propres et bien entretenues, etc. qui incitent les clients à revenir.
5. Mise en œuvre de la technologie
Lorsqu'il s'agit de s'assurer que votre commerce de détail fonctionne comme sur des roulettes, la technologie est votre meilleur pari. Il n'est pas surprenant que le marché nord-américain des technologies de vente au détail intelligentes devrait atteindre $28,6 milliards d'ici 2026.
Technologie peut vous aider de plusieurs façons. Utilisez-le pour rationaliser les activités quotidiennes, gérer l'inventaire ou créer des procédures d'exploitation standard (SOP) pour l'entretien de vos toilettes, parkings, climatisation ou présentoirs de produits.
Ces SOP garantiront que votre équipe dispose d'un manuel auquel se référer en cas de problème et pour s'assurer que les normes de votre marque sont toujours respectées. Il est également tout aussi important d'effectuer périodiquement des audits en magasin pour vérifier si ces procédures sont suivies correctement ou non.
Il se trouve que la technologie peut être votre amie ici aussi. Bindy vous aide à améliorer vos performances avec des listes de contrôle personnalisées, des flux de travail correctifs, des exemples de photos et des signatures, de sorte que vous n'avez pas besoin de passer des heures sur inspections. Il vous aide également à communiquer facilement les normes de votre marque avec chaque membre de votre équipe pour vous assurer qu'ils sont tous sur la même longueur d'onde.
Derniers mots
C'est une période difficile en ce moment dans le secteur de la vente au détail, ce qui en fait l'occasion idéale de rationaliser les opérations de votre magasin en suivant les meilleures pratiques. En fin de compte, les entreprises les plus prospères sont celles qui peuvent s'adapter rapidement et répondre aux besoins changeants du marché. Suivez les conseils mentionnés ci-dessus pour préparer votre magasin de détail à la croissance et au succès, maintenant et à l'avenir.
A propos de l'auteur:
Francesca Nicasio est un expert de la vente au détail, un stratège de contenu B2B et LinkedIn TopVoice. Elle écrit sur les tendances, les conseils et les meilleures pratiques qui permettent aux détaillants d'augmenter leurs ventes et de mieux servir leurs clients. Elle est aussi l'auteur de Commerce de détail Survie du plus apte, un eBook gratuit pour aider les détaillants à pérenniser leurs magasins.
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