Raad eens wat tegenwoordig duurder is dan diamanten? Acquisitie van klanten in de retail branche.
Dat is juist. De kosten voor klantacquisitie in de detailhandel zijn de afgelopen acht jaar omhooggeschoten, met maar liefst een record 222% verhoging.
Hoe zijn we hier gekomen? Onder andere strengere regels rond de privacy van consumenten, de aanstaande ondergang van cookies van derden en de lancering van Apple's iOS 14.5-update die vereist dat apps zoals Facebook of Instagram toestemming vragen aan de gebruiker om ze te "volgen" voor marketingdoeleinden. de belangrijkste redenen voor deze stijging.
Met retailers die gemiddeld $29 verliezen voor elke nieuwe klant die ze werven, in combinatie met de huidige economische situatie, zullen overlevingstactieken op korte termijn niet meer volstaan. In plaats daarvan moet u teruggaan naar de basis en u concentreren op het opbouwen van bedrijfsgroei op de lange termijn.
Hier zijn vijf best practices voor winkelactiviteiten die u moet implementeren om ervoor te zorgen dat uw detailhandel soepel blijft werken.
1. Aanwerven en trainen van werknemers
Op tijd, volledig, op elke locatie
Uw winkelpersoneel is het gezicht van uw bedrijf, dus het aannemen van de juiste mensen voor de klus is de sleutel tot uw succes.
Dus, wat zijn de belangrijkste vaardigheden waarnaar u in uw verkopers moet zoeken? Productkennis? Natuurlijk, maar het belangrijkste vandaag is sociale vaardigheden.
Voorbij zijn de dagen dat consumenten alleen in de winkel over een product konden leren. Bob Phipps, zegt CEO van The Retail Doctor;
“Nu hebben shoppers al meer beoordelingen geselecteerd, waarnaar wordt verwezen en meer recensies gelezen dan wie dan ook op uw verdieping. Ze KENNEN de producteigenschappen.
Maar wat converteert die deskundige shopper? Iemand die gewoon dol is op uw product? Nee.
Tenzij ze de zachte vaardigheden beheersen om een vreemde aan te trekken, een verstandhouding op te bouwen en genoeg te binden zodat de klant ze in vertrouwen zal nemen, zul je het moeilijk hebben.
Zorg er ook voor dat ze leerbaar zijn en meerdere klanten tegelijk kunnen beheren zonder de winkelervaring in gevaar te brengen.
Zorg er tegelijkertijd voor dat u een ondersteunende omgeving biedt waarin uw werknemers kunnen gedijen. Bied adequate training, competitieve beloning en voordelen, en hun gepaste erkenning, zodat ze zich gewaardeerd en gewaardeerd voelen.
De beste werkgevers in de detailhandel (bijv. Lululemon, HEB, Trader Joe's, enz.) hebben dit gemeen, dus het zou geen verrassing moeten zijn dat 85% van hun personeel zouden ze graag aanbevelen aan hun vrienden.
2. Voorraadbeheer
Terug in 2020, 56% van detailhandelaren rapporteerden een matige verstoring van hun toeleveringsketen, terwijl 12% te kampen had met ernstige verstoringen. Dit heeft in de loop van de tijd geleid tot een grotere kans op producttekorten. Als zodanig is het nu een grotere uitdaging dan ooit om te anticiperen op de juiste hoeveelheid voorraad om aan de voorkeuren van klanten of aan de seizoensgebonden vraag te voldoen.
Het goede nieuws is dat u de vraag kunt voorspellen en mogelijk toekomstige tekorten kunt voorkomen door nauwkeurige gegevens bij te houden. Dit handmatig doen is echter niet alleen vervelend, tijdrovend en foutgevoelig, maar kan ook leiden tot slechte besluitvorming.
Overweeg dus om te investeren in hoogwaardige software voor voorraadbeheer die het bijhouden van de voorraad automatiseert en uw gegevens betrouwbaar in realtime synchroniseert. U kunt ook profiteren van andere functies, zoals rapportage, geautomatiseerde inkooporders en waarschuwingen voor lage voorraad.
Het runnen van een succesvolle detailhandel hangt immers grotendeels af van het op het juiste moment beschikbaar hebben van de juiste producten voor klanten. Alleen nauwkeurige, realtime gegevens kunnen dit mogelijk maken.
3. Klantenservice
In het tijdperk van sociale media is het bieden van eersteklas klantenservice een absolute must voor retailers. Ten eerste herinneren mensen zich eerder negatieve klantervaringen dan positieve. Bovendien zijn ze meer geneigd om te delen slechte klantenservice ervaringen met anderen dan goede.
Daarom is het van cruciaal belang dat u uw personeel traint in best practices voor klantenservice en hoe u ervoor kunt zorgen dat de klant zich welkom en gewaardeerd voelt.
Danny Meijer, CEO van Union Square Hospitality Group, is van mening dat het concept van gastvrijheid kan worden toegepast op elk bedrijf, niet alleen hotels en restaurants.
"Wij geloven dat de manier waarop je mensen zich laat voelen, is wat ze zich meer dan wat dan ook herinneren," hij zegt.
“Wat we hebben kunnen doen op het gebied van het aannemen van werknemers, is mensen 49% aannemen vanwege hun technische vaardigheden en 51% vanwege hun emotionele vaardigheden, zoals vriendelijkheid, optimisme, arbeidsethos, nieuwsgierige intelligentie, empathie, zelfbewustzijn en integriteit. ”
Deze kenmerken bepalen of iemand heeft wat Danny 'een hoog gastvrijheidsquotiënt' noemt.
"We leven in een tijd met internet waarin elk goed nieuw idee wordt gekopieerd, en de houdbaarheid van innovatie is waarschijnlijk ongeveer vijf seconden, maar niemand kan zijn smartphone tevoorschijn halen en een foto maken van hoe je mijn hart hebt gemaakt gevoel," hij voegt toe.
4. Winkelindeling en ontwerp
In tegenstelling tot wat vaak wordt gedacht, is fysieke detailhandel nog lang niet dood.
Het bewijs is de pudding. Een aantal digitaal native merken zoals Aso's en Zij in zijn onlangs begonnen met het verkennen van de fysieke winkelomgeving, vanwege hun vermogen om meer gedenkwaardige ervaringen voor shoppers te creëren.
Deze merken hebben het belang ingezien van fysieke winkels en de rol die ze spelen bij het vergroten van de zichtbaarheid en bekendheid van het merk en het bieden van winkelervaringen die de aandacht van de klant trekken. Het is niet verrassend dat de indeling, het ontwerp en de esthetiek van uw winkel hier een cruciale rol spelen.
Uw lay-out van planken, rekken en displays zal grotendeels afhangen van de producten die u verkoopt en uw merk. U kunt ervoor kiezen om ze onder hoeken of geometrische patronen te rangschikken, maar wat u ook kiest, zorg ervoor dat het klanten gemakkelijk aantrekt, hen helpt te vinden wat ze zoeken en op een natuurlijke manier naar de kassa stroomt.
Zorg ervoor dat displays goed gevuld, schoon, overzichtelijk en georganiseerd zijn. Aantrekkelijke displays helpen bij het verkopen van ervaringen - niet alleen producten. Gebruik daarnaast overal in de winkel borden om klanten helpen navigeren het gemakkelijk. Last but not least, streef naar het creëren van een aangename winkelsfeer met de juiste verlichting, muziek, geur, omgevingstemperatuur, schone en goed onderhouden toiletten, etc. die ervoor zorgt dat klanten terug blijven komen.
5. Technologie-implementatie
Als u ervoor wilt zorgen dat uw detailhandel op rolletjes loopt, is technologie uw beste keuze. Het is niet verwonderlijk dat de Noord-Amerikaanse markt voor slimme retailtechnologie naar verwachting zal worden bereikt $28,6 miljard tegen 2026.
Technologie kan je op verschillende manieren helpen. Gebruik het om dagelijkse activiteiten te stroomlijnen, inventaris te beheren of Standard Operating Procedures (SOP's) te maken voor het onderhoud van uw toiletten, parkeerplaatsen, airconditioning of productdisplays.
Deze SOP's zorgen ervoor dat uw team een draaiboek heeft om naar te verwijzen wanneer zich problemen voordoen en om ervoor te zorgen dat altijd aan uw merknormen wordt voldaan. Het is ook net zo belangrijk om periodiek winkelaudits uit te voeren om te controleren of deze procedures correct worden gevolgd of niet.
Toevallig kan technologie ook hier je vriend zijn. Bindy helpt u de prestaties te verbeteren met aangepaste checklists, corrigerende workflows, voorbeeldfoto's en handtekeningen, zodat u geen uren hoeft te besteden aan inspecties. Het helpt je ook om je merkstandaarden gemakkelijk te communiceren met elk lid van je team om ervoor te zorgen dat ze allemaal op dezelfde pagina staan.
laatste woorden
Het is momenteel een uitdagende tijd in de detailhandel, waardoor het de perfecte gelegenheid is om uw winkelactiviteiten te stroomlijnen door de best practices te volgen. Uiteindelijk zijn de meest succesvolle bedrijven die bedrijven die zich snel kunnen aanpassen en kunnen voldoen aan de veranderende behoeften van de markt. Volg de bovenstaande tips om uw winkel klaar te stomen voor groei en succes, nu en in de toekomst.
Over de auteur:
Francesca Nicasio is retailexpert, B2B contentstrateeg en LinkedIn TopVoice. Ze schrijft over trends, tips en best practices waarmee retailers hun omzet kunnen verhogen en klanten beter kunnen bedienen. Ze is ook de auteur van Retail Survival of the Fittest, een gratis eBook om retailers te helpen hun winkels toekomstbestendig te maken.
NL 
EN 
AR 
CS 
DA 
FR 
DE 
EL 
HE 
HI 
ID 
IT 
JA 
KO 
PL 
PT 
RO 
ES 
SV 
TH 
TR 
VI