5 best practice per le operazioni in negozio che ogni manager deve implementare

Indovina cosa c'è di più costoso dei diamanti di questi tempi? Acquisizione clienti nel settore retail.

Giusto. Il costo di acquisizione del cliente nella vendita al dettaglio è salito alle stelle negli ultimi otto anni, registrando un enorme 222% aumento. 

Come siamo arrivati qui? Tra le altre cose, le normative più severe sulla privacy dei consumatori, l'imminente scomparsa dei cookie di terze parti e il lancio dell'aggiornamento iOS 14.5 di Apple che richiede ad app come Facebook o Instagram di chiedere il permesso dell'utente per "tracciarli" per scopi di marketing, sono le ragioni principali alla base di questo aumento.

Con i rivenditori che perdono una media di $29 per ogni nuovo cliente che acquisiscono, insieme al attuale situazione economica, le tattiche di sopravvivenza a breve termine non lo taglieranno più. Invece, devi tornare alle basi e concentrarti sulla costruzione di una crescita aziendale a lungo termine. 

Ecco cinque best practice per le operazioni di negozio che dovresti implementare per assicurarti che la tua attività di vendita al dettaglio continui a funzionare senza intoppi.

1. Assunzione e formazione dei dipendenti

Il personale del tuo negozio è il volto della tua attività, quindi assumere le persone giuste per il lavoro è la chiave del tuo successo. 

Quindi, quali sono le competenze chiave che dovresti cercare nei tuoi venditori? La conoscenza del prodotto? Certo, ma ciò che conta di più oggi è abilità delle persone. 

Sono finiti i giorni in cui i consumatori potevano solo conoscere un prodotto in negozio. Bob Phipps, afferma il CEO di The Retail Doctor;

“Ora gli acquirenti hanno già selezionato, confrontato e letto più recensioni di chiunque altro nel tuo reparto. CONOSCONO le caratteristiche del prodotto. 

Ma cosa converte quell'acquirente esperto? Qualcuno che ama il tuo prodotto? No. 

A meno che non abbiano padroneggiato le competenze trasversali per coinvolgere uno sconosciuto, costruire un rapporto e legare abbastanza da consentire all'acquirente di entrare in confidenza con loro, farai fatica.

Inoltre, assicurati che siano istruibili e possano gestire più clienti contemporaneamente senza compromettere l'esperienza di acquisto. 

Allo stesso tempo, assicurati di fornire un ambiente di supporto in cui i tuoi dipendenti possano prosperare. Offrire una formazione adeguata, retribuzioni e benefici competitivi e il dovuto riconoscimento in modo che si sentano apprezzati e apprezzati. 

I migliori datori di lavoro al dettaglio (ad es. Lululemon, HEB, Trader Joe's, ecc.) hanno questo in comune, quindi non dovrebbe sorprendere che 85% del proprio staff li consiglierei volentieri ai loro amici. 

2. Gestione dell'inventario

Nel 2020, 56% dei rivenditori ha segnalato un'interruzione moderata della loro catena di approvvigionamento mentre 12% ha subito gravi interruzioni. Nel tempo, ciò ha portato a una maggiore probabilità di carenze di prodotti. Pertanto, anticipare la quantità corretta di inventario per soddisfare le preferenze dei clienti o la domanda stagionale è ora più difficile che mai.  

La buona notizia è che puoi prevedere la domanda e potenzialmente prevenire future carenze conservando dati accurati. Tuttavia, farlo manualmente non è solo noioso, dispendioso in termini di tempo e soggetto a errori, ma può anche portare a un processo decisionale inadeguato. 

Considera quindi di investire in un software di gestione dell'inventario di alta qualità che automatizzi il monitoraggio dell'inventario e sincronizzi i tuoi dati in modo affidabile in tempo reale. Puoi anche beneficiare di altre funzionalità come report, ordini di acquisto automatizzati e avvisi di scorte insufficienti. 

Dopotutto, la gestione di un'attività di vendita al dettaglio di successo dipende in gran parte dalla disponibilità dei prodotti giusti per i clienti al momento giusto. Solo dati accurati e in tempo reale possono renderlo possibile.

3. Servizio clienti

Nell'era dei social media, fornire un servizio clienti di prim'ordine è un must assoluto per i rivenditori. Per prima cosa, le persone tendono a ricordare le esperienze negative dei clienti più di quelle positive. Inoltre, è più probabile che condividano esperienze di servizio clienti scadenti con altri che buoni.

Ecco perché è fondamentale formare il personale sulle migliori pratiche del servizio clienti e su come far sentire il cliente benvenuto e apprezzato.

Danny Mayer, CEO di Union Square Hospitality Group, ritiene che il concetto di ospitalità possa essere applicato a qualsiasi attività commerciale, non solo alberghi e ristoranti.

"Crediamo che il modo in cui fai sentire le persone sia ciò che ricordano più di ogni altra cosa" lui dice. 

“Quello che siamo stati in grado di fare in termini di assunzione di dipendenti è assumere persone 49% per le loro capacità tecniche e 51% per le loro capacità emotive come gentilezza, ottimismo, etica del lavoro, intelligenza curiosa, empatia, consapevolezza di sé e integrità. " 

Questi attributi determinano se qualcuno ha quello che Danny chiama "un alto quoziente di ospitalità".

"Siamo in un'epoca con Internet in cui ogni buona nuova idea viene copiata e la durata di conservazione dell'innovazione è probabilmente di circa cinque secondi, ma nessuno può prendere il proprio smartphone e scattare una foto di come hai fatto il mio cuore Tatto," Aggiunge. 

4. Layout e design del negozio

Contrariamente alla credenza popolare, la vendita al dettaglio di mattoni e malta è tutt'altro che morta. 

La prova è nel budino. Un certo numero di marchi nativi digitali come Asos e Shein hanno recentemente iniziato a esplorare l'ambiente fisico dello shopping, grazie alla loro capacità di creare esperienze più memorabili per gli acquirenti.

Questi marchi hanno capito l'importanza dei negozi fisici e il ruolo che svolgono nel migliorare la visibilità e la consapevolezza del marchio e nell'offrire esperienze di acquisto che catturano l'attenzione del cliente. Non sorprende che il layout, il design e l'estetica del tuo negozio abbiano un ruolo cruciale da svolgere qui.

La disposizione di scaffali, scaffali ed espositori dipenderà in gran parte dai prodotti che vendi e dal tuo marchio. Puoi decidere di disporli ad angoli o motivi geometrici, ma qualunque cosa tu scelga, assicurati che attiri facilmente i clienti, li aiuti a trovare ciò che stanno cercando e scorra naturalmente verso la cassa. 

Assicurati che i display siano ben forniti, puliti, ordinati e organizzati. Display attraenti aiutano a vendere esperienze, non solo prodotti. Inoltre, usa i cartelli in tutto il negozio per aiutare i clienti a navigare facilmente. Ultimo ma non meno importante, sforzati di creare un'atmosfera piacevole nel negozio con il giusto tipo di illuminazione, musica, profumo, temperatura ambiente, servizi igienici puliti e ben tenuti, ecc. che induca i clienti a tornare.

5. Implementazione della tecnologia

Quando si tratta di garantire che la tua attività di vendita al dettaglio funzioni come un orologio, la tecnologia è la soluzione migliore. Non sorprende che il mercato nordamericano della tecnologia di vendita al dettaglio intelligente dovrebbe raggiungere $28,6 miliardi entro il 2026. 

Tecnologia può aiutarti in molti modi. Usalo per semplificare le attività quotidiane, gestire l'inventario o creare procedure operative standard (SOP) per la manutenzione di servizi igienici, parcheggi, aria condizionata o esposizione di prodotti. 

Queste SOP assicureranno che il tuo team abbia un playbook a cui fare riferimento ogni volta che sorgono problemi e per assicurarsi che gli standard del tuo marchio siano sempre rispettati. È anche altrettanto importante condurre periodicamente audit in negozio per verificare se queste procedure vengono seguite correttamente o meno. 

Si dà il caso che la tecnologia possa essere tua amica anche qui. Legato ti aiuta a migliorare le prestazioni con liste di controllo personalizzate, flussi di lavoro correttivi, foto di esempio e firme, così non dovrai dedicare ore ispezioni. Ti aiuta anche a comunicare facilmente gli standard del tuo marchio con ogni membro del tuo team per assicurarti che siano tutti sulla stessa pagina. 

Parole finali

È un momento difficile in questo momento nel settore della vendita al dettaglio, il che lo rende l'occasione perfetta per semplificare le operazioni del tuo negozio seguendo le migliori pratiche. In definitiva, le aziende di maggior successo sono quelle che possono adattarsi rapidamente e soddisfare le mutevoli esigenze del mercato. Segui i suggerimenti sopra menzionati per preparare il tuo negozio al dettaglio alla crescita e al successo ora e in futuro. 

Circa l'autore:

Francesca Nicasio è esperto di vendita al dettaglio, content strategist B2B e LinkedIn TopVoice. Scrive di tendenze, suggerimenti e best practice che consentono ai rivenditori di aumentare le vendite e servire meglio i clienti. È anche autrice di La sopravvivenza al dettaglio del più adatto, un eBook gratuito per aiutare i rivenditori a rendere i loro negozi a prova di futuro.

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