Il est indéniable que depuis son lancement en 2007, Airbnb a radicalement perturbé l'industrie du voyage et de l'hôtellerie.
En offrant aux voyageurs l'expérience unique de "vivre comme des locaux" via des séjours dans des appartements et des maisons privées, l'entreprise a connu un énorme succès. Aujourd'hui, il opère en 220 pays et compte plus de 4 millions d'hôtes et 6,6 millions d'inscriptions actives.
Avec de plus en plus de personnes qui choisissent Airbnb plutôt que les hôtels, les hôteliers doivent trouver des moyens de prouver leur avantage concurrentiel et utilisez-le pour convaincre les clients de rester avec eux. 84% des voyageurs qui ont vécu une expérience de colocation ou de location de vacances moins qu'idéale sont plus susceptibles de choisir un hôtel lors de leur prochain voyage. C'est une incitation suffisante pour que les hôteliers améliorent leur jeu.
Dans cet article, nous allons explorer quelques raisons que l'industrie hôtelière peut donner aux clients pour les encourager à choisir des hôtels plutôt qu'Airbnb pour leur prochain séjour.
1. Normes de marque et qualité constante
À temps, au complet, sur chaque site
Les hôtels sont soumis à normes de la marque et fournir une certaine niveau constant de qualité de service que la plupart des locations Airbnb ne peuvent vraiment pas égaler. Par exemple, vous pouvez vous attendre à des équipements et services standardisés (propreté, hygiène, conciergerie, room service, etc.) de la part des hôtels, quelle que soit leur localisation. Essentiellement, ce que vous voyez en ligne (taille de la chambre, commodités, options de restauration, etc.) est exactement ce que vous obtenez.
Cependant, avec Airbnb, la qualité de l'hébergement et des services peut varier considérablement en fonction de l'hôte et de l'emplacement. En tant que tel, la malpropreté est souvent la raison la plus courante pour laquelle les clients leur donnent une mauvaise critique.
Sur Trustpilot, écrit un invité, "L'appartement "propre… calme… sécurisé" que nous avons loué pendant une semaine et demie à Santa Barbara, en Californie, s'est avéré être une porcherie (tapis sales, nourriture moisie laissée par un résident régulier à temps partiel, taches mystérieuses partout les couvre-lits) avec des fenêtres déverrouillables et des enfants qui courent au-dessus de la tête. Nous sommes entrés, sommes restés quarante minutes, avons abandonné l'endroit et avons immédiatement appelé Airbnb pour signaler la fausse déclaration grotesque de la propriété par "l'hôte".
De plus, les locations Airbnb sont souvent imprévisibles et ne correspondent pas aux images ou aux descriptions annoncées dans leurs annonces - comme Laura McCamy rapports à Business Insider.
"Mon dernier séjour Airbnb, dans un petit appartement à Chicago, était annoncé comme propice au travail, mais il n'y avait pas de bureau et la seule table était à l'extérieur, sur le balcon. La cuisine était si étroite que la porte du réfrigérateur ne pouvait pas s'ouvrir complètement. Les meubles semblaient provenir de la benne à ordures derrière un Goodwill. Et le climatiseur ressemblait à un train de marchandises. Un hôtel - n'importe quel hôtel - aurait été mieux », elle dit.
2. Enregistrement facile
L'enregistrement est également beaucoup plus facile dans les hôtels. Les clients sont libres d'arriver à tout moment et de récupérer les clés de leur chambre à la réception. S'ils arrivent plus tôt que l'heure d'enregistrement ou souhaitent partir après l'heure de départ, ils peuvent laisser leurs bagages en toute sécurité au concierge.
En revanche, les clients peuvent avoir besoin de rencontrer quelqu'un à un moment donné pour obtenir leurs clés ou les récupérer dans un coffre-fort. Il n'y a pas de place pour ranger leurs bagages s'ils arrivent tôt ou partent tard, et si l'hôte n'est pas assez réactif, ils doivent régler seuls les problèmes liés à la location.
3. Sûreté et sécurité
Les hôtels ont protocoles de sécurité stricts et un personnel disponible 24h/24 et 7j/7 pour assurer votre sécurité. Il y a des caméras partout et des coffres-forts à votre disposition pour que vous puissiez ranger vos objets de valeur.
En revanche, avec Airbnb, vous louez souvent une résidence privée sans le même niveau de sécurité. Une location à court terme est essentiellement l'appartement ou la maison d'un étranger et même si la plupart d'entre eux peuvent être tout à fait corrects, il peut toujours y avoir un mauvais œuf quelque part.
Un invité Remarques, "Airbnb ne prend pas en charge le client en cas de problème. Ils ont en fait essayé de me soumettre. La chambre des hôtes avait des punaises de lit qui nous ont mordus. J'ai dit à l'hôte et il nous a rapidement transférés dans une autre pièce avant que je puisse prendre des photos. J'ai eu des photos des piqûres prises plus tard dans la journée. Airbnb a dit qu'ils voulaient des photos du bug qui nous a mordus. Vous plaisantez j'espère?"
4. Commodité et commodités
Pour la plupart des gens, les vacances signifient une évasion de la routine. Ils recherchent un endroit pour se reposer et se détendre, loin du train-train quotidien, et se sentir choyés. En fait, 50% de répondants dans une enquête Hilton souhaitent que leurs voyages en 2023 répondent à leurs besoins de bien-être physique et mental.
Malheureusement, ce n'est pas quelque chose que vous pouvez généralement attendre d'Airbnb, car la plupart des hôtes vous demanderont de faire des "corvées" comme sortir les poubelles, cuisiner vos propres repas, charger le lave-vaisselle, etc.
Les hôtels, en revanche, offrent généralement des équipements tels que le service d'étage, l'entretien ménager, les services de blanchisserie et les restaurants sur place, ce qui rend votre séjour beaucoup plus pratique. Beaucoup d'entre eux ont également des centres de fitness, des spas, des piscines, etc. alors qu'Airbnb peut ne pas offrir de tels équipements.
Makarand Mody, professeur agrégé de marketing hôtelier à l'Université de Boston, était en conflit lors du choix d'un hôtel ou d'Airbnb pour son prochain voyage d'été en Inde après le COVID. Finalement, il a choisi un hôtel en disant, "Ce sont mes seules vacances en trois ans, trouvez-moi un hôtel : je veux juste me détendre, je veux le service, je ne veux pas faire les choses moi-même."
De plus, les hôtels ont souvent la espace et installations pour organiser des événements spéciaux et des rassemblements tels que des mariages, des conférences et des réunions. Ils fournissent également des services tels que l'impression, la télécopie et le courrier, qui peuvent être utiles pour les voyageurs d'affaires. Cependant, la plupart des locations Airbnb n'offrent pas de tels services ou n'ont pas le même niveau d'espace et de commodités pour ces événements.
5. Emplacement
Les hôtels sont souvent situés dans des zones privilégiées et sont facilement accessibles, alors qu'avec Airbnb, vous devrez peut-être vous rendre dans des zones plus reculées pour trouver un logement. On ne sait pas si ces quartiers sont sûrs ou combien vous devrez parcourir pour atteindre le dépanneur le plus proche.
Un utilisateur Airbnb sur Trustpilot rapports, “Cela m'a également fait engager de l'argent supplémentaire pour les taxis quotidiens et les trains aller-retour d'au moins 60 GBP par jour (famille de quatre personnes, taxi min 24 GBP aller-retour et train aller-retour de 26 GBP) en raison de l'emplacement si nul (très loin des gares) sans parler de la distance elle-même du centre-ville .. donc des dépenses supplémentaires de 200 GBP + 240 GBP = 440 GBP au total pour 3 nuits et 4 jours et une telle perte de temps dans les allers-retours et la quantité de stress que moi et ma famille a dû traverser…!
6. Confidentialité
Les hôtels proposent des chambres privées avec salle de bains privative, tandis qu'avec Airbnb, vous devrez peut-être partager des espaces communs tels que des salles de bains ou des cuisines (sauf si vous réservez un appartement ou une maison entière). Tout cela pour dire que vous devrez peut-être faire des compromis sur la vie privée si vous choisissez de partager un espace sur Airbnb au lieu de choisir un hôtel pour vos prochaines vacances.
7. Protection juridique
Dans la plupart des pays, les hôtels sont réglementés et doivent répondre à certaines normes de sécurité et de qualité. Airbnb, en revanche, opère dans une zone grise juridique dans de nombreux endroits, ce qui peut rendre les clients vulnérables.
Par exemple, les hôtels sont tenus de se conformer aux Loi sur les Américains handicapés (ADA) par la loi et offrent des aménagements pour les personnes handicapées (par exemple, des ascenseurs et des salles de bains accessibles aux fauteuils roulants, etc.). Cependant, cela ne peut pas être dit pour la plupart des logements Airbnb.
8. Programmes de fidélité
De nombreuses chaînes hôtelières comme Marriot (comme indiqué ci-dessous) proposent des programmes de fidélité qui récompensent les clients fréquents avec des avantages tels que des nuits gratuites, des surclassements de chambre et des réductions. Airbnb est cependant à la traîne dans ce domaine.
Source : capture d'écran d'un e-mail de Marriott à Francesca
Il s'agit d'une source importante d'avantage concurrentiel car elle offre aux clients de l'hôtel un meilleur rapport qualité-prix. Les points échangés contre des surclassements, des repas gratuits, des nuits gratuites ou des réductions se traduisent tous par un plus grand confort sans frais supplémentaires pour les clients et constituent donc une excellente stratégie pour augmenter la rétention.
Derniers mots
Ce qui ressort clairement de la discussion ci-dessus, c'est que la gestion d'un hôtel est à la fois exigeante et complexe, la qualité constante du service et la satisfaction des clients étant de la plus haute importance. Les propriétaires et les gestionnaires d'hôtels ont donc besoin d'un système d'inspection et d'audit robuste pour gérer le personnel, maintenir les normes d'exploitation et rationaliser la gestion de l'hôtel.
Avec Bindy, cela ne doit pas être une tâche intimidante. Créez facilement des flux de travail personnalisables, vérifiez l'entretien ménager et les conditions de la chambre ou de la salle de bain, appliquez des listes de contrôle pour l'entretien régulier ou appliquez les normes de la marque, le tout à partir d'une seule plateforme. Pour en savoir plus, contactez-nous aujourd'hui.
AUTRES RESSOURCES HÔTELIÈRES ET HOSPITALIÈRES
Trouver comment un groupe hôtelier a utilisé Bindy pour obtenir des certificats d'assurance de 300 franchisés.
Se référer au Catégorie Hôtels et Hospitalité pour les listes de contrôle, les procédures et les meilleures pratiques pour les hôtels et l'hospitalité.
A propos de l'auteur:
Francesca Nicasio est un expert de la vente au détail, un stratège de contenu B2B et LinkedIn TopVoice. Elle écrit sur les tendances, les conseils et les meilleures pratiques qui permettent aux détaillants d'augmenter leurs ventes et de mieux servir leurs clients. Elle est aussi l'auteur de Commerce de détail Survie du plus apte, un eBook gratuit pour aider les détaillants à pérenniser leurs magasins.
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