A qui s'adresse ce guide ?
Cette communication en magasin - Un guide complet pour les détaillants est destinée aux détaillants multi-unités dans des secteurs tels que les pharmacies, les spas, les cliniques, les télécommunications, les meubles, les friperies et les restaurants à service rapide / décontractés. Ce guide aide également les fabricants ou les distributeurs de biens de consommation emballés.
La communication et la bonne exécution des programmes et des directives des magasins restent un problème pour les détaillants. Au fur et à mesure que votre entreprise se développe, la séparation physique qui existe entre les magasins et le siège social rend l'engagement de plus en plus difficile. Lorsque la communication est interrompue, les magasins peuvent ne plus savoir comment se conformer aux directives opérationnelles ou exécuter des promotions de marchandisage. De plus, le siège social peut ne pas être au courant des questions, des préoccupations et des problèmes du magasin qui nécessitent une attention particulière.
La bonne nouvelle est qu'il existe des stratégies et des outils pour vous aider à améliorer la communication et l'exécution. La capacité de répondre rapidement aux questions de mauvaise exécution en magasin.
Répondre dans les cinq jours à des promotions mal exécutées peut entraîner 14.5% récupération des revenus. Les magasins qui exécutent correctement les affichages promotionnels peuvent enregistrer une augmentation des ventes jusqu'à 193%!
Si votre processus de communication organisationnel actuel est un problème qui doit être résolu, ce guide complet de communication est fait pour vous !
CONTENU
Le coût d'une mauvaise communication
Une mauvaise communication entraîne une mauvaise exécution et une mauvaise exécution peut avoir un impact majeur sur vos résultats. Le marketing est souvent responsable de la croissance des revenus et, par conséquent, les détaillants dépensent entre 10-24% du budget total de l'entreprise sur le marketing. C'est un gros investissement de vos ressources.
Un étonnant 90% des entreprises de biens de consommation signalent une frustration vis-à-vis de la conformité (réapprovisionnement, exécution des promotions, connaissance des produits par les employés, prix corrects).
Quarante-neuf pour cent de tous les présentoirs prévus manquent ; 60% sont mal exécutées. Cela affecte votre résultat net : les entreprises perdent autant que 25% de leurs revenus en raison d'un échec d'exécution.
Comment améliorer la communication et l'exécution en magasin
Rationalisez votre communication
La communication entre les magasins et le siège est interrompue par le choix des plateformes de communication. Les détaillants choisissent souvent des plates-formes familières telles que le courrier électronique, WhatsApp, Skype, Facebook Messenger ou les appels téléphoniques pour communiquer avec les magasins. Bien que largement accessibles, ces canaux de communication ne sont pas conçus pour être bidirectionnels, exploitables ou traçables.
Trop d'outils de communication sèment la confusion ; vos employés doivent savoir où aller pour obtenir des fichiers de ressources essentielles, des directives, des tâches et des commentaires.
La première étape consiste à rationaliser votre processus de communication. Bien que vos processus doivent toujours inclure des communications par e-mail et par téléphone, votre communication ne doit pas être limitée par eux. Faites une liste des éléments essentiels de communication; par exemple un gestion de contenu système pour éliminer la paperasserie physique, la gestion des tâches logiciel pour attribuer et suivre l'achèvement, messagerie instantannée pour une communication rapide, tableau de bord KPI pour que tout le monde soit sur la même longueur d'onde et concentré sur les mêmes objectifs. Il existe de nombreuses solutions logicielles prêtes à l'emploi conçues pour la communication et la collaboration avec les détaillants (la plupart avec un essai gratuit).
Être cohérent
Que vous communiquiez avec un magasin, un groupe de magasins ou tous vos magasins, maintenez le processus cohérent. La prévisibilité est essentielle et nécessaire pour obtenir l'adhésion des magasins et définir les attentes en matière de réponse. Par exemple, utilisez la même méthode à chaque fois pour communiquer les tâches qui nécessitent une attention immédiate (rappel de produit, situation dangereuse, interruption essentielle du système).
La communication doit être bidirectionnelle
La communication doit aller dans les deux sens. On ne le soulignera jamais assez : vos magasins ont besoin de communiquer avec vous. Les responsables de district ou de région assurent un lien entre le siège social et les magasins. Cependant, les directeurs de district ne peuvent être dans leurs magasins qu'une fois par trois semaines. Sans avoir de nouvelles de vos magasins, comment pouvez-vous savoir à quels défis ils sont confrontés et quelles mesures vous pouvez prendre pour les aider ?
La communication doit faire partie de la culture de votre entreprise
Selon un récent sondage Gallup, l'engagement des employés est en moyenne inférieur à 33%. Bonne communication est l'un des facteurs les plus importants pour favoriser l'engagement des employés. Soyez précis sur les objectifs, les responsabilités, les attentes et les changements organisationnels de l'entreprise. Être clair cultive la confiance.
Lorsqu'il s'agit de résoudre un problème ou de mettre en œuvre un changement de politique, sollicitez les commentaires, en particulier de vos employés de première ligne. Comprendre quoi et comment vos employés pensent et solliciter leurs commentaires les aide à se sentir valorisés. Se sentir valorisé est le pilote numéro un de l'engagement et de la satisfaction des employés.
Choisissez une plate-forme à laquelle vos employés peuvent facilement accéder avec vos informations en un seul endroit. Les mêmes ressources doivent être disponibles sur n'importe quel appareil à tout moment. Cela augmente la probabilité que vos employés de première ligne s'engagent.
Enfin, tous les employés doivent y avoir accès. Si vous choisissez une plate-forme logicielle pour la communication et l'exécution de votre magasin, éloignez-vous des plates-formes qui facturent par l'utilisateur ; vous ne voulez pas qu'il y ait un évitement de coûts pour embarquer tous vos employés. Les employés qui ne peuvent pas accéder à une plateforme ratent des annonces, des informations essentielles et sont moins en mesure de résoudre les problèmes par eux-mêmes. Cela contrecarre la communication et va à l'encontre de la conformité et de la bonne exécution. N'oubliez pas que vos clients ne se soucient pas de savoir si un employé travaille 4 heures par semaine ou 40 heures, chaque employé est un ambassadeur de la marque.
Les normes que vous devez communiquer
Une communication accessible et simplifiée peut avoir des retombées intéressantes pour votre entreprise. Examinons maintenant quelques éléments essentiels que toutes les organisations, que vous ayez deux ou 2 000 emplacements, devraient communiquer. Nous avons réparti nos suggestions de communication en deux catégories : merchandising et opérations.
Marchandisage
Techniquement, la catégorie du marchandisage au détail comprend tout ce qui le client perçoit lorsqu'ils rencontrent votre magasin : vitrines, éclairage, Disposition du magasin, signalisation, affichage du produit, Promotions PDV. Vos modes opératoires d'agencement et de merchandising doivent être complets : Quand faut-il mettre à jour les présentoirs ? Quel type d'éclairage est attendu dans les cabines d'essayage ? Comment placer les produits sur les étagères ? Le merchandising est si important que nous avons une catégorie entière dédiée au merchandising sur notre blog pour vous aider avec bonnes pratiques de marchandisage. Nous avons également des instructions et des listes de contrôle pour vous aider à effectuer audit de marchandisage ou mettez à jour votre normes de marchandisage.
Ici, nous voulons nous concentrer sur deux composants qui devraient être inclus dans toute politique de merchandising et facilement communiqués car ils sont des générateurs de revenus connus : l'image de marque et les promotions.
Normes de la marque
Spécialiste de la vente au détail Francesca Nicasio note qu'une marque convaincante "attire des gens formidables dans votre entreprise, favorise la fidélité et augmente les ventes". En fait, l'augmentation moyenne des revenus attribuée à la présentation constante d'une marque est de 23%! Par conséquent, il est essentiel que vous communiquiez les directives et les normes de votre marque.
Exécution promotionnelle
Les entreprises dépensent en moyenne 19% de leurs revenus bruts totaux sur les campagnes promotionnelles. L'exécution réussie d'une campagne promotionnelle englobe de nombreuses pièces et départements mobiles. Mettre tout le monde sur la même longueur d'onde, sortir de leurs silos et passer en mode collaboration peut être un défi.
C'est là qu'un plateforme de communication magasin peut vraiment aider. La bonne plateforme offrira aux employés un endroit où accéder, partager, commenter, donner des commentaires et cocher les tâches nécessaires pour faire de votre campagne un succès.
Opérations
KPI
Les employés veulent savoir ce qui se passe au sein de l'organisation. Comme indiqué ci-dessus, le partage des informations de l'organisation KPI avec les employés cultive une culture d'engagement. Les employés veulent savoir comment l'organisation se porte, quels sont les objectifs de l'organisation et quel est leur rôle dans la contribution à la réalisation des objectifs de l'entreprise.
Entraînement
Les salariés veulent de la formation ! En réalité, 63% des employés estiment que l'acquisition de nouvelles compétences et la réception d'une formation spéciale sont essentielles à l'avancement professionnel. Une formation efficace est en cours. Chef d'entreprise recommande d'optimiser le développement en fixant des objectifs trimestriels atteignables. Les objectifs trimestriels sont plus faciles à voir et favorisent un sentiment d'accomplissement. Ils peuvent également vous aider à identifier plus rapidement les points faibles pour les corriger.
Si vous craignez que la définition d'objectifs trimestriels ne prenne trop de temps à mettre en place et à suivre, Entrepreneur recommande d'automatiser le processus pour suivre et mesurer les performances. Choisissez une plateforme qui vous offre un liste de contrôle intelligente ou la gestion des tâches. Les employés peuvent passer en revue les objectifs, noter les réalisations et donner leur avis. Les responsables peuvent exécuter des rapports pour voir rapidement qui est sur la bonne voie et quels domaines nécessitent une attention particulière.
Normes de service à la clientèle
Selon le revue de Harvard business, il est 5 à 25 fois plus cher d'acquérir un nouveau client que de fidéliser un client existant. Soixante-huit pour cent des clients ne reviendront pas si le service client est médiocre et que le personnel est perçu comme indifférent.
Apprenez à connaître vos clients et adaptez vos normes de service pour répondre à leurs attentes en matière de service à la clientèle. Les normes et les attentes peuvent changer, alors assurez-vous que vos employés ont facilement accès aux normes de formation et de service dont ils ont besoin pour répondre aux attentes des clients. Vous ne savez pas par où commencer ? Voir notre blog "Comment améliorer les normes de service client.”
Politiques de prévention des sinistres
Vos employés sont ceux qui exécutent vos politiques de sécurité. Documentez clairement et fournissez vos politiques et procédures LP à tous les employés. Sean Sportun, responsable de la sécurité et de la prévention des pertes chez Cercle K, observe, "si les employés comprennent ce qui leur est demandé et que la formation reste pertinente et pertinente, l'organisation connaîtra un niveau de conformité amélioré. Une formation adéquate augmente les chances de réussite et construit une culture de sûreté et de sécurité durable. »
Nicasio recommande de dire et de montrer. « Disons que vous avez des mesures spécifiques pour la gestion des espèces. Vous voudrez les communiquer verbalement pendant la formation, mais vous (ou un membre expérimenté de votre équipe) devriez également démontrer le processus à vos nouvelles recrues et les superviser pendant les premières fois qu'elles exécutent la tâche. » Elle recommande également d'imprimer vos directives aux endroits où les employés convergent (stock, derrière le comptoir, back-office). De nouvelles menaces apparaissent, alors assurez-vous que les mises à jour sont clairement communiquées.
Santé et sécurité
Le coût du non-respect des politiques et protocoles de santé et de sécurité augmente : 45% depuis 2011. Les coûts comprennent les règlements, les interruptions d'activité et la perte de productivité, ce qui signifie une perte de revenus. Dans une enquête récente sur l'industrie de la construction, 75% des répondants ont blâmé le manque de connaissances comme raison de la non-conformité. Il y a beaucoup de dangers dans l'espace de travail du commerce de détail, la plupart d'entre eux sont dans les coulisses. Les salles de stockage, les quais de chargement, les entrées/sorties, les risques d'incendie et les palettes cassées sont des problèmes de sécurité courants pour les détaillants
En cas de non-conformité, le nombre de rappels liés à la salubrité des aliments a augmenté de 22% entre 2015 et 2016. Le prix par rappel d'aliments est en moyenne de $10 millions. De plus, les employés doivent savoir comment réagir si eux-mêmes ou un client est blessé en magasin ou si une urgence météorologique nécessite une attention particulière.
La prévention est la meilleure, et Safety and Health Magazine estime qu'un retour entre $2-6 pour chaque $1 investi dans la prévention des blessures! Évitez les blessures, les frais juridiques et les interruptions d'activité en communiquant votre politique de santé et de sécurité. Utilisez notre exemple de liste de contrôle pour mettre à jour votre programme de santé et de sécurité dans tous vos emplacements.
Communiquer en personne avec les audits de vente au détail
Utilisant logiciel basé sur le cloud pour la communication en magasin garantit que vos politiques et procédures sont disponibles à tous vos emplacements à tout moment. Cependant, il n'y a toujours pas de substitut pour être dans vos magasins. Audits de vente au détail, également appelées visites en magasin ou promenades en magasin, favorisent une meilleure conformité globale aux normes de la marque au niveau du magasin. Comment? La pratique consistant à envoyer un directeur de district/représentant sur le terrain CPG dans une franchise/un magasin démontre que la conformité est une priorité pour la marque : l'entreprise engage des ressources dans cette entreprise.
Ne vous méprenez pas, les audits de vente au détail sont un engagement de ressources. Dans une enquête récente, les directeurs de district ont estimé qu'ils passaient la majorité de leur temps à préparer, conduire et suivre les visites en magasin (entre 10-20 heures par semaine!). Automatisation de vos processus de visite en magasin, y compris listes de contrôle intelligentes et suivi correctif automatisé peut économiser beaucoup de temps et d'argent.
Les audits engagent le magasin. Les audits de détail ne sont pas une activité passive. Ils offrent la possibilité aux membres du siège social d'échanger avec la direction et les employés des magasins. Posez des questions, écoutez et offrez des ressources.
Enfin, être dans votre magasin est important car différents magasins s'exécutent de différentes manières. Les magasins ont diverses priorités en fonction de leur expérience. Cela est normal, mais les entreprises doivent être certaines que les programmes de base et les normes de la marque sont mis en œuvre intégralement, à temps et sur tous les sites. La seule façon de savoir si les magasins exécutent réellement des programmes de marchandisage, d'exploitation ou de prévention des pertes est de mettre en place un processus d'audit de vente au détail.
Aller de l'avant avec la communication et l'exécution du magasin
Une mauvaise communication se produit, mais si vous prenez le temps de créer et de communiquer des normes organisationnelles, vous pouvez réduire la non-conformité et la mauvaise exécution. On estime que le coût de la non-conformité est 3.5 fois plus élevé que le coût d'investissement dans des programmes qui favorisent la conformité organisationnelle.
Une forte conformité opérationnelle conduit à une meilleure exécution du merchandising ; une solide exécution du merchandising peut augmenter les ventes des magasins comparables de 3.7%!
