Si vous gérez des hôtels, l'expérience est primordiale. L'industrie hôtelière étant plus compétitive que jamais, la meilleure façon de se démarquer est d'offrir des expériences inégalées à maintes reprises.
Cependant, faire cela à grande échelle peut être difficile. Lorsque vous supervisez plusieurs équipes sur plusieurs sites, il est trop facile pour les détails de passer entre les mailles du filet et la cohérence de s'éroder.
Dans cet article, nous discuterons des stratégies et des tactiques pour éviter que cela ne se produise, afin que vous puissiez vous assurer que l'expérience de marque de votre hôtel reste cohérente à tous les niveaux.
Établissez vos standards de marque en interne
La cohérence commence par un accord sur l'ensemble de normes que chacun doit suivre. Les dirigeants de l'hôtel doivent établir ce qu'est la marque de l'entreprise. Comment voulez-vous que les autres perçoivent l'hôtel ? Quel est votre style et votre histoire ? Qu'est-ce qui différencie votre hôtel de vos concurrents ?
Ce sont toutes des questions importantes auxquelles la direction et la direction doivent répondre, car elles éclaireront les normes de l'entreprise à un niveau élevé. Un hôtel qui met l'accent sur l'indulgence, par exemple, aurait des normes très différentes des établissements axés sur la valeur et la commodité.
À partir de là, vous devez trouver la meilleure façon de communiquer ces normes au reste de l'équipe. Cela implique généralement de les documenter à l'aide des directives de la marque, des manuels des employés et des SOP.
Calvin Ling, directeur général de Groupe Ling, une agence de branding et de marketing, résume assez bien ce processus : "La première chose est de comprendre les points de contact clés de l'expérience de votre marque hôtelière. Après les avoir clairement identifiés, cela devrait être documenté dans le cadre de leur procédure d'exploitation standard ou de leur manuel de jeu et inclus dans la formation de leurs employés. »
Renforcez la formation de votre personnel
Vos employés jouent un rôle essentiel dans le maintien des normes de vos hôtels, alors assurez-vous que vos programmes de formation sont à la hauteur.
Comme le dit Ling, "Nous trouvons généralement que le facteur clé de succès pour une expérience cohérente est de s'assurer que tous vos employés comprennent l'importance d'une expérience client de marque."
Alors, donnez aux membres de votre personnel tout ce dont ils ont besoin pour être d'excellents ambassadeurs et intendants de la marque. Équipez-les d'un manuel contenant vos directives, ainsi que d'outils pratiques tels que des guides étape par étape et listes de contrôle.
Il est également important de mener des exercices de formation à la marque pour s'assurer que les membres du personnel incarnent et représentent avec succès votre hôtel.
Pourquoi ne pas organiser des sessions interactives qui informent les membres de l'équipe sur l'histoire de l'hôtel et son positionnement sur le marché ? Mais ne vous contentez pas de leur dire en quoi consiste l'entreprise ; laissez les membres de votre équipe peser et demandez-leur de dire tu Quel elles ou ils pense que la marque de l'entreprise est tout au sujet. C'est un bon moyen d'entamer des discussions bilatérales et de s'assurer que tout le monde comprend ce que représente l'hôtel.
Envisagez la formation polyvalente et les échanges de quarts de travail
La formation au niveau individuel ou de la branche est importante, mais si vous voulez aller plus loin, envisagez de mettre en place des initiatives de formation croisée ou d'échange de quarts dans vos hôtels.
"L'une des meilleures façons pour tout responsable de mettre en œuvre une cohérence opérationnelle dans les hôtels multi-sites est de mettre en œuvre un programme de formation croisée et d'échange de quarts qui fait tourner les employés clés pour qu'ils travaillent à divers endroits de votre chaîne", déclare le baron Christopher Hanson, consultant principal et Propriétaire de RedBaronÉtats-Unis.
Il poursuit : « La plus grande erreur que commettent les hôtels lorsqu'il s'agit de maintenir la cohérence est de s'attendre à ce que des équipes isolées qui ne se forment jamais ou ne travaillent jamais ensemble fassent le même travail de manière uniforme. La seule façon d'avoir les globes oculaires et les mains de différents employés sur chaque site est de les transporter physiquement au travail à l'intérieur de différents sites. »
En plus de favoriser des relations plus solides entre les membres de l'équipe, envoyer des employés travailler en dehors de leur domicile peut également faire la lumière sur les problèmes qui se produisent.
Selon Hanson, lorsque vous effectuez une rotation des employés dans différents endroits, les plus bruyants « signaleront honnêtement toute incohérence pour une attention immédiate ».
Ceci, à son tour, mettra les problèmes au premier plan, de sorte que vous pourrez les résoudre le plus tôt possible.
Assurer la cohérence entre les canaux physiques et numériques
Le maintien de la cohérence ne consiste pas seulement à maintenir tous vos emplacements physiques en ligne. Vous devez également vous assurer que l'expérience en ligne des clients est à la hauteur de vos normes.
"Comme dans toute industrie, une expérience client cohérente commence par une marque authentique qui a une mission claire et des piliers fondamentaux qui déterminent leurs performances", déclare Meredith Kasheta, propriétaire de Agence MMC.
Elle poursuit : « Cette mission claire commence avant que les clients n'entrent dans l'hôtel. Ça commence en ligne. La recherche rapporte qu'entre 75% et 80%+ des clients réservent des voyages par voie électronique, sans aucune interaction humaine. Il est impératif que l'expérience client en ligne corresponde à ce qu'il vivra en personne.
Vous pouvez y parvenir en vous assurant que les éléments clés de la marque ou du design que vous avez dans vos hôtels sont également présents en ligne. Le site Web de votre entreprise doit refléter le thème et le motif que vous avez dans vos hôtels.
Si vous avez une équipe de support client numérique, elle doit bien connaître vos meilleures pratiques en matière de stratégie de marque et de communication. La façon dont ils interagissent avec les clients en ligne doit refléter la conduite de ceux qui se trouvent dans vos emplacements physiques.
C'est quelque chose que la Great Wolf Lodge met en pratique. Les agents de chat de la chaîne de villégiature familiale sont rapides et respectueux, sans être trop rigides ou formels - et ce comportement est cohérent avec le comportement du personnel de l'hôtel sur place.
Gardez votre pile technologique sous contrôle
Le matériel et les logiciels qui assurent le fonctionnement de vos hôtels peuvent avoir un impact considérable sur l'expérience client. Assurez-vous donc que vous utilisez les bonnes solutions ET que votre pile technologique est la même dans tous les domaines.
Par exemple, l'utilisation du même système de réservation d'hôtel pour tous vos emplacements créera une expérience de réservation cohérente pour les clients, afin qu'ils sachent toujours à quoi s'attendre.
De même, si vous proposez certains équipements ou services technologiques sur place, vous devez vous efforcer de le faire à tous les niveaux. Si une solution est encore en phase de test, vous devez le communiquer à vos clients pour définir les bonnes attentes.
"Les mises à niveau de la technologie ou des installations doivent être partagées en ligne et sur site", explique Kasheta. "La cohérence est rompue si les clients font l'expérience de l'auto-enregistrement à un endroit et pas à l'autre sans indiquer que la technologie est un nouveau programme ou se déploie par phases."
Au-delà de la création d'une expérience uniforme, l'utilisation des mêmes solutions dans tous vos emplacements facilite également la collecte de données. Les entreprises à plusieurs points de vente qui utilisent différents logiciels sur leurs sites doivent souvent assembler des rapports provenant de diverses sources, ce qui entraîne une perte de temps et des erreurs humaines.
D'autre part, avoir un seul logiciel de gestion hôtelière pour tous les points de vente peut rationaliser vos rapports et vos analyses, afin que vous puissiez approfondir efficacement les performances de l'hôtel et découvrir des informations exploitables.
Recueillez les commentaires de vos invités
Besoin de savoir si vos initiatives fonctionnent? Obtenez des commentaires directement de vos invités.
C'est assez simple à faire, et c'est quelque chose que vous pourriez même mettre en pilote automatique. De nombreux hôtels envoient des e-mails de demande de commentaires automatisés après le séjour des clients.
Voici un exemple de Getaway House. Le message commence par remercier le client d'avoir séjourné dans l'une des cabines de Getaway et l'invite à partager ses "opinions, réactions, critiques et observations" pour aider l'entreprise à améliorer l'expérience client.
Passez en revue les commentaires que vous recevez régulièrement et notez tout problème ou plainte récurrent, afin de pouvoir prendre les mesures appropriées pour les corriger.
Effectuer des visites de propriété
Des initiatives telles que des rapports annuels sur les performances des hôtels par des services tiers et des enquêtes peuvent certainement vous donner un aperçu de la performance de vos hôtels. Cependant, n'oublions pas l'importance d'évaluer physiquement vos propres propriétés et franchisés sur une base régulière.
Comme Willie Greer, fondateur de L'analyste produit « À moins que vous ne soyez sur place pour évaluer ou observer le fonctionnement du système, vous ne pouvez pas vous assurer que l'expérience client est cohérente. Peu importe le nombre de protocoles que vous mettez en place, sans visite réelle, vous ne verrez pas si les protocoles sont suivis. »
À cette fin, planifiez des visites régulières du site afin de pouvoir inspecter et évaluer les pratiques et les opérations de chaque hôtel. Facilitez cette pratique en utilisant une solution d'audit comme Bindi. Bindy vous permet de créer et de configurer des listes de contrôle pour vous assurer de ne rien manquer lors des visites d'hôtels. De plus, avec des fonctionnalités telles que les pièces jointes de photos, les horodatages et les historiques détaillés, vous pouvez garantir que tous les éléments d'action sont terminés en temps opportun.
Autres ressources hôtelières et hôtelières
Se référer au Catégorie Hôtels et Hospitalité pour les listes de contrôle, les procédures et les meilleures pratiques pour les hôtels et l'hospitalité.
A propos de l'auteur:
Francesca Nicasio est un expert de la vente au détail, un stratège de contenu B2B et LinkedIn TopVoice. Elle écrit sur les tendances, les conseils et les meilleures pratiques qui permettent aux détaillants d'augmenter leurs ventes et de mieux servir leurs clients. Elle est aussi l'auteur de Commerce de détail Survie du plus apte, un eBook gratuit pour aider les détaillants à pérenniser leurs magasins.
