7 errores costosos que debe evitar en el comercio minorista

La industria minorista siempre ha sido competitiva, pero los últimos años han sido más desafiantes que nunca. 

Los hábitos de compra de las personas han evolucionado drásticamente y las expectativas de los consumidores siguen aumentando. Mientras tanto, los márgenes de beneficio minorista se están reduciendo. Según datos de CSI Market, los márgenes de beneficio del sector minorista especializado se situaron en 35,55% en el primer trimestre de 2021, por debajo de los 36,01% del trimestre anterior. 

Para empeorar las cosas, COVID-19 trajo consigo una serie de nuevos desafios e interrupciones, algunas de las cuales la industria todavía está luchando por recuperarse.

Como tal, todos los minoristas deben conocer las estrategias correctas para tener un verdadero éxito en el panorama actual. Para hacer eso, primero debe asegurarse de evitar algunos errores comunes a los que sucumben muchos en la industria. 

Este artículo analiza algunos de los errores más comunes en el comercio minorista que debe evitar para promover la longevidad y la rentabilidad. Vamos a ver. 

1. Hacer todo manualmente 

Administrar un negocio minorista no es pan comido: tiene una serie de partes móviles y procesos que operan simultáneamente. La gestión del tiempo es, por lo tanto, una habilidad crucial que todo minorista debe poseer para tener éxito. 

Desafortunadamente, muchos minoristas recurren a hacer las cosas manualmente, lo cual es una forma segura de autodestruirse. aquí es donde automatización poder ayudar. 

Como propietario o gerente de una tienda minorista, debe adoptar tecnología y sistemas que puedan ayudarlo a optimizar los procesos, aumentar la eficiencia, reducir errores, y hacer el mejor uso de su tiempo disponible. 

Al implementar las soluciones adecuadas, puede optimizar áreas como:

Administración de tareas. La tecnología puede ayudarte enviar tareas a varios empleados al instante, establezca fechas de vencimiento y prioridades para cada tarea, y realice un seguimiento de su finalización en tiempo real. Esto asegura que a todos se les asigne su parte justa de tareas y que nadie termine con exceso de trabajo o haciendo demasiadas cosas a la vez. Los buenos sistemas y herramientas pueden ayudarlo a dar instrucciones claras a sus equipos al colocar notas, fotos y documentos en un solo lugar para facilitar el acceso. 

La gestión del inventario. La gestión eficaz del inventario garantiza que esté bien equipado para satisfacer la demanda de los clientes y tenga el control de sus finanzas. Debe asegurarse de que su stock esté siempre en un nivel óptimo, ni excesivo ni demasiado escaso. 

Administrar su inventario manualmente es una receta para el desastre: cualquier negligencia o error puede costarle caro. Los sistemas modernos de control de existencias pueden garantizar que se realice un seguimiento adecuado de sus existencias y que se le notifique cuando se agoten para que pueda reponerlas a tiempo.   

Sistemas administrativos. La automatización también puede ayudarlo a optimizar sus procesos administrativos, como la gestión de órdenes de compra y el mantenimiento de registros, de modo que los documentos relevantes estén fácilmente disponibles para las partes interesadas. Además, la integración de sus sistemas de punto de venta (POS) con su back-office permite a sus empleados tener acceso a información de productos e inventario en tiempo real. Esto puede asegurar que sus niveles de existencias estén optimizados, dejando muy poco al azar.

2. No auditar sus tiendas minoristas

Las auditorías son cruciales para asegurarse de estar al tanto de todo lo que sucede en su tienda. Sin embargo, muchos minoristas cometen el error de no hacerlo de manera consistente o de no realizar ninguna auditoría. 

Las auditorías periódicas pueden garantizar que la calidad se están cumpliendo los estándares, y los procedimientos operativos se están siguiendo correctamente. Soluciones de auditoría le permite realizar un seguimiento de los indicadores clave de rendimiento con características como listas de verificación personalizadas, firmas, fotos, etc. 

Además, pueden ayudarlo a identificar cualquier problema y tomar medidas correctivas de manera rápida y eficiente. También puede aprovechar el software de auditoría para capacitar a sus empleados cuando sea necesario. 

3. No invertir en tus empleados 

Ver los gastos de la fuerza laboral como un mero costo en lugar de una inversión es un gran error en casi cualquier negocio, pero más aún en sectores centrados en las personas como el comercio minorista. 

Como el barón Christopher Hanson de RedBaronEstados Unidos señala, "el comercio minorista se trata de personas, relaciones personales y tener una pasión por sus productos o servicios que es contagiosa".

Agrega, “los empleados estrella del rock saben cómo vender su producto o servicio a cualquiera que entre por su puerta. Los grandes empleados tampoco mienten, engañan ni roban. Saben cómo detectar a los ladrones y levantarán la mano cuando vean signos de desperdicio, pérdida de ingresos y formas de ahorrar dinero”.

Como tal, contratar e invertir en empleados calificados y apasionados, incluso si cuesta más a corto plazo, es una estrategia mucho más rentable que tomar atajos en lo que respecta a la dotación de personal. 

4. No agilizar la comunicación y la colaboración 

El intercambio efectivo de información entre sus partes interesadas internas y externas es esencial para garantizar que todos estén en la misma página y puedan colaborar para lograr un objetivo común. 

Al comunicarse bien, puede asegurarse de que los empleados entiendan sus tareas, sus socios comerciales entiendan sus deberes y sus proveedores sepan lo que se espera de ellos. 

Si la comunicación no se simplifica, es probable que se produzca el caos. Muchos minoristas cometen el error de principiante de usar múltiples canales de comunicación como correo electrónico, teléfono o mensajes de texto para comunicarse con varias partes interesadas. 

Esto es ineficaz y crea espacio para inconsistencias y discrepancias, arruinando así las posibilidades de una colaboración exitosa. En realidad, 67% de empleados creen que la comunicación ineficaz es el mayor obstáculo para una colaboración exitosa. 

Para resolver este desafío, los minoristas deben adoptar un herramienta de comunicación común que facilita las conexiones instantáneas entre equipos y facilita compartir información y archivos importantes con todos. 

5. Centrarse en métricas de vanidad 

Las métricas de vanidad son medidas que lo hacen lucir bien, pero no tienen un impacto significativo en la verdadera salud y el éxito de su negocio. Cosas como los seguidores de las redes sociales, el tráfico del sitio web o los ingresos de primera línea (en algunos casos) son ejemplos de métricas de vanidad. 

Estos números parecen atractivos por sí solos, pero esencialmente no tienen sentido sin contexto o cuando no los combinas con otras medidas. 

Por ejemplo, centrarse en los ingresos de primera línea sin prestar atención a las ganancias o los gastos comerciales puede darle una falsa sensación de seguridad. Sus ventas e ingresos pueden estar aumentando, pero si en realidad está perdiendo dinero para generar esas ventas, entonces su negocio está en problemas. 

La clave para evitar este error es tener en cuenta una variedad de métricas al determinar la salud de su negocio. 

“Los minoristas deberían considerar todo tipo de medidas, incluidas las tasas de conversión, los márgenes brutos, las tasas de retención y más”, dice Marco Baatjes, fundador de cara cafeinada. 

Agrega que es importante “tener una visión clara de dónde quiere que esté su negocio en 2 años, luego dividir esos objetivos en subobjetivos de 1, 3 y 6 meses. Realice un seguimiento trimestral y tome medidas correctivas cuando vea que algo sucede entre trimestral o anual. Mida lo que realmente importa con datos de alta calidad que le brindarán una visión más efectiva del rendimiento real de su tienda o de sus operaciones”.

6. No vender en múltiples canales

El comercio electrónico y las compras en línea existen desde hace un tiempo. Dicho esto, si la pandemia nos ha enseñado algo, es que los minoristas deben duplicar las estrategias de venta multicanal en lugar de depender en gran medida solo de sus tiendas físicas. 

De hecho, aun cuando las ventas minoristas totales experimentaron un 10.6% caída en 2020 (en comparación con el año anterior), las ventas totales en línea aumentaron 44%. Esto demuestra claramente la importancia del comercio electrónico y la venta omnicanal en el panorama actual. 

Los medios digitales y sociales tienen una gran influencia en la forma en que los consumidores compran hoy. Desafortunadamente, muchos minoristas aún no utilizan múltiples canales para relacionarse y vender a sus clientes. 

Si desea mantenerse relevante y competitivo, necesita una estrategia de marketing digital sólida que vaya mucho más allá de tener un sitio web de comercio electrónico. También debe aprovechar las redes sociales para atraer e interactuar con los clientes y educarlos sobre sus ofertas. 

Las reseñas de productos, los testimonios de los clientes, las publicaciones en blogs y las publicaciones en las redes sociales no solo pueden ayudarlo a aumentar el conocimiento de la marca entre su público objetivo, sino también a generar credibilidad y reputación. A medida que las tiendas vuelven a abrir y el mundo comienza a recuperarse lentamente de la pandemia, use su presencia en línea para fortalecer aún más las relaciones con sus clientes. 

7. Dejar caer la pelota cuando se trata de servicio al cliente

Un mal servicio al cliente no solo le cuesta clientes a corto plazo. También arruina su reputación y perjudica sus posibilidades de adquirir otras nuevas. 

“Después de una experiencia de servicio al cliente negativa, muchas personas dicen que nunca volverán a hacer negocios con una marca”, explica Eric Rohrback, CMO de colina y pontón.

“Eso ni siquiera toma en consideración el 'efecto de boca en boca' (haciendo que los clientes tengan el doble de probabilidades de hablar sobre experiencias negativas con otros). No hay reemplazo para un excelente servicio al cliente. La reputación de su tienda minorista está en juego de una manera enorme”.

Por esta razón, es fundamental hacer de un excelente servicio al cliente una prioridad. Debe educar y capacitar a sus asociados sobre cómo manejar las preguntas y quejas de los compradores y cómo mejorar la experiencia de sus clientes al hacer recomendaciones de productos personalizadas y otras sugerencias útiles. 

Asegúrate de que tu servicio de atención al cliente se extienda a los canales digitales. Una excelente manera de mejorar la experiencia del cliente en línea (además de ofrecer un pago fácil, devoluciones, reembolsos, envío gratuito y múltiples opciones de pago) es ofrecer compras virtuales en su sitio web de comercio electrónico. Esto le permitirá ofrecer a sus clientes en línea las mismas experiencias de compra personalizadas que normalmente disfrutarían en la tienda. 

Muchos minoristas han introducido consultas virtuales o compras asistidas en sus sitios web. Con estas funciones, los clientes pueden conectarse con los asociados de la tienda por mensaje de texto, correo electrónico o video para obtener respuestas a sus preguntas u obtener recomendaciones personalizadas de productos. 

Ultimas palabras

Todos los minoristas quieren construir un negocio exitoso que vea un flujo constante de ingresos en todo momento. Sin embargo, hacer todo eso requiere mucho trabajo duro, innovación y pensamiento estratégico. 

Para poner su negocio minorista a la vanguardia, también debe tener los conceptos básicos correctos, y eso significa evitar las trampas comunes que pueden derribarlo. Asegúrese de evitar los errores mencionados anteriormente y siga los consejos que hemos compartido para llevar su negocio a nuevas alturas. 

Sobre el Autor:

Francesca Nicasio es experto minorista, estratega de contenido B2B y TopVoice de LinkedIn. Escribe sobre tendencias, consejos y mejores prácticas que permiten a los minoristas aumentar las ventas y atender mejor a los clientes. También es autora de Supervivencia al por menor del más apto, un libro electrónico gratuito para ayudar a los minoristas a preparar sus tiendas para el futuro.