Cómo garantizar una gran experiencia para los huéspedes en sus gimnasios y estudios

Los gimnasios, estudios y centros de acondicionamiento físico han recuperado constantemente su equilibrio. Si bien esta es una gran noticia en general, los gimnasios todavía tienen mucho trabajo por delante. La pandemia abrió los ojos de los consumidores a la gran cantidad de actividades físicas disponibles para ellos fuera del gimnasio (por ejemplo, clases virtuales, equipos para el hogar, etc.), por lo que si posee o administra uno, es importante involucrar continuamente a sus miembros para garantizar que siguen volviendo. 

Una gran parte de lograrlo radica en ofrecer una excelente experiencia de gimnasio a todos los que visitan sus ubicaciones. La consistencia juega aquí un papel importante. Si desea alentar las visitas repetidas, asegurándose de que los asistentes al gimnasio tengan una gran experiencia en todas y cada una de las visitas, y en múltiples ubicaciones es una necesidad absoluta.

Este artículo arrojará luz sobre las mejores prácticas para garantizar que brinde constantemente una experiencia de gimnasio de primer nivel. Revise los consejos a continuación y comience a ponerlos en práctica en su negocio. 

Comience con una estrella polar clara para su marca

Para ofrecer una experiencia consistentemente sorprendente para sus invitados y miembros, primero debe definir qué significa eso para su marca. ¿Cuál es el espíritu de tu gimnasio? ¿Cuál es la imagen que quieres proyectar? 

Estas son preguntas bastante simples, pero las respuestas que brinde pueden guiar decisiones importantes sobre el diseño del gimnasio, las comodidades, el equipo, las ofertas y más. 

¿Eres un gimnasio que está dirigido a culturistas o gente común? ¿Atiende a jóvenes profesionales urbanos o desea posicionar su negocio para una clientela mayor? Cualquiera que sea el caso, conocer la imagen que le gustaría promocionar puede ayudar a determinar cómo se verían sus ubicaciones y qué tendrían que ofrecer. 

Un gimnasio que quiere atraer a culturistas, por ejemplo, puede tener equipos más pesados en comparación con los que atienden a una clientela más amplia o informal. 

Un gimnasio que quiera atraer a un determinado segmento de mercado puede decidir tener ofertas dirigidas a esa audiencia específica. Por ejemplo, Curves, la cadena de gimnasios dirigida a mujeres (como se ve a continuación), ofrece clases que las mujeres ocasionales que asisten al gimnasio tenderían a disfrutar. Curves cuenta con sesiones de equilibrio y clases de entrenamiento de fuerza funcional, que se centran en los movimientos que las mujeres realizan a diario. 

La estrella polar de su marca también puede informar sus decisiones sobre dónde abrir otras ubicaciones. Si decide que desea brindar una experiencia de lujo de alto nivel, entonces los vecindarios en los que establezca su tienda deben reflejar eso. Por otro lado, si desea que lo vean como un gimnasio accesible, entonces puede tener más sentido abrir sucursales en áreas menos costosas. 

Asegúrese de que sus prácticas de contratación y capacitación sean las adecuadas

Más allá del equipo, el diseño y las comodidades, las personas que trabajan en sus gimnasios juegan un papel importante en la creación del ambiente y la experiencia ideales.

Como Kristin Horowitz, CEO de La escalada de almohadillas, dice, "el personal hace la ubicación". 

Ella dice que el primer paso para crear una experiencia de gimnasio consistentemente excelente es identificar la cultura de su gimnasio y determinar las características que desea que posean los miembros del equipo. 

“Si su cultura y procesos de contratación son coherentes, encontrará a las personas adecuadas, les encantará el entorno en el que se encuentran y será relativamente fácil animarlos a ser coherentes en sus procesos y procedimientos”, añade Kristin.

“Veo gimnasios asumiendo que todas las personas son iguales o simplemente ni siquiera piensan en que el personal es la clave. La marca puede ser consistente, pero sin la aceptación del personal, la experiencia no lo es”.

EJ Kritz, vicepresidente ejecutivo de capacitación y experiencia del cliente en ath Power Consulting, tiene una opinión similar y agrega que los gerentes de los gimnasios deben tener los recursos que necesitan para contratar y retener de manera efectiva al personal adecuado. 

“Una cosa en la que las cadenas de gimnasios deben enfocarse (fuera del diseño consistente) son las prácticas de contratación consistentes. La marca debe ponerse de acuerdo sobre una personalidad y los comportamientos intrínsecos de los empleados que creen que mejor aportan a la marca y la experiencia del huésped”.

Continúa: "Luego, deben armar al gerente de cada ubicación con la capacitación y las herramientas necesarias para reclutar, contratar y retener a esas personas de manera constante".

Cree documentos y SOP, luego asegúrese de que sean fácilmente accesibles

Una vez que haya definido el tipo de experiencia que le gustaría crear, documente todos los pasos que deben seguirse para darle vida. Todas las ubicaciones de su gimnasio deben tener procedimientos operativos estándar (SOP, por sus siglas en inglés) a los que los empleados puedan referirse cuando administran cada ubicación día a día. 

Sus SOP deben cubrir cosas como:

• Garantizar la seguridad en el gimnasio 
• Interactuar con invitados y miembros 
• Equipo de mantenimiento 
• Limpieza y desinfección del lugar. 

Esfuércese por digitalizar estos documentos y almacenarlos en la nube para asegurarse de que sean fácilmente accesibles. 

Evite disparidades en el equipo

Los gimnasios con múltiples ubicaciones deben asegurarse de que haya consistencia con el equipo que tienen, dice James Jackson, entrenador personal certificado en Cuerpo crítico.

“El error número uno que cometen los gerentes de los gimnasios cuando manejan múltiples ubicaciones es tener disparidades significativas en la disponibilidad del equipo. A veces estás progresando muy bien en una máquina de pesas en particular. Pero cuando visitas otro lugar, los incrementos de peso en la máquina son completamente diferentes y simplemente pierden impulso”.

Continúa: “Del mismo modo, los gerentes de los gimnasios deben ofrecer una selección similar de mancuernas y pesas libres en cada sitio. Esto es especialmente cierto teniendo en cuenta lo popular que se está volviendo el culturismo y el entrenamiento de fuerza en la actualidad. A los miembros no les gusta tener que disminuir la resistencia si no pueden encontrar pesos que sean lo suficientemente pesados. Entonces, si sus pesas pesan hasta 110 libras en un solo lugar, asegúrese de que sean igualmente pesadas en todas sus instalaciones”.

Recuerde, las personas a menudo van a los gimnasios para acceder a equipos que no tienen en casa. Como tal, dar a los miembros acceso a equipos confiables y consistentes sin importar qué sucursal estén usando ayuda a garantizar que tengan una experiencia valiosa en todas sus ubicaciones. 

Promover un fuerte sentido de comunidad.

Además de su personal, los miembros que frecuentan su gimnasio también ayudan a crear la sensación y el ambiente general del lugar. Esta es otra razón más por la que es tan importante tener un fuerte espíritu de marca. Cuando sus valores son claros y consistentes, atraerá a personas que resuenan con su marca. Ellos, a su vez, reforzarán la imagen y la experiencia que desea crear. 

Si ya está atrayendo un flujo constante de clientes, asegúrese de cultivar un fuerte sentido de comunidad. Fomente las interacciones con las personas a través de clases, eventos y otras experiencias compartidas. Celebre las victorias de sus miembros y hágales sentir que la comunidad los apoya por completo.

Hacer todas estas cosas hará que los miembros regresen, lo que finalmente atraerá a personas similares a su negocio. 

Según Phil Blechman, escritor sénior de BarBend, los gimnasios deben "trabajar para crear un fuerte sentido de comunidad que sea el mismo en todos los ámbitos en todas y cada una de sus ubicaciones".

“El gimnasio es un lugar sagrado para la mayoría de las personas. Es donde van para aliviar su estrés y trabajar para mejorarse a sí mismos. Aprenda a valorar las conexiones que tiene con sus miembros y anime a su personal a hacer lo mismo”, agrega.

“La atmósfera de un gimnasio es lo que realmente atrae a sus miembros, así que asegúrese de tener un fuerte sentido de comunidad y un entorno ideal para ellos”.

No te olvides de las experiencias digitales de las personas.

Las experiencias de sus miembros no se limitan a las cuatro paredes de su gimnasio. Dado que las personas utilizan cada vez más herramientas y dispositivos digitales para llevar adelante sus vidas, es esencial que se mantenga al día permitiendo que las personas interactúen con su marca y administren sus actividades en el gimnasio a través de canales móviles y en línea. 

Si organiza clases o eventos, facilite a los miembros el registro permitiéndoles hacerlo en línea o a través de su teléfono. Planet Fitness, por ejemplo, tiene una aplicación móvil (como se ve a continuación) con funciones que permiten a las personas ver e inscribirse en las clases disponibles. 

Si su gimnasio está en Facebook, Instagram u otras redes sociales, use estas plataformas para extender esa experiencia comunitaria que ha cultivado en sus ubicaciones físicas. Orangetheory Fitness, por ejemplo, presenta y celebra regularmente a varios miembros en sus cuentas de redes sociales. 

Tener distintos elementos presentes en todas las ubicaciones

No puede hacer que todas las ubicaciones de sus gimnasios 100% sean idénticas en todos los ámbitos. Factores como el tamaño del edificio y las regulaciones locales pueden afectar el diseño y la experiencia en cada sucursal, y eso está bien. Después de todo, las ubicaciones de los gimnasios se benefician de tener un sabor local o único. 

Dicho esto, aún puede mantener un sentido de consistencia al mantener ciertos componentes distintos de la marca iguales en todas partes. Adoptar los mismos colores de marca y contratar personas que representen su marca son pasos importantes a seguir en este sentido. 

Además, si su gimnasio tiene una peculiaridad u oferta única, asegúrese de que esté presente en todas sus ubicaciones. Hacerlo crea una sensación de consistencia para que los miembros tengan una experiencia similar sin importar dónde se encuentren. 

Por ejemplo, Planet Fitness tiene la famosa "alarma de lunk" en todas sus ubicaciones que se activa cuando alguien deja caer un peso o gruñe en voz alta. 

Vea si puede adoptar una estrategia similar en su negocio. Identifique uno o dos componentes únicos de sus gimnasios y asegúrese de que se implementen en todos los ámbitos. 

Audita tus gimnasios regularmente

¿Ya tiene SOP, políticas y lineamientos implementados? Asegúrese de que se implementen correctamente mediante la realización de auditorías periódicas en las tiendas. Haga que un gerente de área o de distrito visite el gimnasio y verifique si cumple o no con los estándares que ha establecido. 

Cree una lista de verificación de las cosas para inspeccionar, luego tome nota de cualquier infracción y áreas de mejora.

Esto es especialmente importante para los gimnasios con varias ubicaciones. La auditoría de sus sucursales le permitirá detectar inconsistencias o problemas con la forma en que operan sus gimnasios, para que pueda corregirlos.

Bindy puede ayudarlo a auditar las ubicaciones de su gimnasio digitalizando y agilizando las inspecciones, la gestión de tareas y la comunicación. Realice una prueba gratuita del software y descubra cómo nuestra plataforma lo ayuda a brindar una experiencia de gimnasio de primer nivel para todos los miembros e invitados.

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Referirse a Categoría Clínicas, Gimnasios, Spas y Estudios para obtener listas de verificación, procedimientos y mejores prácticas para las industrias de clínicas, acondicionamiento físico personal y spa.

Sobre el Autor:

Francesca Nicasio es experto minorista, estratega de contenido B2B y TopVoice de LinkedIn. Escribe sobre tendencias, consejos y mejores prácticas que permiten a los minoristas aumentar las ventas y atender mejor a los clientes. También es autora de Supervivencia al por menor del más apto, un libro electrónico gratuito para ayudar a los minoristas a preparar sus tiendas para el futuro.