7 kostbare fouten om te vermijden in de detailhandel

De detailhandel is altijd competitief geweest, maar de laatste jaren waren uitdagender dan ooit. 

Het winkelgedrag van mensen is enorm geëvolueerd en de verwachtingen van de consument blijven toenemen. Ondertussen krimpen de winstmarges in de detailhandel. Volgens gegevens van CSI Market:, bedroegen de winstmarges van de gespecialiseerde detailhandel in het eerste kwartaal van 2021 35.55%, vergeleken met 36.01% in het voorgaande kwartaal. 

Om het nog erger te maken, veroorzaakte COVID-19 een groot aantal nieuwe uitdagingen en verstoringen - waarvan de industrie nog steeds worstelt om te herstellen.

Als zodanig moet elke retailer op de hoogte zijn van de juiste strategieën om echt succesvol te zijn in het huidige landschap. Om dat te doen, moet u er eerst voor zorgen dat u enkele veelvoorkomende valkuilen vermijdt waar velen in de branche voor bezwijken. 

Dit artikel bespreekt enkele van de meest voorkomende fouten in de detailhandel die u moet vermijden om de levensduur en winstgevendheid te bevorderen. Laten we kijken. 

1. Alles handmatig doen 

Een detailhandelsbedrijf beheren is geen cakewalk - het heeft een aantal bewegende delen en processen die tegelijkertijd werken. Timemanagement is daarom een cruciale vaardigheid die elke retailer moet bezitten om te slagen. 

Helaas nemen veel retailers hun toevlucht tot het handmatig doen - wat een trefzekere manier is om zichzelf te vernietigen. Hier is waar automatisering kunnen helpen. 

Als eigenaar of manager van een winkel moet u technologie en systemen gebruiken die u kunnen helpen processen te stroomlijnen, de efficiëntie te verhogen, fouten verminderenen maak optimaal gebruik van uw beschikbare tijd. 

Door de juiste oplossingen te implementeren, kunt u gebieden stroomlijnen zoals:

Taak beheer. Technologie kan u helpen stuur taken direct naar meerdere medewerkers, stel deadlines en prioriteiten in voor elke taak en volg de voltooiing ervan in realtime. Dit zorgt ervoor dat iedereen een eerlijk deel van de taken krijgt toegewezen en dat niemand overwerkt raakt of te veel dingen tegelijk doet. Goede systemen en tools kunnen u helpen duidelijke richtlijnen te geven aan uw teams door notities, foto's en documenten op één plek te plaatsen voor een betere toegankelijkheid. 

Voorraadbeheer. Effectief voorraadbeheer zorgt ervoor dat u goed bent toegerust om aan de vraag van de klant te voldoen en uw financiën onder controle heeft. U moet ervoor zorgen dat uw voorraad altijd op een optimaal niveau is, niet overmatig en niet te schaars. 

Het handmatig beheren van uw inventaris is een recept voor rampen - elke nalatigheid of fout kan u kosten. Moderne voorraadbeheersystemen kunnen ervoor zorgen dat uw voorraad goed wordt bijgehouden en u wordt gewaarschuwd wanneer deze bijna op is, zodat u deze tijdig kunt aanvullen.   

Backoffice-systemen. Automatisering kan u ook helpen uw backoffice-processen te stroomlijnen, zoals het beheren van inkooporders en het bijhouden van gegevens, zodat relevante documenten gemakkelijk beschikbaar zijn voor uw belanghebbenden. Door uw point-of-sale (POS)-systemen met uw backoffice te integreren, hebben uw medewerkers ook in realtime toegang tot product- en voorraadinformatie. Dit kan ervoor zorgen dat uw voorraadniveaus worden geoptimaliseerd, waardoor er weinig aan het toeval wordt overgelaten.

2. Uw winkels niet controleren

Audits zijn cruciaal om ervoor te zorgen dat u op de hoogte blijft van alles wat er in uw winkel gebeurt. Veel retailers maken echter de fout om ze ofwel niet consequent uit te voeren, ofwel helemaal geen audits te doen. 

Regelmatige audits kunnen ervoor zorgen dat kwaliteit er wordt voldaan aan de normen, en de bedieningsprocedures worden correct gevolgd. Auditoplossingen kunt u belangrijke prestatie-indicatoren volgen met functies zoals aangepaste checklists, handtekeningen, foto's, enz. 

Bovendien kunnen ze u helpen eventuele problemen te identificeren en snel en efficiënt corrigerende maatregelen te nemen. U kunt ook auditsoftware gebruiken om: training geven aan uw medewerkers wanneer nodig. 

3. Niet investeren in uw medewerkers 

Personeelskosten beschouwen als louter een kostenpost in plaats van een investering is een grote fout in zowat elk bedrijf, maar vooral in sectoren waarin de mens centraal staat, zoals de detailhandel. 

Zoals Baron Christopher Hanson van RedBaronUSA merkt op: "retail gaat over mensen, persoonlijke relaties en een aanstekelijke passie voor uw producten of diensten."

Hij voegt eraan toe: “medewerkers van rocksterren weten hoe ze je product of dienst moeten verkopen aan iedereen die bij je langskomt. Geweldige medewerkers liegen, bedriegen of stelen ook niet. Ze weten winkeldieven te herkennen en zullen hun hand opsteken als ze tekenen van verspilling, gederfde inkomsten en manieren om geld te besparen zien.”

Als zodanig is het aannemen van en investeren in bekwame en gepassioneerde medewerkers - zelfs als het op korte termijn meer kost - een veel winstgevendere strategie dan bezuinigen op personeel. 

4. Communicatie en samenwerking niet stroomlijnen 

Effectieve uitwisseling van informatie tussen uw interne en externe belanghebbenden is essentieel om ervoor te zorgen dat iedereen op één lijn zit en kan samenwerken om een gemeenschappelijk doel te bereiken. 

Door goed te communiceren zorgt u ervoor dat medewerkers hun taken begrijpen, uw zakenpartners hun taken begrijpen en uw leveranciers weten wat er van hen wordt verwacht. 

Als de communicatie niet gestroomlijnd is, zal er waarschijnlijk chaos ontstaan. Veel retailers maken de beginnersfout om meerdere communicatiekanalen zoals e-mail, telefoon of sms te gebruiken om met verschillende belanghebbenden te communiceren. 

Dit is ineffectief en schept ruimte voor inconsistenties en discrepanties, waardoor de kans op succesvolle samenwerking verpest wordt. In werkelijkheid, 67% van medewerkers geloven dat ineffectieve communicatie het grootste obstakel is voor succesvolle samenwerking. 

Om deze uitdaging op te lossen, moeten retailers een gemeenschappelijk communicatiemiddel dat directe verbindingen tussen teams mogelijk maakt en het gemakkelijk maakt om belangrijke informatie en bestanden met iedereen te delen. 

5. Focussen op ijdelheidsstatistieken 

Vanity-statistieken zijn maatregelen die ervoor zorgen dat u er goed uitziet, maar die geen betekenisvolle invloed hebben op de werkelijke gezondheid en het succes van uw bedrijf. Zaken als volgers op sociale media, websiteverkeer of omzet (in sommige gevallen) zijn voorbeelden van ijdelheidsstatistieken. 

Deze cijfers zien er afzonderlijk aantrekkelijk uit, maar ze zijn in wezen zinloos zonder context of wanneer je ze niet combineert met andere maatregelen. 

Als u zich bijvoorbeeld richt op de omzet zonder aandacht te besteden aan winst of zakelijke uitgaven, kan dit u een vals gevoel van veiligheid geven. Uw verkopen en inkomsten kunnen toenemen, maar als u daadwerkelijk geld verliest om die verkopen te genereren, heeft uw bedrijf een probleem. 

De sleutel tot het vermijden van deze fout is om rekening te houden met verschillende statistieken bij het bepalen van de gezondheid van uw bedrijf. 

"Retailers zouden naar allerlei maatregelen moeten kijken, waaronder conversiepercentages, brutomarges, retentiepercentages en meer", zegt Marco Baatjes, oprichter van Cafeïnevrij gezicht. 

Hij voegt eraan toe dat het belangrijk is om “een duidelijk beeld te hebben van waar u wilt dat uw bedrijf over twee jaar staat, en deze doelen vervolgens op te splitsen in subdoelen van 1, 3, 6 maanden. Houd die driemaandelijks bij en onderneem corrigerende maatregelen wanneer u iets ziet gebeuren tussen driemaandelijks of jaarlijks. Meet wat er echt toe doet met hoogwaardige data waardoor je effectiever inzicht krijgt in hoe je winkel of bedrijfsvoering het echt doet.”

6. Niet verkopen op meerdere kanalen

E-commerce en online winkelen bestaan al een tijdje. Dat gezegd hebbende, als de pandemie ons iets heeft geleerd, is het dat retailers moeten verdubbelen op multi-channel verkoopstrategieën in plaats van alleen sterk te vertrouwen op hun fysieke winkels. 

Zelfs toen de totale detailhandelsverkopen een 10.6% daling in 2020 (in vergelijking met het voorgaande jaar), totale online verkoop gestegen 44%. Dit toont duidelijk het belang aan van e-commerce en omnichannel-verkoop in het huidige landschap. 

Digitale en sociale media hebben een enorme invloed op de manier waarop consumenten tegenwoordig winkelen. Helaas gebruiken veel retailers nog steeds niet meerdere kanalen om omgaan met en verkopen aan hun klanten. 

Als u relevant en concurrerend wilt blijven, heeft u een solide digitale marketingstrategie nodig die veel verder gaat dan alleen het hebben van een e-commerce website. U moet ook gebruikmaken van sociale media om met klanten in contact te komen en te communiceren en hen te informeren over uw aanbod. 

Productrecensies, getuigenissen van klanten, blogposts en posts op sociale media kunnen u niet alleen helpen de naamsbekendheid van uw doelgroep te vergroten, maar ook geloofwaardigheid en reputatie op te bouwen. Nu winkels heropenen en de wereld langzaam begint te herstellen van de pandemie, gebruik je online aanwezigheid om je klantrelaties verder te versterken. 

7. De bal laten vallen als het gaat om klantenservice

Slechte klantenservice kost u niet alleen op korte termijn klanten. Het ruïneert ook je reputatie en schaadt je kansen om nieuwe te verwerven. 

"Na een negatieve klantenservice-ervaring zeggen veel mensen dat ze nooit meer zaken zullen doen met een merk", legt Eric Rohrback, CMO bij Hill & Ponton.

“Dat houdt nog geen rekening met het 'mond-tot-mond-effect' (waardoor de cliënten twee keer zoveel kans hebben om negatieve ervaringen met anderen te bespreken). Er is geen vervanging voor uitstekende klantenservice. De reputatie van je winkel staat enorm op het spel.”

Om deze reden is het van cruciaal belang om uitstekende klantenservice een prioriteit te maken. U moet uw medewerkers opleiden en trainen in het omgaan met vragen en klachten van klanten en hoe u hun klantervaring kunt verbeteren door gepersonaliseerde productaanbevelingen en andere nuttige suggesties te doen. 

Zorg ervoor dat uw klantenservice zich uitstrekt tot digitale kanalen. Een geweldige manier om de online klantervaring te verbeteren (naast eenvoudig afrekenen, geeft terug, terugbetalingen, gratis verzending en meerdere betalingsopties) is het aanbieden van virtueel winkelen op uw e-commercewebsite. Hierdoor kunt u uw klanten online dezelfde gepersonaliseerde winkelervaringen bieden als in de winkel. 

Veel retailers hebben virtuele consultaties of begeleid winkelen op hun websites geïntroduceerd. Met behulp van deze functies kunnen klanten via sms, e-mail of video in contact komen met winkelmedewerkers om hun vragen beantwoord te krijgen of gepersonaliseerde productaanbevelingen te krijgen. 

Laatste woorden

Elke retailer wil een succesvol bedrijf opbouwen dat te allen tijde een gestage inkomstenstroom ziet binnenstromen. Om dat allemaal te doen, is echter veel hard werk, innovatie en strategisch denken nodig. 

Om uw detailhandel op de voorgrond te plaatsen, moet u ook uw basis goed hebben, en dat betekent dat u de veelvoorkomende valkuilen moet vermijden die u naar beneden kunnen halen. Zorg ervoor dat u de hierboven genoemde fouten vermijdt en volg de tips die we hebben gedeeld om uw bedrijf naar nieuwe hoogten te brengen. 

Over de auteur:

Francesca Nicasio is retailexpert, B2B contentstrateeg en LinkedIn TopVoice. Ze schrijft over trends, tips en best practices waarmee retailers hun omzet kunnen verhogen en klanten beter kunnen bedienen. Ze is ook de auteur van Retail Survival of the Fittest, een gratis eBook om retailers te helpen hun winkels toekomstbestendig te maken.