7 erreurs coûteuses à éviter dans le commerce de détail

Le secteur de la vente au détail a toujours été compétitif, mais les dernières années ont été plus difficiles que jamais. 

Les habitudes d'achat des gens ont considérablement évolué et les attentes des consommateurs ne cessent d'augmenter. Pendant ce temps, les marges bénéficiaires des détaillants diminuent. Selon les données de CSI Market, les marges bénéficiaires du secteur de la distribution spécialisée se sont établies à 35,55% au premier trimestre 2021, contre 36,01% au trimestre précédent. 

Pour aggraver les choses, COVID-19 a provoqué une foule de nouveaux défis et des perturbations – dont certaines dont l'industrie a encore du mal à se remettre.

En tant que tel, chaque détaillant doit être conscient des bonnes stratégies afin de réussir véritablement dans le paysage actuel. Pour ce faire, vous devez d'abord vous assurer que vous évitez certains pièges courants auxquels succombent de nombreux acteurs de l'industrie. 

Cet article traite de certaines des erreurs les plus courantes dans le commerce de détail que vous devez éviter afin de favoriser la longévité et la rentabilité. Nous allons jeter un coup d'oeil. 

1. Tout faire manuellement 

Gestion d'un commerce de détail n'est pas une partie de plaisir - il comporte un certain nombre de pièces mobiles et de processus qui fonctionnent simultanément. La gestion du temps est donc une compétence cruciale que chaque détaillant doit posséder pour réussir. 

Malheureusement, de nombreux détaillants recourent à faire les choses manuellement, ce qui est un moyen infaillible de s'autodétruire. Voici où automatisation peut aider. 

En tant que propriétaire ou gestionnaire de magasin de détail, vous devez adopter une technologie et des systèmes qui peuvent vous aider à rationaliser les processus, à accroître l'efficacité, réduire les erreurs, et utilisez au mieux votre temps disponible. 

En mettant en œuvre les bonnes solutions, vous pouvez rationaliser des domaines tels que :

La gestion des tâches. La technologie peut vous aider envoyer des tâches à plusieurs employés instantanément, définissez des dates d'échéance et des priorités pour chaque tâche et suivez leur achèvement en temps réel. Cela garantit que chacun se voit attribuer sa juste part de tâches et que personne ne se retrouve surchargé de travail ou ne fait trop de choses à la fois. De bons systèmes et outils peuvent vous aider à donner des directives claires à vos équipes en mettant des notes, des photos, des documents en un seul endroit pour une accessibilité plus facile. 

Gestion de l'inventaire. Une gestion efficace des stocks garantit que vous êtes bien équipé pour répondre à la demande des clients et que vous contrôlez vos finances. Vous devez vous assurer que votre stock est toujours à un niveau optimal, ni excessif ni trop rare. 

La gestion manuelle de votre inventaire est une recette pour un désastre - toute négligence ou erreur peut vous coûter cher. Les systèmes modernes de contrôle des stocks peuvent garantir que votre stock est correctement suivi et vous êtes averti lorsqu'il est épuisé afin que vous puissiez le réapprovisionner en temps utile.   

Systèmes de back-office. L'automatisation peut également vous aider à rationaliser vos processus de back-office, tels que la gestion des bons de commande et la tenue de registres, afin que les documents pertinents soient facilement accessibles à vos parties prenantes. De plus, l'intégration de vos systèmes de point de vente (POS) à votre back-office permet à vos employés d'avoir accès aux informations sur les produits et les stocks en temps réel. Cela peut garantir que vos niveaux de stock sont optimisés, laissant très peu de place au hasard.

2. Ne pas auditer vos magasins de détail

Les audits sont essentiels pour s'assurer que vous restez au courant de tout ce qui se passe dans votre magasin. Cependant, de nombreux détaillants commettent l'erreur de ne pas les faire de manière cohérente ou de ne pas faire d'audits du tout. 

Des audits réguliers peuvent garantir que la qualité les normes sont respectées, et les procédures d'exploitation sont suivies correctement. Solutions d'audit vous permettent de suivre les indicateurs de performance clés avec des fonctionnalités telles que des listes de contrôle personnalisées, des signatures, des photos, etc. 

De plus, ils peuvent vous aider à identifier les problèmes et à prendre des mesures correctives rapidement et efficacement. Vous pouvez également utiliser un logiciel d'audit pour donner une formation à vos employés si nécessaire. 

3. Ne pas investir dans vos employés 

Considérer les dépenses de main-d'œuvre comme un simple coût plutôt qu'un investissement est une erreur majeure dans presque toutes les entreprises, mais plus encore dans les secteurs centrés sur les personnes comme le commerce de détail. 

En tant que baron Christopher Hanson de RedBaronÉtats-Unis souligne, "le commerce de détail est une question de personnes, de relations personnelles et d'une passion contagieuse pour vos produits ou services."

Il ajoute : « Les employés rock stars savent comment vendre votre produit ou service à quiconque franchit votre porte. Les bons employés ne mentent pas, ne trichent pas et ne volent pas non plus. Ils savent repérer les voleurs à l'étalage et lèveront la main lorsqu'ils verront des signes de gaspillage, des pertes de revenus et des moyens d'économiser de l'argent.

Ainsi, embaucher et investir dans des employés compétents et passionnés, même si cela coûte plus cher à court terme, est une stratégie beaucoup plus rentable que de couper les coins ronds en matière de dotation. 

4. Ne pas rationaliser la communication et la collaboration 

Un échange efficace d'informations entre vos parties prenantes internes et externes est essentiel pour garantir que tout le monde est sur la même longueur d'onde et peut collaborer pour atteindre un objectif commun. 

En communiquant bien, vous pouvez vous assurer que les employés comprennent leurs tâches, que vos partenaires commerciaux comprennent leurs devoirs et que vos fournisseurs savent ce qu'on attend d'eux. 

Si la communication n'est pas rationalisée, le chaos risque de s'ensuivre. De nombreux détaillants commettent l'erreur de débutant en utilisant plusieurs canaux de communication comme le courrier électronique, le téléphone ou le texte pour communiquer avec diverses parties prenantes. 

Ceci est inefficace et crée de la place pour des incohérences et des divergences, ruinant ainsi les chances d'une collaboration réussie. En réalité, 67% de salariés croient qu'une communication inefficace est le plus grand obstacle à une collaboration réussie. 

Pour relever ce défi, les détaillants doivent adopter une outil commun de communication qui facilite les connexions instantanées entre les équipes et facilite le partage d'informations et de fichiers importants avec tout le monde. 

5. Se concentrer sur les mesures de vanité 

Les mesures de vanité sont des mesures qui vous font bien paraître, mais qui n'ont aucun impact significatif sur la santé et le succès réels de votre entreprise. Des éléments tels que les abonnés aux médias sociaux, le trafic sur le site Web ou les revenus de premier plan (dans certains cas) sont des exemples de mesures de vanité. 

Ces chiffres semblent attrayants isolément, mais ils n'ont essentiellement aucun sens sans contexte ou lorsque vous ne les combinez pas avec d'autres mesures. 

Par exemple, se concentrer sur le chiffre d'affaires sans prêter attention aux bénéfices ou aux dépenses de l'entreprise peut vous donner un faux sentiment de sécurité. Vos ventes et vos revenus augmentent peut-être, mais si vous perdez réellement de l'argent pour générer ces ventes, votre entreprise est en difficulté. 

La clé pour éviter cette erreur est de prendre en compte une variété de paramètres lors de la détermination de la santé de votre entreprise. 

"Les détaillants devraient examiner toutes sortes de mesures, y compris les taux de conversion, les marges brutes, les taux de rétention, etc.", déclare Marco Baatjes, fondateur de Visage caféiné. 

Il ajoute qu'il est important « d'avoir une vision claire de l'endroit où vous voulez que votre entreprise soit dans 2 ans, puis de diviser ces objectifs en sous-objectifs de 1, 3 et 6 mois. Suivez-les tous les trimestres et prenez des mesures correctives lorsque vous voyez quelque chose se produire entre les trimestres ou les années. Mesurez ce qui compte vraiment avec des données de haute qualité qui vous donneront un aperçu plus efficace de la performance réelle de votre magasin ou de vos opérations. »

6. Ne pas vendre sur plusieurs canaux

Le commerce électronique et les achats en ligne existent depuis un certain temps maintenant. Cela dit, si la pandémie nous a appris quelque chose, c'est que les détaillants doivent redoubler d'efforts sur les stratégies de vente multicanaux au lieu de s'appuyer fortement sur leurs seuls magasins physiques. 

En fait, même si les ventes au détail totales ont connu une 10.6% baisse en 2020 (par rapport à l'année précédente), le total des ventes en ligne a augmenté 44%. Cela démontre clairement l'importance du commerce électronique et de la vente omnicanal dans le paysage actuel. 

Les médias numériques et sociaux ont une énorme influence sur la façon dont les consommateurs font leurs achats aujourd'hui. Malheureusement, de nombreux détaillants n'utilisent toujours pas plusieurs canaux pour s'engager et vendre à leurs clients. 

Si vous voulez rester pertinent et compétitif, vous avez besoin d'une stratégie de marketing numérique solide qui va bien au-delà d'un simple site Web de commerce électronique. Vous devez également tirer parti des médias sociaux pour vous engager et interagir avec les clients et les informer sur vos offres. 

Les critiques de produits, les témoignages de clients, les articles de blog et les publications sur les réseaux sociaux peuvent non seulement vous aider à accroître la notoriété de votre marque auprès de votre public cible, mais également à renforcer votre crédibilité et votre réputation. Alors que les magasins rouvrent et que le monde commence lentement à se remettre de la pandémie, utilisez votre présence en ligne pour renforcer davantage vos relations avec vos clients. 

7. Laisser tomber la balle en matière de service client

Un mauvais service client ne vous coûte pas seulement des clients à court terme. Cela ruine également votre réputation et nuit à vos chances d'en acquérir de nouvelles. 

"Après une expérience de service client négative, beaucoup de gens disent qu'ils ne feront plus jamais affaire avec une marque", explique Eric Rohrback, CMO chez Colline & Ponton.

« Cela ne tient même pas compte de « l'effet de bouche à oreille » (ce qui rend les clients deux fois plus susceptibles de discuter d'expériences négatives avec d'autres). Rien ne remplace un excellent service client. La réputation de votre magasin de détail est en jeu de manière considérable. »

Pour cette raison, il est essentiel de faire de l'excellence du service client une priorité. Vous devez éduquer et former vos associés sur la façon de gérer les questions et les plaintes des acheteurs et sur la façon d'améliorer leur expérience client en faisant des recommandations de produits personnalisées et d'autres suggestions utiles. 

Assurez-vous que votre service client s'étend aux canaux numériques. Un excellent moyen d'améliorer l'expérience client en ligne (en plus d'offrir un paiement facile, Retour, remboursements, livraison gratuite et plusieurs options de paiement) consiste à proposer des achats virtuels sur votre site de commerce électronique. Cela vous permettra d'offrir à vos clients les mêmes expériences d'achat personnalisées en ligne qu'ils apprécieraient normalement en magasin. 

De nombreux détaillants ont mis en place des consultations virtuelles ou des achats assistés sur leurs sites Web. Grâce à ces fonctionnalités, les clients peuvent se connecter avec les associés du magasin par SMS, e-mail ou vidéo pour obtenir des réponses à leurs questions ou obtenir des recommandations de produits personnalisées. 

Derniers mots

Chaque détaillant veut bâtir une entreprise prospère qui voit un flux constant de revenus affluer à tout moment. Cependant, faire tout cela nécessite beaucoup de travail acharné, d'innovation et de réflexion stratégique. 

Pour mettre votre commerce de détail au premier plan, vous devez également maîtriser les bases, ce qui signifie éviter les pièges courants qui peuvent vous tirer vers le bas. Assurez-vous d'éviter les erreurs mentionnées ci-dessus et suivez les conseils que nous avons partagés pour amener votre entreprise vers de nouveaux sommets. 

A propos de l'auteur:

Francesca Nicasio est un expert de la vente au détail, un stratège de contenu B2B et LinkedIn TopVoice. Elle écrit sur les tendances, les conseils et les meilleures pratiques qui permettent aux détaillants d'augmenter leurs ventes et de mieux servir leurs clients. Elle est aussi l'auteur de Commerce de détail Survie du plus apte, un eBook gratuit pour aider les détaillants à pérenniser leurs magasins.