7 Kesalahan Mahal yang Harus Dihindari di Ritel

Industri ritel selalu kompetitif, tetapi beberapa tahun terakhir lebih menantang dari sebelumnya. 

Kebiasaan belanja masyarakat telah berkembang secara dramatis dan ekspektasi konsumen terus meningkat. Sementara itu, margin keuntungan ritel menyusut. Menurut data dari CSI Market, margin keuntungan sektor ritel khusus berada di 35.55% pada kuartal pertama tahun 2021, turun dari 36.01% pada kuartal sebelumnya. 

Lebih buruk lagi, COVID-19 menyebabkan sejumlah tantangan baru dan gangguan — beberapa di antaranya masih berjuang untuk pulih dari industri.

Dengan demikian, setiap pengecer perlu menyadari strategi yang tepat agar benar-benar sukses dalam lanskap saat ini. Untuk melakukan itu, Anda harus terlebih dahulu memastikan bahwa Anda menghindari beberapa jebakan umum yang banyak dialami oleh industri ini. 

Artikel ini membahas beberapa kesalahan paling umum dalam ritel yang harus Anda hindari untuk meningkatkan umur panjang dan profitabilitas. Mari lihat. 

1. Melakukan semuanya secara manual 

Mengelola bisnis ritel bukan cakewalk — ia memiliki sejumlah bagian dan proses yang bergerak yang beroperasi secara bersamaan. Oleh karena itu, manajemen waktu adalah keterampilan penting yang harus dimiliki setiap pengecer agar berhasil. 

Sayangnya, banyak pengecer terpaksa melakukan sesuatu secara manual — yang merupakan cara pasti untuk menghancurkan diri sendiri. Di sinilah otomatisasi bisa membantu. 

Sebagai pemilik atau manajer toko ritel, Anda perlu mengadopsi teknologi dan sistem yang dapat membantu Anda merampingkan proses, meningkatkan efisiensi, mengurangi kesalahan, dan manfaatkan waktu yang tersedia dengan sebaik-baiknya. 

Dengan menerapkan solusi yang tepat, Anda dapat merampingkan area seperti:

Manajemen tugas. Teknologi dapat membantu Anda kirim tugas ke banyak karyawan secara instan, tetapkan tanggal jatuh tempo dan prioritas untuk setiap tugas, dan lacak penyelesaiannya secara waktu nyata. Ini memastikan bahwa setiap orang diberi pembagian tugas yang adil dan tidak ada yang berakhir menjadi terlalu banyak bekerja atau melakukan terlalu banyak hal sekaligus. Sistem dan alat yang baik dapat membantu Anda memberikan arahan yang jelas kepada tim Anda dengan meletakkan catatan, foto, dokumen di satu tempat untuk aksesibilitas yang lebih mudah. 

Manajemen persediaan. Manajemen inventaris yang efektif memastikan bahwa Anda diperlengkapi dengan baik untuk memenuhi permintaan pelanggan dan mengendalikan keuangan Anda. Anda perlu memastikan bahwa stok Anda selalu pada tingkat optimal, tidak berlebihan atau terlalu langka. 

Mengelola inventaris Anda secara manual adalah resep bencana — kelalaian atau kesalahan apa pun dapat merugikan Anda. Sistem kontrol stok modern dapat memastikan bahwa stok Anda dilacak dengan benar dan Anda diberi tahu saat stok hampir habis sehingga Anda dapat mengisinya kembali dalam waktu yang tepat.   

Sistem back-office. Otomatisasi juga dapat membantu Anda merampingkan proses back-office Anda seperti mengelola pesanan pembelian dan pencatatan sehingga dokumen yang relevan tersedia dengan mudah bagi pemangku kepentingan Anda. Selain itu, mengintegrasikan sistem point-of-sale (POS) Anda dengan back-office Anda memungkinkan karyawan Anda memiliki akses ke informasi produk dan inventaris secara real-time. Ini dapat memastikan bahwa tingkat stok Anda dioptimalkan, sehingga sangat sedikit peluang.

2. Tidak mengaudit toko ritel Anda

Audit sangat penting dalam memastikan bahwa Anda tetap di atas semua yang terjadi di toko Anda. Namun, banyak pengecer membuat kesalahan dengan gagal melakukannya secara konsisten atau tidak melakukan audit sama sekali. 

Audit rutin dapat memastikan kualitas itu standar terpenuhi, dan prosedur operasi diikuti dengan benar. Solusi audit memungkinkan Anda melacak indikator kinerja utama dengan fitur seperti daftar periksa yang disesuaikan, tanda tangan, foto, dll. 

Selain itu, mereka dapat membantu Anda mengidentifikasi masalah apa pun dan mengambil tindakan korektif dengan cepat dan efisien. Anda juga dapat memanfaatkan perangkat lunak audit untuk berikan pelatihan kepada karyawan Anda bila diperlukan. 

3. Tidak berinvestasi pada karyawan Anda 

Melihat pengeluaran tenaga kerja sebagai biaya belaka daripada investasi adalah kesalahan besar di hampir semua bisnis, tetapi lebih pada sektor yang berpusat pada orang seperti ritel. 

Sebagai Baron Christopher Hanson dari RedBaronUSA menunjukkan, "ritel adalah tentang orang-orang, hubungan pribadi, dan memiliki hasrat untuk produk atau layanan Anda yang menular."

Dia menambahkan, “karyawan bintang rock tahu bagaimana menjual produk atau layanan Anda kepada siapa pun yang berjalan melewati pintu Anda. Karyawan yang hebat juga tidak berbohong, menipu, atau mencuri. Mereka tahu bagaimana mengenali pengutil, dan akan mengangkat tangan ketika mereka melihat tanda-tanda pemborosan, kehilangan pendapatan, dan cara untuk menghemat uang.”

Dengan demikian, mempekerjakan dan berinvestasi pada karyawan yang terampil dan bersemangat — bahkan jika biayanya lebih mahal dalam jangka pendek — adalah strategi yang jauh lebih menguntungkan daripada mengambil jalan pintas dalam hal kepegawaian. 

4. Gagal merampingkan komunikasi dan kolaborasi 

Pertukaran informasi yang efektif antara pemangku kepentingan internal dan eksternal Anda sangat penting untuk memastikan bahwa setiap orang berada di halaman yang sama dan dapat berkolaborasi untuk mencapai tujuan bersama. 

Dengan berkomunikasi dengan baik, Anda dapat memastikan bahwa karyawan memahami tugas mereka, mitra bisnis Anda memahami tugas mereka, dan pemasok Anda tahu apa yang diharapkan dari mereka. 

Jika komunikasi tidak disederhanakan, kekacauan kemungkinan akan terjadi. Banyak pengecer membuat kesalahan pemula dengan menggunakan beberapa saluran komunikasi seperti email, telepon, atau teks untuk berkomunikasi dengan berbagai pemangku kepentingan. 

Ini tidak efektif dan menciptakan ruang untuk inkonsistensi dan perbedaan, sehingga merusak peluang kolaborasi yang sukses. Faktanya, 67% karyawan percaya bahwa komunikasi yang tidak efektif adalah hambatan terbesar untuk kolaborasi yang sukses. 

Untuk mengatasi tantangan ini, pengecer perlu mengadopsi alat komunikasi umum yang memfasilitasi koneksi instan antar tim dan memudahkan berbagi informasi dan file penting dengan semua orang. 

5. Berfokus pada metrik kesombongan 

Metrik kesombongan adalah ukuran yang membuat Anda terlihat baik, tetapi tidak memiliki dampak yang berarti pada kesehatan dan kesuksesan bisnis Anda yang sebenarnya. Hal-hal seperti pengikut media sosial, lalu lintas situs web, atau pendapatan top-line (dalam beberapa kasus) adalah contoh metrik kesombongan. 

Angka-angka ini terlihat menarik secara terpisah, tetapi pada dasarnya tidak ada artinya tanpa konteks atau ketika Anda tidak menggabungkannya dengan ukuran lain. 

Misalnya, berfokus pada pendapatan top-line tanpa memperhatikan laba atau pengeluaran bisnis dapat memberi Anda rasa aman yang salah. Penjualan dan pendapatan Anda mungkin meningkat, tetapi jika Anda benar-benar kehilangan uang untuk menghasilkan penjualan tersebut, maka bisnis Anda dalam masalah. 

Kunci untuk menghindari kesalahan ini adalah dengan mempertimbangkan berbagai metrik saat menentukan kesehatan bisnis Anda. 

“Pengecer harus melihat semua jenis ukuran, termasuk tingkat konversi, margin kotor, tingkat retensi, dan banyak lagi,” kata Marco Baatjes, pendiri di Wajah berkafein. 

Dia menambahkan bahwa penting untuk “memiliki pandangan yang jelas tentang di mana Anda ingin bisnis Anda berada dalam 2 tahun, kemudian membagi sasaran tersebut menjadi sub-sasaran 1, 3, 6 bulan. Lacak itu setiap tiga bulan dan ambil tindakan korektif ketika Anda melihat sesuatu terjadi di antara triwulanan atau tahunan. Ukur apa yang benar-benar penting dengan data berkualitas tinggi yang akan memberi Anda wawasan yang lebih efektif tentang bagaimana kinerja toko atau operasi Anda sebenarnya.”

6. Tidak menjual di banyak saluran

E-commerce dan belanja online telah ada untuk sementara waktu sekarang. Yang mengatakan, jika pandemi telah mengajari kita sesuatu, pengecer harus menggandakan strategi penjualan multi-saluran alih-alih sangat bergantung pada toko bata-dan-mortir mereka sendiri. 

Faktanya, bahkan ketika total penjualan ritel melihat 10.6% turun di tahun 2020 (dibandingkan dengan tahun sebelumnya), total penjualan online naik 44%. Ini dengan jelas menunjukkan pentingnya penjualan e-niaga dan omnichannel dalam lanskap saat ini. 

Media digital dan sosial memiliki pengaruh besar terhadap cara konsumen berbelanja saat ini. Sayangnya, banyak pengecer masih belum memanfaatkan banyak saluran untuk terlibat dengan dan menjual kepada pelanggan mereka. 

Jika Anda ingin tetap relevan dan kompetitif, Anda memerlukan strategi pemasaran digital yang solid yang melampaui sekadar memiliki situs web e-niaga. Anda juga perlu memanfaatkan media sosial untuk terlibat dan berinteraksi dengan pelanggan dan mendidik mereka tentang penawaran Anda. 

Ulasan produk, testimoni pelanggan, posting blog, dan posting media sosial tidak hanya dapat membantu Anda meningkatkan kesadaran merek di antara audiens target Anda, tetapi juga membangun kredibilitas dan reputasi. Saat toko dibuka kembali dan dunia perlahan mulai pulih dari pandemi, gunakan kehadiran online Anda untuk lebih memperkuat hubungan pelanggan Anda. 

7. Menjatuhkan bola ketika datang ke layanan pelanggan

Layanan pelanggan yang buruk tidak hanya merugikan pelanggan Anda dalam jangka pendek. Ini juga merusak reputasi Anda dan merusak peluang Anda untuk mendapatkan yang baru. 

“Setelah pengalaman layanan pelanggan yang negatif, banyak orang mengatakan bahwa mereka tidak akan pernah berbisnis dengan merek lagi,” jelas Eric Rohrback, CMO di Bukit & Ponton.

“Itu bahkan tidak mempertimbangkan 'efek dari mulut ke mulut' (membuat klien dua kali lebih mungkin untuk mendiskusikan pengalaman negatif dengan orang lain). Tidak ada pengganti untuk layanan pelanggan yang sangat baik. Reputasi toko ritel Anda dipertaruhkan secara besar-besaran.”

Untuk alasan ini, sangat penting untuk menjadikan layanan pelanggan yang sangat baik sebagai prioritas. Anda perlu mendidik dan melatih rekan Anda tentang cara mengelola pertanyaan dan keluhan dari pembeli dan cara meningkatkan pengalaman pelanggan mereka dengan membuat rekomendasi produk yang dipersonalisasi dan saran berguna lainnya. 

Pastikan layanan pelanggan Anda meluas ke saluran digital. Salah satu cara terbaik untuk meningkatkan pengalaman pelanggan online (selain menawarkan kemudahan pembayaran, kembali, pengembalian uang, pengiriman gratis, dan beberapa opsi pembayaran) adalah menawarkan belanja virtual di situs web e-niaga Anda. Ini akan memungkinkan Anda untuk menawarkan pengalaman belanja pribadi yang sama kepada pelanggan Anda secara online yang biasanya mereka nikmati di dalam toko. 

Banyak pengecer telah memperkenalkan konsultasi virtual atau belanja bantuan di situs web mereka. Dengan menggunakan fitur ini, pelanggan dapat terhubung dengan rekan toko melalui teks, email, atau video untuk mendapatkan jawaban atas pertanyaan mereka atau mendapatkan rekomendasi produk yang dipersonalisasi. 

Kata-kata terakhir

Setiap pengecer ingin membangun bisnis yang sukses yang melihat aliran pendapatan yang stabil mengalir setiap saat. Namun, melakukan semua itu membutuhkan banyak kerja keras, inovasi, dan pemikiran strategis. 

Untuk menempatkan bisnis ritel Anda di garis depan, Anda juga harus mendapatkan dasar-dasar Anda dengan benar, dan itu berarti menghindari jebakan umum yang dapat menjatuhkan Anda. Pastikan untuk menghindari kesalahan yang disebutkan di atas dan ikuti tips yang telah kami bagikan untuk membawa bisnis Anda ke tingkat yang lebih tinggi. 

Tentang Penulis:

Francesca Nicasio adalah pakar ritel, ahli strategi konten B2B, dan LinkedIn TopVoice. Dia menulis tentang tren, tip, dan praktik terbaik yang memungkinkan pengecer meningkatkan penjualan dan melayani pelanggan dengan lebih baik. Dia juga penulis Survival of the Fittest Ritel, eBuku gratis untuk membantu pengecer membuktikan toko mereka di masa depan.