7 erros caros a evitar no varejo

O setor de varejo sempre foi competitivo, mas os últimos anos têm sido mais desafiadores do que nunca. 

Os hábitos de compra das pessoas evoluíram drasticamente e as expectativas dos consumidores continuam a aumentar. O tempo todo, as margens de lucro do varejo estão encolhendo. De acordo com dados do CSI Market, as margens de lucro do setor de varejo especializado ficaram em 35.55% no primeiro trimestre de 2021, abaixo dos 36.01% no trimestre anterior. 

Para piorar as coisas, o COVID-19 trouxe uma série de novos desafios e interrupções – algumas das quais a indústria ainda está lutando para se recuperar.

Como tal, todo varejista precisa estar ciente das estratégias certas para ser realmente bem-sucedido no cenário atual. Para fazer isso, primeiro você precisa evitar algumas armadilhas comuns às quais muitos na indústria sucumbem. 

Este artigo discute alguns dos erros mais comuns no varejo que você deve evitar para promover longevidade e lucratividade. Vamos dar uma olhada. 

1. Fazendo tudo manualmente 

Gerenciando um negócio de varejo não é uma moleza — tem várias partes móveis e processos que operam simultaneamente. A gestão do tempo é, portanto, uma habilidade crucial que todo varejista precisa possuir para ter sucesso. 

Infelizmente, muitos varejistas recorrem a fazer as coisas manualmente – o que é uma maneira infalível de se autodestruir. Aqui é onde automação pode ajudar. 

Como proprietário ou gerente de uma loja de varejo, você precisa adotar tecnologia e sistemas que possam ajudá-lo a otimizar processos, aumentar a eficiência, reduzir erros, e faça o melhor uso do seu tempo disponível. 

Ao implementar as soluções certas, você pode otimizar áreas como:

Gerenciamento de tarefas. A tecnologia pode te ajudar envie tarefas para vários funcionários instantaneamente, defina datas de vencimento e prioridades para cada tarefa e acompanhe sua conclusão em tempo real. Isso garante que todos recebam seu quinhão de tarefas e ninguém acabe sobrecarregado ou fazendo muitas coisas ao mesmo tempo. Bons sistemas e ferramentas podem ajudá-lo a fornecer diretrizes claras para suas equipes, colocando notas, fotos e documentos em um só lugar para facilitar a acessibilidade. 

Gestão de inventário. O gerenciamento de estoque eficaz garante que você esteja bem equipado para atender à demanda do cliente e controlar suas finanças. Você precisa ter certeza de que seu estoque está sempre em um nível ótimo, nem excessivo nem muito escasso. 

Gerenciar seu inventário manualmente é uma receita para o desastre – qualquer negligência ou erro pode custar caro. Os modernos sistemas de controle de estoque podem garantir que seu estoque seja devidamente rastreado e você seja notificado quando estiver acabando para que você possa reabastecê-lo em tempo hábil.   

Sistemas de back-office. A automação também pode ajudá-lo a otimizar seus processos de back-office, como gerenciamento de pedidos de compra e manutenção de registros, para que os documentos relevantes estejam facilmente disponíveis para suas partes interessadas. Além disso, a integração de seus sistemas de ponto de venda (POS) com seu back-office permite que seus funcionários tenham acesso a informações de produtos e estoque em tempo real. Isso pode garantir que seus níveis de estoque sejam otimizados, deixando muito pouco ao acaso.

2. Não auditar suas lojas de varejo

As auditorias são cruciais para garantir que você fique por dentro de tudo o que está acontecendo em sua loja. No entanto, muitos varejistas cometem o erro de não fazê-los de forma consistente ou não fazer auditorias. 

Auditorias regulares podem garantir que a qualidade os padrões estão sendo atendidos, e os procedimentos operacionais estão sendo seguidos adequadamente. Soluções de auditoria permitem que você acompanhe os principais indicadores de desempenho com recursos como listas de verificação personalizadas, assinaturas, fotos etc. 

Além disso, eles podem ajudá-lo a identificar quaisquer problemas e tomar medidas corretivas de forma rápida e eficiente. Você também pode aproveitar o software de auditoria para dar treinamento aos seus funcionários Quando solicitado. 

3. Não investir em seus funcionários 

Ver as despesas da força de trabalho como um mero custo em vez de um investimento é um grande erro em praticamente qualquer negócio, mas mais ainda em setores centrados nas pessoas, como o varejo. 

Como o Barão Christopher Hanson de RedBaron EUA aponta, “varejo é sobre pessoas, relacionamentos pessoais e ter uma paixão por seus produtos ou serviços que é contagiante”.

Ele acrescenta: “os funcionários da estrela do rock sabem como vender seu produto ou serviço para qualquer pessoa que passe pela sua porta. Ótimos funcionários também não mentem, trapaceiam ou roubam. Eles sabem como identificar ladrões de lojas e levantam a mão quando veem sinais de desperdício, perda de receita e maneiras de economizar dinheiro.”

Como tal, contratar e investir em funcionários qualificados e apaixonados – mesmo que custe mais no curto prazo – é uma estratégia muito mais lucrativa do que cortar custos quando se trata de pessoal. 

4. Falha ao agilizar a comunicação e a colaboração 

A troca efetiva de informações entre seus stakeholders internos e externos é essencial para garantir que todos estejam na mesma página e possam colaborar para alcançar um objetivo comum. 

Ao se comunicar bem, você pode garantir que os funcionários entendam suas tarefas, seus parceiros de negócios entendam seus deveres e seus fornecedores saibam o que se espera deles. 

Se a comunicação não for simplificada, é provável que ocorra o caos. Muitos varejistas cometem o erro de principiante de usar vários canais de comunicação como e-mail, telefone ou texto para se comunicar com várias partes interessadas. 

Isso é ineficaz e cria espaço para inconsistências e discrepâncias, arruinando assim as chances de uma colaboração bem-sucedida. Na verdade, 67% de funcionários acreditam que a comunicação ineficaz é o maior obstáculo para uma colaboração bem-sucedida. 

Para resolver esse desafio, os varejistas precisam adotar uma ferramenta de comunicação comum que facilita conexões instantâneas entre equipes e facilita o compartilhamento de informações e arquivos importantes com todos. 

5. Foco em métricas de vaidade 

As métricas de vaidade são medidas que fazem você parecer bem, mas não têm nenhum impacto significativo na verdadeira saúde e sucesso do seu negócio. Coisas como seguidores de mídia social, tráfego de sites ou receita de primeira linha (em alguns casos) são exemplos de métricas de vaidade. 

Esses números parecem atraentes isoladamente, mas são essencialmente sem sentido sem contexto ou quando você não os combina com outras medidas. 

Por exemplo, focar na receita de primeira linha sem prestar atenção ao lucro ou aos gastos do negócio pode dar a você uma falsa sensação de segurança. Suas vendas e receitas podem estar aumentando, mas se você está realmente perdendo dinheiro para gerar essas vendas, então sua empresa está com problemas. 

A chave para evitar esse erro é levar em consideração uma variedade de métricas ao determinar a saúde do seu negócio. 

“Os varejistas devem observar todos os tipos de medidas, incluindo taxas de conversão, margens brutas, taxas de retenção e muito mais”, diz Marco Baatjes, fundador da Rosto Cafeinado. 

Ele acrescenta que é importante “ter uma visão clara de onde você quer que sua empresa esteja em 2 anos e, em seguida, dividir essas metas em sub-objetivas de 1, 3, 6 meses. Acompanhe-os trimestralmente e tome medidas corretivas quando vir algo acontecendo entre trimestralmente ou anualmente. Meça o que realmente importa com dados de alta qualidade que lhe darão uma visão mais eficaz sobre o desempenho real de sua loja ou operações.”

6. Não vender em vários canais

O comércio eletrônico e as compras on-line já existem há algum tempo. Dito isso, se a pandemia nos ensinou alguma coisa, é que os varejistas devem dobrar as estratégias de venda multicanal, em vez de depender apenas de suas lojas físicas. 

De fato, mesmo com as vendas totais no varejo 10.6% queda em 2020 (em relação ao ano anterior), as vendas totais online aumentaram 44%. Isso demonstra claramente a importância do comércio eletrônico e da venda omnicanal no cenário atual. 

As mídias digitais e sociais têm uma enorme influência na maneira como os consumidores compram hoje. Infelizmente, muitos varejistas ainda não estão utilizando vários canais para interagir e vender para seus clientes. 

Se você quer se manter relevante e competitivo, precisa de uma sólida estratégia de marketing digital que vá muito além de apenas ter um site de comércio eletrônico. Você também precisa aproveitar as mídias sociais para envolver e interagir com os clientes e educá-los sobre suas ofertas. 

Avaliações de produtos, depoimentos de clientes, postagens em blogs e postagens em mídias sociais podem não apenas ajudá-lo a aumentar o reconhecimento da marca entre seu público-alvo, mas também criar credibilidade e reputação. À medida que as lojas reabrem e o mundo começa a se recuperar lentamente da pandemia, use sua presença online para fortalecer ainda mais o relacionamento com seus clientes. 

7. Deixar cair a bola quando se trata de atendimento ao cliente

O mau atendimento ao cliente não custa apenas clientes a curto prazo. Também arruina sua reputação e prejudica suas chances de adquirir novos. 

“Depois de uma experiência negativa de atendimento ao cliente, muitas pessoas dizem que nunca mais farão negócios com uma marca”, explica Eric Rohrback, CMO da Colina e Pontão.

“Isso nem leva em consideração o 'efeito boca-a-boca' (tornando os clientes duas vezes mais propensos a discutir experiências negativas com outras pessoas). Não há substituto para um excelente serviço ao cliente. A reputação da sua loja de varejo está em jogo de uma maneira enorme.”

Por esse motivo, é fundamental priorizar o excelente atendimento ao cliente. Você precisa educar e treinar seus associados sobre como gerenciar perguntas e reclamações de compradores e como melhorar a experiência do cliente fazendo recomendações personalizadas de produtos e outras sugestões úteis. 

Certifique-se de que seu atendimento ao cliente se estende aos canais digitais. Uma ótima maneira de aprimorar a experiência do cliente online (além de oferecer um checkout fácil, retorna, reembolsos, frete grátis e várias opções de pagamento) é oferecer compras virtuais em seu site de comércio eletrônico. Isso permitirá que você ofereça aos seus clientes on-line as mesmas experiências de compras personalizadas que eles normalmente desfrutariam na loja. 

Muitos varejistas introduziram consultas virtuais ou compras assistidas em seus sites. Usando esses recursos, os clientes podem se conectar com os associados da loja por texto, e-mail ou vídeo para tirar suas dúvidas ou obter recomendações personalizadas de produtos. 

Palavras finais

Todo varejista quer construir um negócio de sucesso que veja um fluxo constante de receita fluindo o tempo todo. No entanto, fazer tudo isso requer muito trabalho duro, inovação e pensamento estratégico. 

Para colocar seu negócio de varejo na vanguarda, você também deve acertar no básico, e isso significa evitar as armadilhas comuns que podem derrubá-lo. Certifique-se de evitar os erros mencionados acima e siga as dicas que compartilhamos para levar sua empresa a novos patamares. 

Sobre o autor:

Francesca Nicasio é especialista em varejo, estrategista de conteúdo B2B e LinkedIn TopVoice. Ela escreve sobre tendências, dicas e práticas recomendadas que permitem que os varejistas aumentem as vendas e atendam melhor os clientes. Ela também é autora de Sobrevivência de varejo do mais apto, um eBook gratuito para ajudar os varejistas a preparar suas lojas para o futuro.