7 kosztownych błędów, których należy unikać w handlu detalicznym

Branża detaliczna zawsze była konkurencyjna, ale ostatnie kilka lat było trudniejsze niż kiedykolwiek. 

Zwyczaje zakupowe ludzi zmieniły się dramatycznie, a oczekiwania konsumentów wciąż rosną. Przez cały czas marże detaliczne maleją. Według danych CSI Market, marże zysku w sektorze specjalistycznych sklepów detalicznych wyniosły 35,55% w pierwszym kwartale 2021 r., w porównaniu z 36,01% w poprzednim kwartale. 

Co gorsza, COVID-19 doprowadził do wielu nowe wyzwania i zakłócenia – z których niektóre branża wciąż stara się wydobyć.

W związku z tym każdy detalista musi być świadomy właściwych strategii, aby odnieść prawdziwy sukces w obecnej sytuacji. Aby to zrobić, musisz najpierw upewnić się, że unikniesz niektórych typowych pułapek, na które zapada wiele osób w branży. 

W tym artykule omówiono niektóre z najczęstszych błędów w handlu detalicznym, których należy unikać, aby promować długowieczność i rentowność. Spójrzmy. 

1. Robienie wszystkiego ręcznie 

Zarządzanie biznesem detalicznym to nie bułka z masłem — zawiera wiele ruchomych części i procesów, które działają jednocześnie. Zarządzanie czasem jest zatem kluczową umiejętnością, którą każdy sprzedawca musi posiadać, aby odnieść sukces. 

Niestety, wielu sprzedawców ucieka się do robienia rzeczy ręcznie – co jest niezawodnym sposobem na samozniszczenie. Oto gdzie automatyzacja może pomóc. 

Jako właściciel lub kierownik sklepu detalicznego musisz zastosować technologię i systemy, które pomogą Ci usprawnić procesy, zwiększyć wydajność, zmniejszyć błędyi jak najlepiej wykorzystaj swój dostępny czas. 

Wdrażając odpowiednie rozwiązania, możesz usprawnić takie obszary jak:

Zarządzanie zadaniami. Technologia może Ci pomóc natychmiast wysyłaj zadania do wielu pracowników, ustalaj terminy i priorytety dla każdego zadania i śledź ich wykonanie w czasie rzeczywistym. Gwarantuje to, że każdemu przydzielany jest sprawiedliwy podział zadań i nikt nie jest przepracowany lub robi zbyt wiele rzeczy na raz. Dobre systemy i narzędzia mogą pomóc w wydawaniu jasnych wskazówek swoim zespołom poprzez umieszczanie notatek, zdjęć i dokumentów w jednym miejscu w celu ułatwienia dostępu. 

Zarządzanie zapasami. Skuteczne zarządzanie zapasami zapewnia, że jesteś dobrze przygotowany do zaspokojenia potrzeb klientów i masz kontrolę nad swoimi finansami. Musisz upewnić się, że Twoje zapasy są zawsze na optymalnym poziomie, ani nadmiernym, ani zbyt rzadkim. 

Ręczne zarządzanie zapasami to przepis na katastrofę — każde zaniedbanie lub błąd może Cię kosztować. Nowoczesne systemy kontroli zapasów mogą zapewnić, że Twoje zapasy są odpowiednio śledzone, a Ty otrzymasz powiadomienie, gdy się wyczerpią, dzięki czemu możesz je uzupełnić w odpowiednim czasie.   

Systemy back-office. Automatyzacja może również pomóc w usprawnieniu procesów zaplecza, takich jak zarządzanie zamówieniami zakupu i prowadzenie ewidencji, tak aby odpowiednie dokumenty były łatwo dostępne dla interesariuszy. Ponadto integracja systemów punktów sprzedaży (POS) z zapleczem biurowym umożliwia pracownikom dostęp do informacji o produktach i stanach magazynowych w czasie rzeczywistym. Może to zapewnić optymalizację poziomu zapasów, pozostawiając bardzo mało przypadkowi.

2. Brak audytu sklepów detalicznych

Audyty są kluczowe, aby upewnić się, że jesteś na bieżąco ze wszystkim, co dzieje się w Twoim sklepie. Jednak wielu sprzedawców popełnia błąd polegający na tym, że albo nie wykonuje ich konsekwentnie, albo w ogóle nie przeprowadza audytów. 

Regularne audyty mogą zapewnić jakość standardy są spełniane, a procedury operacyjne są przestrzegane prawidłowo. Rozwiązania audytowe umożliwiają śledzenie kluczowych wskaźników wydajności dzięki funkcjom takim jak spersonalizowane listy kontrolne, podpisy, zdjęcia itp. 

Ponadto mogą pomóc w zidentyfikowaniu wszelkich problemów i szybkim i skutecznym podejmowaniu działań naprawczych. Możesz także wykorzystać oprogramowanie do audytu, aby przeszkolić swoich pracowników gdy wymagane. 

3. Nie inwestowanie w swoich pracowników 

Postrzeganie wydatków na siłę roboczą jako zwykłego kosztu, a nie inwestycji, jest poważnym błędem w prawie każdej firmie, ale bardziej w sektorach skupionych na ludziach, takich jak handel detaliczny. 

Jako baron Christopher Hanson z RedBaronUSA zauważa, że „sprzedaż detaliczna dotyczy ludzi, relacji osobistych i zaraźliwej pasji do produktów lub usług”.

Dodaje: „Pracownicy gwiazd rocka wiedzą, jak sprzedać Twój produkt lub usługę każdemu, kto przejdzie przez Twoje drzwi. Świetni pracownicy też nie kłamią, nie oszukują ani nie kradną. Wiedzą, jak rozpoznać złodziei sklepowych i podniosą rękę, gdy zobaczą oznaki marnotrawstwa, utraconych dochodów i sposobów na zaoszczędzenie pieniędzy”.

W związku z tym zatrudnianie i inwestowanie w wykwalifikowanych i pełnych pasji pracowników — nawet jeśli w krótkim okresie kosztuje więcej — jest o wiele bardziej opłacalną strategią niż cięcie na skróty, jeśli chodzi o personel. 

4. Brak usprawnienia komunikacji i współpracy 

Skuteczna wymiana informacji między wewnętrznymi i zewnętrznymi interesariuszami jest niezbędna, aby wszyscy byli na tej samej stronie i mogli współpracować w celu osiągnięcia wspólnego celu. 

Dzięki dobrej komunikacji możesz zadbać o to, aby pracownicy rozumieli swoje zadania, Twoi partnerzy biznesowi rozumieli swoje obowiązki, a Twoi dostawcy wiedzą, czego się od nich oczekuje. 

Jeśli komunikacja nie zostanie usprawniona, prawdopodobnie nastąpi chaos. Wielu sprzedawców popełnia błąd nowicjusza, używając wielu kanałów komunikacji, takich jak e-mail, telefon lub SMS, do komunikowania się z różnymi interesariuszami. 

Jest to nieefektywne i stwarza miejsce na niespójności i rozbieżności, niwecząc tym samym szanse na udaną współpracę. Faktycznie, 67% pracowników wierzymy, że nieefektywna komunikacja jest największą przeszkodą w udanej współpracy. 

Aby rozwiązać to wyzwanie, detaliści muszą przyjąć wspólne narzędzie komunikacji który ułatwia natychmiastowe połączenia między zespołami i ułatwia udostępnianie ważnych informacji i plików wszystkim. 

5. Koncentrowanie się na wskaźnikach próżności 

Wskaźniki próżności to miary, które sprawiają, że wyglądasz dobrze, ale nie mają żadnego znaczącego wpływu na prawdziwe zdrowie i sukces Twojej firmy. Rzeczy takie jak obserwujący w mediach społecznościowych, ruch w witrynie lub najwyższe przychody (w niektórych przypadkach) to przykłady wskaźników próżności. 

Liczby te wyglądają atrakcyjnie w izolacji, ale są zasadniczo bez znaczenia bez kontekstu lub gdy nie łączysz ich z innymi miarami. 

Na przykład skupienie się na najwyższych dochodach bez zwracania uwagi na zysk lub wydatki biznesowe może dać fałszywe poczucie bezpieczeństwa. Twoja sprzedaż i przychody mogą rosnąć, ale jeśli faktycznie tracisz pieniądze na generowanie tej sprzedaży, oznacza to, że Twoja firma ma kłopoty. 

Kluczem do uniknięcia tego błędu jest uwzględnienie różnych wskaźników podczas określania kondycji firmy. 

„Detaliści powinni zwracać uwagę na wszelkiego rodzaju mierniki, w tym współczynniki konwersji, marże brutto, wskaźniki retencji i inne” – mówi Marco Baatjes, założyciel Twarz z kofeiną. 

Dodaje, że ważne jest, aby „mieć jasny obraz tego, gdzie chcesz, aby Twoja firma była za 2 lata, a następnie podzielić te cele na 1-, 3-, 6-miesięczne cele cząstkowe. Śledź je kwartalnie i podejmij działania naprawcze, gdy zauważysz, że coś się dzieje pomiędzy kwartałami lub rokiem. Mierz to, co naprawdę jest ważne, za pomocą wysokiej jakości danych, które zapewnią bardziej efektywny wgląd w to, jak naprawdę działa Twój sklep lub operacje”.

6. Brak sprzedaży w wielu kanałach

E-commerce i zakupy online istnieją już od jakiegoś czasu. To powiedziawszy, jeśli pandemia czegoś nas nauczyła, to tego, że detaliści muszą podwoić strategie sprzedaży wielokanałowej, zamiast polegać wyłącznie na swoich sklepach stacjonarnych. 

W rzeczywistości, nawet gdy całkowita sprzedaż detaliczna odnotowała: 10.6% spadek w 2020 r. (w porównaniu do roku poprzedniego), całkowita sprzedaż internetowa wzrosła 44%. To wyraźnie pokazuje znaczenie e-commerce i sprzedaży wielokanałowej w obecnej sytuacji. 

Media cyfrowe i społecznościowe mają ogromny wpływ na sposób, w jaki konsumenci robią dziś zakupy. Niestety, wielu sprzedawców nadal nie korzysta z wielu kanałów, aby angażować się i sprzedawać swoim klientom. 

Jeśli chcesz pozostać trafny i konkurencyjny, potrzebujesz solidnej strategii marketingu cyfrowego, która wykracza daleko poza posiadanie witryny e-commerce. Musisz także wykorzystać media społecznościowe, aby angażować i wchodzić w interakcje z klientami oraz edukować ich o swojej ofercie. 

Recenzje produktów, referencje klientów, posty na blogach i posty w mediach społecznościowych mogą nie tylko pomóc w zwiększeniu świadomości marki wśród docelowych odbiorców, ale także zbudować wiarygodność i reputację. W miarę jak sklepy otwierają się ponownie, a świat powoli zaczyna wracać do zdrowia po pandemii, wykorzystaj swoją obecność w Internecie, aby jeszcze bardziej wzmocnić relacje z klientami. 

7. Upuszczanie piłki, jeśli chodzi o obsługę klienta

Słaba obsługa klienta nie tylko kosztuje klientów w krótkim okresie. Niszczy również twoją reputację i zmniejsza szanse na zdobycie nowych. 

„Po negatywnych doświadczeniach z obsługą klienta wiele osób twierdzi, że nigdy więcej nie zrobi interesów z marką”, wyjaśnia Eric Rohrback, dyrektor ds. marketingu w firmie Wzgórze i Ponton.

„To nawet nie bierze pod uwagę 'efektu szeptanego' (sprawiającego, że klienci dwukrotnie częściej rozmawiają o negatywnych doświadczeniach z innymi). Nic nie zastąpi doskonałej obsługi klienta. Reputacja twojego sklepu detalicznego jest bardzo zagrożona.”

Z tego powodu bardzo ważne jest, aby doskonała obsługa klienta była priorytetem. Musisz edukować i szkolić swoich współpracowników, jak radzić sobie z pytaniami i skargami od kupujących oraz jak poprawić ich wrażenia z obsługi klienta poprzez tworzenie spersonalizowanych rekomendacji produktów i innych przydatnych sugestii. 

Upewnij się, że Twoja obsługa klienta obejmuje kanały cyfrowe. Jeden świetny sposób na poprawę obsługi klienta online (oprócz oferowania łatwej realizacji transakcji, zwroty, zwroty, bezpłatna dostawa i wiele opcji płatności) to oferowanie wirtualnych zakupów w witrynie e-commerce. Umożliwi to zaoferowanie klientom tych samych spersonalizowanych zakupów online, z którymi normalnie korzystaliby w sklepie. 

Wielu sprzedawców wprowadziło na swoich stronach wirtualne konsultacje lub zakupy wspomagane. Korzystając z tych funkcji, klienci mogą kontaktować się ze współpracownikami sklepu za pośrednictwem wiadomości tekstowych, e-mail lub wideo, aby uzyskać odpowiedzi na swoje pytania lub uzyskać spersonalizowane rekomendacje produktów. 

Ostatnie słowa

Każdy detalista chce zbudować odnoszący sukcesy biznes, który przez cały czas widzi stały strumień przychodów. Jednak zrobienie tego wszystkiego wymaga dużo ciężkiej pracy, innowacji i strategicznego myślenia. 

Aby umieścić swój biznes detaliczny na czele, musisz również dobrze opanować podstawy, a to oznacza unikanie typowych pułapek, które mogą Cię pociągnąć. Upewnij się, że unikniesz błędów wymienionych powyżej i postępuj zgodnie ze wskazówkami, które udostępniliśmy, aby przenieść swoją firmę na wyższy poziom. 

O autorze:

Francesca Nicasio jest ekspertem ds. handlu detalicznego, strategiem treści B2B i LinkedIn TopVoice. Pisze o trendach, wskazówkach i najlepszych praktykach, które umożliwiają sprzedawcom zwiększanie sprzedaży i lepszą obsługę klientów. Jest także autorką Retail Survival of the Fittest, bezpłatny e-book, który pomoże sprzedawcom przygotować swoje sklepy na przyszłość.