7 δαπανηρά λάθη που πρέπει να αποφεύγετε στο λιανικό εμπόριο

Ο κλάδος του λιανικού εμπορίου ήταν πάντα ανταγωνιστικός, αλλά τα τελευταία χρόνια ήταν πιο απαιτητικές από ποτέ. 

Οι αγοραστικές συνήθειες των ανθρώπων έχουν εξελιχθεί δραματικά και οι προσδοκίες των καταναλωτών συνεχίζουν να αυξάνονται. Την ίδια ώρα, τα περιθώρια κέρδους λιανικής συρρικνώνονται. Σύμφωνα με στοιχεία του CSI Market, τα περιθώρια κέρδους του τομέα ειδικού λιανικού εμπορίου διαμορφώθηκαν σε 35,551 TP2T το πρώτο τρίμηνο του 2021, από 36,01% το προηγούμενο τρίμηνο. 

Για να κάνει τα πράγματα χειρότερα, ο COVID-19 έφερε πολλά νέες προκλήσεις και διαταραχές — μερικές από τις οποίες ο κλάδος εξακολουθεί να παλεύει να ανακάμψει.

Ως εκ τούτου, κάθε έμπορος λιανικής πρέπει να γνωρίζει τις σωστές στρατηγικές προκειμένου να είναι πραγματικά επιτυχημένος στο τρέχον τοπίο. Για να το κάνετε αυτό, πρέπει πρώτα να βεβαιωθείτε ότι αποφεύγετε κάποιες κοινές παγίδες στις οποίες υποκύπτουν πολλοί στον κλάδο. 

Αυτό το άρθρο εξετάζει μερικά από τα πιο κοινά λάθη στο λιανικό εμπόριο που πρέπει να αποφύγετε για να προωθήσετε τη μακροζωία και την κερδοφορία. Ας ΡΙΞΟΥΜΕ μια ΜΑΤΙΑ. 

1. Κάνοντας τα πάντα χειροκίνητα 

Διαχείριση επιχείρησης λιανικής δεν είναι cakewalk — έχει μια σειρά από κινούμενα μέρη και διαδικασίες που λειτουργούν ταυτόχρονα. Η διαχείριση χρόνου είναι, επομένως, μια κρίσιμη δεξιότητα που πρέπει να διαθέτει κάθε έμπορος λιανικής για να πετύχει. 

Δυστυχώς, πολλοί έμποροι λιανικής καταφεύγουν στο να κάνουν πράγματα χειροκίνητα - κάτι που είναι ένας σίγουρος τρόπος αυτοκαταστροφής. Να που αυτοματοποίηση μπορώ να βοηθήσω. 

Ως ιδιοκτήτης ή διευθυντής καταστήματος λιανικής, πρέπει να υιοθετήσετε τεχνολογία και συστήματα που μπορούν να σας βοηθήσουν να βελτιώσετε τις διαδικασίες, να αυξήσετε την αποτελεσματικότητα, μειώσει τα λάθη, και αξιοποιήστε με τον καλύτερο τρόπο τον διαθέσιμο χρόνο σας. 

Εφαρμόζοντας τις σωστές λύσεις, μπορείτε να εξορθολογίσετε τομείς όπως:

Διαχείριση εργασιών. Η τεχνολογία μπορεί να σας βοηθήσει στείλτε εργασίες σε πολλούς υπαλλήλους αμέσως, ορίστε ημερομηνίες λήξης και προτεραιότητες για κάθε εργασία και παρακολουθήστε την ολοκλήρωσή τους σε πραγματικό χρόνο. Αυτό διασφαλίζει ότι σε όλους ανατίθεται το μερίδιο των εργασιών που τους αναλογεί και κανείς δεν καταλήγει να καταπονείται ή να κάνει πάρα πολλά πράγματα ταυτόχρονα. Τα καλά συστήματα και τα εργαλεία μπορούν να σας βοηθήσουν να δώσετε σαφείς οδηγίες στις ομάδες σας, τοποθετώντας σημειώσεις, φωτογραφίες, έγγραφα σε ένα μέρος για ευκολότερη πρόσβαση. 

Διαχείριση αποθεμάτων. Η αποτελεσματική διαχείριση αποθέματος διασφαλίζει ότι είστε καλά εξοπλισμένοι για να ανταποκριθείτε στη ζήτηση των πελατών και ότι έχετε τον έλεγχο των οικονομικών σας. Πρέπει να βεβαιωθείτε ότι το απόθεμά σας είναι πάντα στο βέλτιστο επίπεδο, ούτε υπερβολικό ούτε πολύ σπάνιο. 

Η μη αυτόματη διαχείριση του αποθέματός σας είναι μια συνταγή καταστροφής — οποιαδήποτε αμέλεια ή λάθος μπορεί να σας κοστίσει. Τα σύγχρονα συστήματα ελέγχου αποθεμάτων μπορούν να διασφαλίσουν ότι το απόθεμά σας παρακολουθείται σωστά και ότι θα ειδοποιηθείτε όταν εξαντληθεί, ώστε να μπορείτε να το αναπληρώσετε εγκαίρως.   

Συστήματα back-office. Ο αυτοματισμός μπορεί επίσης να σας βοηθήσει να βελτιστοποιήσετε τις διαδικασίες του back-office σας, όπως τη διαχείριση εντολών αγοράς και την τήρηση αρχείων, έτσι ώστε τα σχετικά έγγραφα να είναι εύκολα διαθέσιμα στα ενδιαφερόμενα μέρη σας. Επίσης, η ενσωμάτωση των συστημάτων σας στο σημείο πώλησης (POS) με το back-office σας επιτρέπει στους υπαλλήλους σας να έχουν πρόσβαση σε πληροφορίες προϊόντων και αποθέματος σε πραγματικό χρόνο. Αυτό μπορεί να διασφαλίσει ότι τα επίπεδα των αποθεμάτων σας είναι βελτιστοποιημένα, αφήνοντας πολύ λίγα στην τύχη.

2. Να μην ελέγχετε τα καταστήματα λιανικής σας

Οι έλεγχοι είναι ζωτικής σημασίας για να βεβαιωθείτε ότι παραμένετε στην κορυφή όλων όσων συμβαίνουν στο κατάστημά σας. Ωστόσο, πολλοί έμποροι λιανικής κάνουν το λάθος είτε να αποτυγχάνουν να τα κάνουν με συνέπεια είτε να μην κάνουν καθόλου ελέγχους. 

Οι τακτικοί έλεγχοι μπορούν να διασφαλίσουν την ποιότητα πληρούνται τα πρότυπα, και ακολουθούνται σωστά οι διαδικασίες λειτουργίας. Λύσεις ελέγχου σας επιτρέπει να παρακολουθείτε βασικούς δείκτες απόδοσης με λειτουργίες όπως προσαρμοσμένες λίστες ελέγχου, υπογραφές, φωτογραφίες κ.λπ. 

Επιπλέον, μπορούν να σας βοηθήσουν να εντοπίσετε τυχόν προβλήματα και να προβείτε σε διορθωτικές ενέργειες γρήγορα και αποτελεσματικά. Μπορείτε επίσης να αξιοποιήσετε το λογισμικό ελέγχου δώστε εκπαίδευση στους υπαλλήλους σας όταν απαιτείται. 

3. Μην επενδύετε στους υπαλλήλους σας 

Η θεώρηση των δαπανών εργατικού δυναμικού ως απλό κόστος και όχι ως επένδυση είναι ένα σημαντικό λάθος σχεδόν σε οποιαδήποτε επιχείρηση, αλλά περισσότερο σε τομείς με επίκεντρο τον άνθρωπο, όπως το λιανικό εμπόριο. 

Ως βαρόνος Christopher Hanson του RedBaron ΗΠΑ επισημαίνει, «το λιανικό εμπόριο αφορά τους ανθρώπους, τις προσωπικές σχέσεις και το πάθος για τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας που είναι μεταδοτικό».

Και προσθέτει, «οι υπάλληλοι της ροκ σταρ ξέρουν πώς να πουλήσουν το προϊόν ή την υπηρεσία σας σε όποιον περνάει από την πόρτα σας. Οι σπουδαίοι υπάλληλοι επίσης δεν λένε ψέματα, δεν εξαπατούν ή κλέβουν. Ξέρουν πώς να εντοπίζουν τους κλέφτες καταστημάτων και θα σηκώσουν το χέρι τους όταν δουν σημάδια σπατάλης, χαμένα έσοδα και τρόπους εξοικονόμησης χρημάτων».

Ως εκ τούτου, η πρόσληψη και η επένδυση σε ειδικευμένους και παθιασμένους υπαλλήλους - ακόμα κι αν κοστίζει περισσότερο βραχυπρόθεσμα - είναι μια πολύ πιο κερδοφόρα στρατηγική από το να περιορίσουμε τις γωνίες όσον αφορά τη στελέχωση. 

4. Αποτυχία εξορθολογισμού της επικοινωνίας και της συνεργασίας 

Η αποτελεσματική ανταλλαγή πληροφοριών μεταξύ των εσωτερικών και εξωτερικών ενδιαφερομένων σας είναι απαραίτητη για να διασφαλίσετε ότι όλοι βρίσκονται στην ίδια σελίδα και μπορούν να συνεργαστούν για την επίτευξη ενός κοινού στόχου. 

Με την καλή επικοινωνία, μπορείτε να φροντίσετε ώστε οι εργαζόμενοι να κατανοούν τα καθήκοντά τους, οι επιχειρηματικοί σας εταίροι να κατανοούν τα καθήκοντά τους και οι προμηθευτές σας να γνωρίζουν τι αναμένεται από αυτούς. 

Εάν η επικοινωνία δεν εξορθολογιστεί, είναι πιθανό να επέλθει χάος. Πολλοί έμποροι λιανικής κάνουν το αρχάριο λάθος να χρησιμοποιούν πολλαπλά κανάλια επικοινωνίας όπως email, τηλέφωνο ή κείμενο για να επικοινωνούν με διάφορους ενδιαφερόμενους. 

Αυτό είναι αναποτελεσματικό και δημιουργεί περιθώρια για ασυνέπειες και αποκλίσεις, καταστρέφοντας έτσι τις πιθανότητες επιτυχημένης συνεργασίας. Στην πραγματικότητα, 671ΤΠ2Τ εργαζομένων πιστεύουν ότι η αναποτελεσματική επικοινωνία είναι το μεγαλύτερο εμπόδιο για μια επιτυχημένη συνεργασία. 

Για να λύσουν αυτήν την πρόκληση, οι έμποροι λιανικής πρέπει να υιοθετήσουν ένα κοινό εργαλείο επικοινωνίας που διευκολύνει τις άμεσες συνδέσεις μεταξύ των ομάδων και διευκολύνει την κοινή χρήση σημαντικών πληροφοριών και αρχείων με όλους. 

5. Εστίαση σε μετρήσεις ματαιοδοξίας 

Οι μετρήσεις ματαιοδοξίας είναι μέτρα που σας κάνουν να φαίνεστε όμορφα, αλλά δεν έχουν ουσιαστικό αντίκτυπο στην πραγματική υγεία και επιτυχία της επιχείρησής σας. Πράγματα όπως οι οπαδοί των μέσων κοινωνικής δικτύωσης, η επισκεψιμότητα ιστοτόπων ή τα κορυφαία έσοδα (σε ορισμένες περιπτώσεις) αποτελούν παραδείγματα μετρήσεων ματαιοδοξίας. 

Αυτοί οι αριθμοί φαίνονται ελκυστικοί μεμονωμένα, αλλά ουσιαστικά δεν έχουν νόημα χωρίς πλαίσιο ή όταν δεν τους συνδυάζετε με άλλα μέτρα. 

Για παράδειγμα, το να εστιάσετε στα κορυφαία έσοδα χωρίς να δίνετε προσοχή στα κέρδη ή στις επιχειρηματικές δαπάνες μπορεί να σας δώσει μια ψευδή αίσθηση ασφάλειας. Οι πωλήσεις και τα έσοδά σας μπορεί να αυξάνονται, αλλά αν πραγματικά χάνετε χρήματα για να δημιουργήσετε αυτές τις πωλήσεις, τότε η επιχείρησή σας αντιμετωπίζει προβλήματα. 

Το κλειδί για την αποφυγή αυτού του λάθους είναι να λάβετε υπόψη μια ποικιλία μετρήσεων κατά τον προσδιορισμό της υγείας της επιχείρησής σας. 

«Οι έμποροι λιανικής θα πρέπει να εξετάζουν όλα τα είδη μέτρων, συμπεριλαμβανομένων των ποσοστών μετατροπής, των μικτών περιθωρίων, των ποσοστών διατήρησης και πολλά άλλα», λέει ο Marco Baatjes, ιδρυτής του Πρόσωπο με καφεΐνη. 

Προσθέτει ότι είναι σημαντικό να «έχεις μια ξεκάθαρη εικόνα για το πού θέλεις να είναι η επιχείρησή σου σε 2 χρόνια και μετά να χωρίσεις αυτούς τους στόχους σε υποστόχους 1, 3, 6 μηνών. Παρακολουθήστε τα τριμηνιαία και λάβετε διορθωτικά μέτρα όταν βλέπετε κάτι να συμβαίνει μεταξύ τριμηνιαίων ή ετησίως. Μετρήστε τι πραγματικά έχει σημασία με δεδομένα υψηλής ποιότητας που θα σας δώσουν πιο αποτελεσματική εικόνα για την πραγματική απόδοση του καταστήματος ή των λειτουργιών σας.»

6. Δεν πωλούνται σε πολλά κανάλια

Το ηλεκτρονικό εμπόριο και οι ηλεκτρονικές αγορές κυκλοφορούν εδώ και καιρό. Τούτου λεχθέντος, αν η πανδημία μας έχει διδάξει κάτι, είναι ότι οι έμποροι λιανικής πρέπει να διπλασιάσουν τις στρατηγικές πωλήσεων πολλών καναλιών αντί να βασίζονται σε μεγάλο βαθμό στα καταστήματά τους μόνο. 

Στην πραγματικότητα, ακόμη και όταν οι συνολικές λιανικές πωλήσεις είδαν α 10.6% πτώση το 2020 (σε σύγκριση με το προηγούμενο έτος), οι συνολικές διαδικτυακές πωλήσεις αυξήθηκαν 44%. Αυτό καταδεικνύει ξεκάθαρα τη σημασία του ηλεκτρονικού εμπορίου και των πωλήσεων σε όλα τα κανάλια στο σημερινό τοπίο. 

Τα ψηφιακά και τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης έχουν τεράστια επιρροή στον τρόπο που οι καταναλωτές ψωνίζουν σήμερα. Δυστυχώς, πολλοί έμποροι λιανικής εξακολουθούν να μην χρησιμοποιούν πολλά κανάλια συνεργάζονται και πωλούν στους πελάτες τους. 

Εάν θέλετε να παραμείνετε σχετικοί και ανταγωνιστικοί, χρειάζεστε μια σταθερή στρατηγική ψηφιακού μάρκετινγκ που υπερβαίνει κατά πολύ την ύπαρξη ενός ιστότοπου ηλεκτρονικού εμπορίου. Πρέπει επίσης να αξιοποιήσετε τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης για να αλληλεπιδράσετε με τους πελάτες και να τους εκπαιδεύσετε σχετικά με τις προσφορές σας. 

Οι κριτικές προϊόντων, οι μαρτυρίες πελατών, οι αναρτήσεις ιστολογίου και οι αναρτήσεις στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης μπορούν όχι μόνο να σας βοηθήσουν να αυξήσετε την αναγνωρισιμότητα της επωνυμίας στο κοινό-στόχο σας, αλλά και να δημιουργήσετε αξιοπιστία και φήμη. Καθώς τα καταστήματα ανοίγουν ξανά και ο κόσμος αρχίζει σιγά-σιγά να ανακάμπτει από την πανδημία, χρησιμοποιήστε την παρουσία σας στο διαδίκτυο για να ενισχύσετε περαιτέρω τις σχέσεις με τους πελάτες σας. 

7. Πέφτοντας την μπάλα όταν πρόκειται για εξυπηρέτηση πελατών

Η κακή εξυπηρέτηση πελατών δεν σας κοστίζει μόνο βραχυπρόθεσμα. Καταστρέφει επίσης τη φήμη σας και βλάπτει τις πιθανότητές σας να αποκτήσετε νέα. 

«Μετά από μια αρνητική εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών, πολλοί άνθρωποι λένε ότι δεν θα συνεργαστούν ποτέ ξανά με μια επωνυμία», εξηγεί ο Eric Rohrback, CMO στο Hill & Ponton.

«Αυτό δεν λαμβάνει καν υπόψη το «από στόμα σε στόμα αποτέλεσμα» (καθιστώντας τους πελάτες δύο φορές πιο πιθανό να συζητήσουν αρνητικές εμπειρίες με άλλους). Δεν υπάρχει αντικατάσταση για την άριστη εξυπηρέτηση πελατών. Η φήμη του καταστήματός σας λιανικής είναι στη γραμμή με τεράστιο τρόπο."

Για αυτόν τον λόγο, είναι κρίσιμο να δοθεί προτεραιότητα στην άριστη εξυπηρέτηση πελατών. Πρέπει να εκπαιδεύσετε και να εκπαιδεύσετε τους συνεργάτες σας για το πώς να διαχειρίζονται ερωτήσεις και παράπονα από τους αγοραστές και πώς να βελτιώνουν την εμπειρία των πελατών τους κάνοντας εξατομικευμένες προτάσεις προϊόντων και άλλες χρήσιμες προτάσεις. 

Βεβαιωθείτε ότι η εξυπηρέτηση πελατών επεκτείνεται και στα ψηφιακά κανάλια. Ένας πολύ καλός τρόπος για να βελτιώσετε την εμπειρία του πελάτη στο διαδίκτυο (εκτός από την εύκολη ολοκλήρωση αγοράς, επιστρέφει, επιστροφές χρημάτων, δωρεάν αποστολή και πολλαπλές επιλογές πληρωμής) είναι να προσφέρετε εικονικές αγορές στον ιστότοπο ηλεκτρονικού εμπορίου σας. Αυτό θα σας επιτρέψει να προσφέρετε τις ίδιες εξατομικευμένες εμπειρίες αγορών στους πελάτες σας στο διαδίκτυο που κανονικά θα απολάμβαναν στο κατάστημα. 

Πολλοί έμποροι λιανικής έχουν εισαγάγει εικονικές διαβουλεύσεις ή βοηθούν τις αγορές στους ιστότοπούς τους. Χρησιμοποιώντας αυτές τις δυνατότητες, οι πελάτες μπορούν να συνδεθούν με συνεργάτες καταστημάτων μέσω κειμένου, email ή βίντεο για να λάβουν απαντήσεις στις ερωτήσεις τους ή να λάβουν εξατομικευμένες προτάσεις προϊόντων. 

Τελικές λέξεις

Κάθε έμπορος λιανικής θέλει να δημιουργήσει μια επιτυχημένη επιχείρηση που βλέπει μια σταθερή ροή εσόδων να ρέει ανά πάσα στιγμή. Ωστόσο, το να κάνεις όλα αυτά απαιτεί πολλή σκληρή δουλειά, καινοτομία και στρατηγική σκέψη. 

Για να βάλετε την επιχείρησή σας λιανικής στην πρώτη γραμμή, πρέπει επίσης να έχετε τα βασικά σας σωστά, και αυτό σημαίνει να αποφύγετε τις κοινές παγίδες που μπορούν να σας τραβήξουν προς τα κάτω. Φροντίστε να αποφύγετε τα λάθη που αναφέρονται παραπάνω και ακολουθήστε τις συμβουλές που έχουμε μοιραστεί για να οδηγήσετε την επιχείρησή σας σε νεότερα ύψη. 

Σχετικά με τον Συγγραφέα:

Francesca Nicasio είναι ειδικός λιανικής, υπεύθυνος στρατηγικής περιεχομένου B2B και LinkedIn TopVoice. Γράφει για τάσεις, συμβουλές και βέλτιστες πρακτικές που επιτρέπουν στους λιανοπωλητές να αυξήσουν τις πωλήσεις και να εξυπηρετήσουν καλύτερα τους πελάτες. Είναι επίσης συγγραφέας του Retail Survival of the Fittest, ένα δωρεάν eBook για να βοηθήσει τους λιανοπωλητές να προστατέψουν τα μελλοντικά καταστήματά τους.