Comment prévenir les erreurs humaines dans le commerce de détail

L'expression classique « le diable est dans les détails » sonne très bien dans le monde de la vente au détail. Un magasin de détail peut sembler simple et facile à gérer à l'extérieur. Cependant, les gérants de magasin et les associés jonglent constamment avec plusieurs pièces mobiles. De la surveillance des niveaux de stock à la saisie des données client, il y a beaucoup de détails à gérer et de nombreuses opportunités d'erreurs humaines. 

Bien que l'embauche de membres d'équipe compétents ira certainement loin, même les meilleurs employés ont besoin d'aide pour s'assurer que tout est sans erreur. Tout le monde fait des erreurs, et dans le commerce de détail, ces erreurs peuvent coûter cher.

Selon la NRF, les erreurs d'administration et de paperasserie représentent 18,8% de démarque inconnue aux États-Unis. Étant donné que la démarque inconnue coûte des milliards aux détaillants par an, les erreurs administratives s'ajoutent à des pertes importantes. 

Pour cette raison, vous devez faire tout votre possible pour prévenir et détecter les erreurs humaines. La bonne nouvelle est qu'il existe des outils et des mesures que vous pouvez prendre pour y parvenir.

Jetez un oeil ci-dessous. 

Savoir quels domaines sont sujets aux erreurs

Vous ne pouvez pas empêcher l'erreur humaine si vous ne savez pas quelles erreurs se produisent et où. Alors, prenez le temps d'aller au fond des problèmes qui affligent votre entreprise.

Dans le commerce de détail, l'erreur humaine se manifeste souvent sous la forme de pertes et de marchandises manquantes. Dans certains cas, l'expérience client peut en prendre un coup. Par exemple, si les acheteurs ne trouvent pas les produits au bon endroit ou s'ils reçoivent toujours les mauvais articles, cela pourrait être le signe que quelque chose ne va pas dans les coulisses. 

La meilleure façon de rester au courant de ces problèmes est d'évaluer périodiquement vos opérations. Du côté de la gestion des stocks, assurez-vous de faire des inventaires physiques réguliers pour vérifier que les niveaux de stock que vous avez dans votre système correspondent au nombre de produits que vous avez réellement en magasin. Si vous rencontrez toujours de mystérieuses divergences et que vous avez exclu le vol et la fraude, vous devrez peut-être resserrer vos procédures pour éviter les erreurs d'administration. 

Il est également important de se concentrer sur stocker l'exécution des programmes et des normes. Par exemple, un solide flux de travail d'audit de vente au détail est incroyablement utile pour garantir la conformité et détecter les erreurs. Ils vous donnent la possibilité d’évaluer la conformité de votre magasin. De cette façon, vous pouvez être tranquille en sachant que vos programmes et initiatives sont exécutés correctement. 

Les audits de vente au détail peuvent également révéler des erreurs d'exécution - pas nécessairement pour "attraper" les membres de l'équipe, mais pour les éduquer. Les audits vous permettent de corriger le cap et d'éviter que des erreurs ne se reproduisent à l'avenir. 

Créer un environnement propice au succès

L'un des meilleurs moyens de prévenir l'erreur humaine est de mettre en place un environnement qui cultive l'efficacité. Les espaces de travail et les magasins désorganisés sont un terrain fertile pour les erreurs. En créant simplement un environnement soigné et ordonné, vous contribuerez grandement à promouvoir un travail sans erreur. 

Pour cela, équipez-vous ainsi que vos employés des outils et équipements organisationnels nécessaires. Même de petites choses telles que la mise en place d'étagères, l'étiquetage du matériel et le fait d'avoir les bonnes fournitures peuvent ouvrir la voie à un travail fluide et productif. 

Par exemple, avoir des classeurs ou des étagères correctement étiquetés permet non seulement aux gens de trouver plus facilement ce dont ils ont besoin, mais les encourage également à rester organisés. Un espace de travail bien organisé signifie également que les membres de l'équipe peuvent trouver les informations et le matériel dont ils ont besoin beaucoup plus rapidement.

Dans l'ensemble, ces choses réduisent considérablement les erreurs, et vous et vos employés pouvez vous concentrer sur la bonne exécution des choses. 

Simplifiez vos démarches

Qu'il s'agisse de commander des marchandises, d'expédier des produits ou organiser une vitrine commerciale, chaque magasin de détail a un ensemble de procédures sur la façon dont les choses doivent être faites. Les processus sont indispensables, mais les choses deviennent troubles lorsque vos procédures sont obsolètes ou inutilement compliquées. 

Si votre entreprise est pleine d'erreurs humaines, vous voudrez peut-être évaluer les procédures que vous avez mises en place. Tout d'abord, considérez la longueur et la complexité de vos processus. Y a-t-il trop d'étapes ou de personnes impliquées ? Un processus doit-il vraiment être aussi élaboré ?

Jetez un regard honnête sur la façon dont vous faites les choses dans votre entreprise et trouvez des moyens de rationaliser vos procédures. S'il est possible de condenser certaines étapes ou de limiter le nombre de personnes impliquées, essayez-le et voyez comment cela fonctionne.  

Il est également sage d'obtenir les commentaires de vos employés. Une promotion récente n'a-t-elle pas produit l'augmentation des ventes que vous espériez ? Mener une autopsie pour voir où les employés se sont retrouvés coincés ou étaient confus quant à l'exécution. Prenez ces commentaires et appliquez-les à votre prochain projet pour aider à réduire les erreurs.

Automatisez dès que vous le pouvez

En parlant de cela, l'une des choses que vous pouvez faire pour simplifier les processus et éliminer les humains de l'équation est d'adopter des solutions capables d'automatiser les tâches fastidieuses et chronophages. 

Tim Koster, fondateur de CleverCreations, explique, "un élément clé pour réduire l'erreur humaine dans le commerce de détail est d'utiliser autant que possible des systèmes informatiques automatisés."

Les ordinateurs et leurs algorithmes, contrairement aux humains, ne se fatiguent pas avec le temps et sont nettement moins sujets aux erreurs. Les systèmes pour cela ont un coût d'installation initial, mais après cela, ils sont relativement peu coûteux à entretenir. Les gens peuvent être formés pour réduire les erreurs, mais ils ne sont capables que de tant de choses. 

Dans le commerce de détail, voici quelques exemples de tâches que vous pourriez automatiser :

Transférer des informations d'un endroit à un autre

Beaucoup de gens font des erreurs dans la saisie des données, donc cela devrait être l'une des premières choses que vous devriez automatiser. Par exemple, ressaisissez-vous les données clients de votre point de vente vers votre CRM ? Trouvez un moyen d'intégrer les deux systèmes afin que le transfert de données se fasse automatiquement. 

Il en va de même pour votre logiciel de comptabilité ou votre processeur de paiement. Au lieu d'exécuter deux solutions séparément, connectez vos technologies ensemble afin que les informations circulent de manière transparente dans vos systèmes. 

Compter les produits

Bien que la réalisation d'inventaires physiques impliquera toujours une certaine forme de travail manuel. Vous pouvez rationaliser certaines parties du travail en renonçant aux presse-papiers ou au stylo et au papier. Des écarts se produisent lorsque les employés mettent à jour manuellement les niveaux de stock après le comptage. Une alternative beaucoup plus efficace consiste à utiliser une application de lecture de codes-barres. Essayez une solution qui peut automatiquement mettre à jour vos niveaux de stock une fois que vous et votre équipe avez fini de compter la marchandise. 

Suivi manuel ou envoi de rappels

Qu'il s'agisse de rappeler aux membres de l'équipe de faire quelque chose ou de communiquer avec un fournisseur sur l'état de votre commande, le suivi est une étape importante de la communication. Mais il est également sujet aux mésaventures humaines. Les gens peuvent oublier de faire un suivi ou le faire au mauvais moment. Prévenez tout cela en ayant un système qui peut être programmé pour envoyer des suivis à certaines périodes. 

Bindy, par exemple, rationalise la phase de suivi des audits de vente au détail en automatisant les tâches et mesures correctives, afin que les gestionnaires n'aient pas à le faire eux-mêmes.

Communiquer avec des groupes de clients

Il y a beaucoup de valeur dans la communication en tête-à-tête, mais cela ne signifie pas que vous devez taper les mêmes messages à plusieurs reprises. Il existe de nombreuses solutions de communication client sur le marché qui peuvent vous aider à envoyer des messages personnalisés sans avoir besoin de travail manuel. 

Équipez votre entreprise d'un outil CRM et de communication marketing robuste afin de pouvoir exécuter facilement des campagnes sur mesure. 

Encouragez les gens à être ouverts sur les erreurs

La meilleure façon de corriger les erreurs est d'en tirer des leçons. Vous ne pouvez pas faire cela si les membres de votre équipe dissimulent toujours leurs erreurs. 

Envisagez de changer la façon dont les erreurs sont perçues dans votre organisation. Plutôt que de décourager ou de réprimer l'erreur humaine, encouragez les membres de votre équipe à être ouverts sur tout problème ou incident. Faites en sorte qu'ils se sentent à l'aise pour poser des questions ou signaler des choses qui ne semblent pas correctes. 

Et lorsqu'un problème est mis au jour, considérez-le comme une opportunité d'apprentissage plutôt que comme une occasion de réprimander votre équipe. Cela se traduira par une communication ouverte, des relations harmonieuses et, en fin de compte, moins d'erreurs. 

N'oubliez pas que la résolution de problèmes, en particulier lorsqu'il s'agit d'erreurs humaines, est un travail d'équipe. C'est pourquoi il est si important d'obtenir l'avis des gens. Comme Stewart Dunlop, PDG de PPCGenius, dit, "la meilleure façon de prévenir l'erreur humaine dans le commerce de détail est de faire en sorte que vos employés fassent partie de la solution."

"Résoudre l'erreur en silence par vous-même n'est qu'une solution à court terme à l'obstacle dans votre magasin de détail", poursuit Dunlop. « Cela est particulièrement vrai pour les erreurs qui se produisent de manière persistante. Afin de faire moins d'erreurs au travail et de répondre aux préoccupations sous-jacentes associées au problème, vous devez impliquer vos employés lors de la tentative et de l'exécution de la solution.

Investir dans la formation du personnel

Les humains compétents et compétents sont moins susceptibles de faire des erreurs. C'est pourquoi il est important d'investir dans la formation de votre équipe. Une formation adéquate améliore également les connaissances et les compétences de votre équipe lors de la navigation dans des situations délicates.

Comme Tal Shelef, le co-fondateur de CondoWizard notes, la formation périodique de votre personnel « renforce les capacités de résolution de problèmes de vos employés et les aide à être mieux préparés à gérer les problèmes inattendus qui peuvent soudainement surgir.

Assurez-vous que les gens comprennent comment les tâches doivent être effectuées dans votre entreprise. Si vous utilisez des outils et des applications, veillez à ce que les membres de votre équipe aient le savoir-faire nécessaire pour utiliser ces technologies à bon escient. 

Peu importe sur quoi vous formez les gens, il est toujours utile d'utiliser une variété de techniques d'apprentissage, y compris la formation en face à face, les programmes pratiques, les vidéos, le texte, etc. N'oubliez pas que les employés ont des styles d'apprentissage différents, alors choisissez la méthode d'enseignement qui leur convient le mieux. 

Cela demande plus d'efforts, mais plus vous pouvez former efficacement votre équipe, moins elle est susceptible de commettre une erreur humaine. 

Jumelez vos employés

Deux têtes valent mieux qu'une lorsqu'il s'agit de prévention des erreurs, déclare le baron Christopher Hanson, consultant principal et propriétaire de RedBaronÉtats-Unis.

"La meilleure façon de prévenir l'erreur humaine dans toutes les opérations de vente au détail et les procédures administratives est d'utiliser le système de jumelage de deux personnes ou plus, à tout moment ou à chaque étape critique du lieu de travail", dit-il. Cette stratégie comprend une formation croisée des employés du commerce de détail en groupes de deux ou plus, idéalement après les heures d'ouverture du magasin ou même à distance ou en ligne. 

Hanson poursuit : « Les Navy SEAL (et la plupart des équipes militaires) utilisent le mantra * deux c'est un, et un c'est aucun * dans toutes les missions opérationnelles et les séances d'entraînement pour toujours avoir un renfort. Dans le commerce de détail, un deuxième ensemble de globes oculaires améliorera considérablement les résultats opérationnels et administratifs. Chaque fois que les employés du commerce de détail travaillent entièrement seuls, le risque d'erreur humaine augmente considérablement.

Ethan Taub, PDG de Gardien de but, offre des conseils similaires. "Si vous êtes aux prises avec une erreur humaine dans vos entrepôts, je suggérerais toujours que plus d'une personne travaille dans une zone à la fois. Lorsque vous donnez à une personne la possibilité de tout vérifier, cela peut être beaucoup à gérer. Déterminez les sections et demandez à un groupe de personnes de travailler dessus, de cette façon, ils peuvent vérifier les faits les uns les autres. Le processus s'accélérera au fil du temps et laissera à nouveau très peu de marge d'erreur.

Évitez d'utiliser trop de plateformes de communication

Mauvaises communications conduire à des erreurs, afin que vous puissiez minimiser les erreurs dans votre entreprise en rationalisant la façon dont les membres de votre équipe communiquent entre eux. 

L'une des meilleures façons de le faire est de s'en tenir à un seul système de communication fiable (et sécurisé). Plutôt que de jongler avec plusieurs canaux et méthodes (par exemple, e-mail, SMS, chat Web, etc.), sélectionnez une seule plate-forme sur laquelle communiquer. Cela garantit que vos employés peuvent avoir toutes les informations dont ils ont besoin en un seul endroit, afin qu'ils puissent effectuer leur travail plus efficacement. 

Derniers mots

Si rien n'est fait, une erreur dans la vente au détail peut entraîner une démarque inconnue, diminuer l'expérience client et réduire vos bénéfices. La bonne nouvelle est que la plupart des erreurs sont évitables. Avec les bons outils et processus, vous pouvez permettre à votre équipe de travailler en toute confiance et de faire fonctionner votre entreprise comme sur des roulettes.

A propos de l'auteur:

Francesca Nicasio est un expert de la vente au détail, un stratège de contenu B2B et LinkedIn TopVoice. Elle écrit sur les tendances, les conseils et les meilleures pratiques qui permettent aux détaillants d'augmenter leurs ventes et de mieux servir leurs clients. Elle est aussi l'auteur de Commerce de détail Survie du plus apte, un eBook gratuit pour aider les détaillants à pérenniser leurs magasins.