Comment assurer une excellente expérience client dans vos gymnases et studios

Les gymnases, les studios et les centres de fitness ont progressivement repris pied. Bien que ce soit une excellente nouvelle dans l'ensemble, les gymnases ont encore du pain sur la planche. La pandémie a ouvert les yeux des consommateurs sur la myriade d'activités de conditionnement physique qui leur sont offertes en dehors du gymnase (par exemple, les cours virtuels, l'équipement à domicile, etc.), donc si vous en possédez ou en gérez un, il est important d'engager continuellement vos membres pour s'assurer qu'ils reviennent sans cesse. 

Une grande partie de cet accomplissement consiste à offrir une excellente expérience de gym à tous ceux qui visitent vos sites. La cohérence joue ici un rôle important. Si vous souhaitez encourager les visites répétées, assurez-vous que les amateurs de gym vivent une expérience formidable à à chaque visite, et sur plusieurs sites est un must absolu.

Cet article mettra en lumière les meilleures pratiques pour vous assurer que vous offrez constamment une expérience de gym de premier ordre. Parcourez les pointeurs ci-dessous et commencez à les mettre en pratique dans votre entreprise. 

Commencez avec une étoile polaire claire pour votre marque

Afin d'offrir une expérience toujours incroyable à vos invités et membres, vous devez d'abord définir ce que cela signifie pour votre marque. Quelle est la philosophie de votre salle de sport ? Quelle est l'image que vous souhaitez projeter ? 

Ce sont des questions assez simples, mais les réponses que vous donnez peuvent guider des décisions importantes concernant la conception de la salle de sport, les équipements, l'équipement, les offres, etc. 

Êtes-vous une salle de sport destinée aux culturistes ou aux gens ordinaires ? Vous vous adressez à de jeunes professionnels urbains ou souhaitez positionner votre entreprise auprès d'une clientèle plus âgée ? Quoi qu'il en soit, connaître l'image que vous souhaitez promouvoir peut vous aider à déterminer à quoi ressembleraient vos emplacements et ce qu'ils auraient besoin d'offrir. 

Une salle de sport qui souhaite attirer des culturistes, par exemple, peut disposer d'équipements plus lourds que ceux qui s'adressent à une clientèle plus large ou plus décontractée. 

Une salle de sport qui souhaite attirer un certain segment de marché peut décider de proposer des offres adaptées à ce public spécifique. Par exemple, Curves, la chaîne de salles de sport destinée aux femmes (comme on le voit ci-dessous), propose des cours que les sportives occasionnelles auraient tendance à apprécier. Curves propose des séances d'équilibre ainsi que des cours de musculation fonctionnelle, axés sur les mouvements que les femmes effectuent quotidiennement. 

Le North Star de votre marque peut également éclairer vos décisions quant à l'endroit où ouvrir d'autres emplacements. Si vous décidez que vous souhaitez offrir une expérience de luxe haut de gamme, les quartiers dans lesquels vous vous installez doivent refléter cela. D'un autre côté, si vous voulez être considéré comme une salle de sport accessible, il peut être plus logique d'ouvrir des succursales dans des zones moins chères. 

Assurez-vous que vos pratiques d'embauche et de formation sont pertinentes

Au-delà de l'équipement, de la conception et des commodités, les personnes travaillant dans vos salles de sport jouent un rôle majeur dans la création de l'ambiance et de l'expérience idéales.

Comme Kristin Horowitz, PDG de Le tapis d'escalade, dit-il, "le personnel fait l'emplacement." 

Elle dit que la première étape pour créer une expérience de gym toujours excellente est d'identifier la culture de votre gym et de déterminer les caractéristiques que vous voulez que les membres de l'équipe possèdent. 

"Si votre culture et vos processus d'embauche sont cohérents, vous trouverez les bonnes personnes, elles aimeront l'environnement dans lequel elles se trouvent et seront relativement faciles à encourager à être cohérentes dans leurs processus et procédures", ajoute Kristin.

«Je vois des gymnases en supposant que tout le monde est pareil ou tout simplement en ne pensant même pas que le personnel est la clé. L'image de marque peut être cohérente, mais sans l'adhésion du personnel, l'expérience ne l'est pas. »

EJ Kritz, vice-président exécutif de la formation et de l'expérience client chez ath Power Consulting, a un point de vue similaire et ajoute que les responsables de salles de sport doivent disposer des ressources nécessaires pour recruter et conserver efficacement le personnel adéquat. 

"Une chose sur laquelle les chaînes de gym doivent se concentrer (en dehors d'une conception cohérente) est la cohérence des pratiques d'embauche. La marque doit convenir d'un personnage et des comportements intrinsèques des employés qui, selon elle, apportent le mieux à la marque et à l'expérience client.

Il poursuit : "Ensuite, ils doivent doter le responsable de chaque site de la formation et des outils nécessaires pour recruter, embaucher et conserver ces personnes de manière cohérente."

Créez des documents et des SOP, puis assurez-vous qu'ils sont facilement accessibles

Une fois que vous avez défini le type d'expérience que vous souhaitez créer, documentez toutes les étapes à suivre pour lui donner vie. Tous vos emplacements de salle de sport doivent avoir des procédures d'exploitation standard (SOP) auxquelles les employés peuvent se référer lorsqu'ils gèrent chaque emplacement au jour le jour. 

Vos SOP doivent couvrir des éléments tels que :

• Assurer la sécurité du gymnase 
• Interagir avec les invités et les membres 
• Entretien du matériel 
• Nettoyer et désinfecter le lieu 

Efforcez-vous de numériser ces documents et de les stocker dans le cloud pour vous assurer qu'ils sont facilement accessibles. 

Éviter les disparités d'équipement

Les gymnases à plusieurs emplacements devraient s'assurer qu'il y a une cohérence avec l'équipement et l'équipement dont ils disposent, déclare James Jackson, entraîneur personnel certifié chez Corps critique.

"L'erreur numéro un que font les responsables de salles de sport lorsqu'ils gèrent plusieurs sites est d'avoir des disparités importantes dans la disponibilité de l'équipement. Parfois, vous progressez bien sur une machine de musculation particulière. Mais lorsque vous visitez un autre endroit, les incréments de poids sur la machine sont complètement différents et cela ne fait que ralentir votre élan.

Il poursuit : « De même, les responsables de salles de sport doivent proposer une sélection similaire d'haltères et de poids libres sur chaque site. Cela est particulièrement vrai compte tenu de la popularité croissante de la musculation et de la musculation aujourd'hui. Les membres n'aiment pas devoir diminuer la résistance s'ils ne trouvent pas de poids suffisamment lourds. Donc, si vos haltères pèsent jusqu'à 110 livres à un endroit, assurez-vous qu'ils sont tout aussi lourds dans toutes vos installations.

N'oubliez pas que les gens vont souvent dans des gymnases pour accéder à des équipements qu'ils n'ont pas à la maison. En tant que tel, donner aux membres l'accès à un équipement fiable et cohérent, quelle que soit la succursale qu'ils utilisent, permet de garantir qu'ils vivent une expérience enrichissante dans tous vos emplacements. 

Promouvoir un fort sentiment de communauté

Outre votre personnel, les membres qui fréquentent votre salle de sport contribuent également à créer l'ambiance et l'ambiance générale du lieu. C'est encore une autre raison pour laquelle il est si important d'avoir une forte éthique de marque. Lorsque vos valeurs sont claires et cohérentes, vous attirerez des personnes qui résonnent avec votre marque. À leur tour, ils renforceront l'image et l'expérience que vous souhaitez créer. 

Si vous attirez déjà un flux constant de clients, efforcez-vous de cultiver un fort sentiment d'appartenance à la communauté. Encouragez les interactions avec les gens par le biais de cours, d'événements et d'autres expériences partagées. Célébrez les victoires de vos membres et faites-leur sentir que la communauté les soutient pleinement.

Faire toutes ces choses incitera les membres à revenir, ce qui finira par attirer des personnes similaires dans votre entreprise. 

Selon Phil Blechman, un écrivain principal à BarBend, les gymnases doivent "travailler à créer un fort sentiment de communauté qui est le même à tous les niveaux dans chacun de vos emplacements".

« Le gymnase est un lieu sacré pour la plupart des gens. C'est là qu'ils vont pour soulager leur stress et travailler à s'améliorer. Apprenez à valoriser les relations que vous entretenez avec vos membres et encouragez votre personnel à faire de même », ajoute-t-il.

"L'atmosphère d'un gymnase est ce qui attire vraiment vos membres, alors assurez-vous d'avoir un fort sens de la communauté et un environnement idéal pour eux."

N'oubliez pas les expériences numériques des gens

Les expériences de vos membres ne se limitent pas aux quatre murs de votre salle de sport. Les gens utilisant de plus en plus d'outils et d'appareils numériques pour gérer leur vie, il est essentiel que vous suiviez le rythme en permettant aux gens d'interagir avec votre marque et de gérer leurs activités de gym via des canaux en ligne et mobiles. 

Si vous organisez des cours ou des événements, facilitez l'inscription des membres en leur permettant de le faire en ligne ou via leur téléphone. Planet Fitness, par exemple, dispose d'une application mobile (comme indiqué ci-dessous) dotée de fonctionnalités permettant aux utilisateurs de consulter et de s'inscrire aux cours disponibles. 

Si votre salle de sport est sur Facebook, Instagram ou d'autres réseaux sociaux, utilisez ces plateformes pour étendre cette expérience communautaire que vous avez cultivée dans vos emplacements physiques. Orangetheory Fitness, par exemple, présente et célèbre régulièrement divers membres sur ses comptes de médias sociaux. 

Avoir des éléments distincts présents dans tous les emplacements

Vous ne pouvez pas rendre tous vos emplacements de gym 100% identiques à tous les niveaux. Des facteurs tels que la taille du bâtiment et les réglementations locales peuvent avoir un impact sur l'aménagement et l'expérience dans chaque succursale - et ce n'est pas grave. Après tout, les salles de sport bénéficient d'une saveur locale ou unique. 

Cela étant dit, vous pouvez toujours maintenir un sentiment de cohérence en gardant les mêmes composants de marque distincts partout. Adopter les mêmes couleurs de marque et embaucher des personnes qui incarnent votre marque sont autant d'étapes importantes à franchir à cet égard. 

De plus, si votre salle de sport a une particularité ou une offre unique, assurez-vous qu'elle est présente dans tous vos emplacements. Cela crée un sentiment de cohérence afin que les membres aient une expérience similaire, peu importe où ils se trouvent. 

Par exemple, Planet Fitness a la fameuse «alarme de malaise» dans tous ses emplacements qui se déclenche lorsque quelqu'un laisse tomber un poids ou grogne fort. 

Voyez si vous pouvez adopter une stratégie similaire dans votre entreprise. Identifiez un ou deux composants uniques de vos salles de sport et assurez-vous qu'ils sont implémentés à tous les niveaux. 

Auditez régulièrement vos salles de sport

Avez-vous déjà mis en place des SOP, des politiques et des directives ? Assurez-vous qu'ils sont correctement mis en œuvre en effectuant des audits réguliers en magasin. Demandez à un responsable de secteur ou de district de visiter le gymnase et de vérifier s'il répond ou non aux normes que vous avez définies. 

Créez une liste de contrôle des éléments à inspecter, puis notez toutes les violations et les domaines à améliorer.

Ceci est particulièrement important pour les gymnases multi-sites. L'audit de vos succursales vous permettra de mettre en évidence les incohérences ou les problèmes liés au fonctionnement de vos salles de sport, afin que vous puissiez les corriger.

Bindy peut vous aider à auditer les emplacements de votre salle de sport en numérisant et en rationalisant les inspections, la gestion des tâches et la communication. Faites un essai gratuit du logiciel et découvrez comment notre plateforme vous aide à offrir une expérience de gym de premier ordre à tous les membres et invités.

AUTRES RESSOURCES pour cliniques, gyms et spas

Se référer au Catégorie Cliniques, Gyms, Spas et Studios pour des listes de contrôle, des conseils pratiques et des meilleures pratiques pour les industries des cliniques, du fitness personnel et des spas.

A propos de l'auteur:

Francesca Nicasio est un expert de la vente au détail, un stratège de contenu B2B et LinkedIn TopVoice. Elle écrit sur les tendances, les conseils et les meilleures pratiques qui permettent aux détaillants d'augmenter leurs ventes et de mieux servir leurs clients. Elle est aussi l'auteur de Commerce de détail Survie du plus apte, un eBook gratuit pour aider les détaillants à pérenniser leurs magasins.