Un tendero fue citado por no mantener abierta una línea de pago accesible. Una cafetería fue multada por no mantener un espacio libre en el mostrador de transacciones. Un restaurante, un bar y una tienda de antigüedades fueron citados por negarse a permitir el ingreso de un animal de servicio. Esas son solo algunas de las tiendas minoristas que recientemente llegaron a un acuerdo con el Departamento de Justicia de EE. UU. por no cumplir con las pautas de la Ley de Estadounidenses con Discapacidades (ADA).
No son solo los pequeños minoristas, tampoco. La cafetería es parte de una gran empresa internacional, mientras que la tienda de comestibles tiene más de 400 ubicaciones. Los minoristas enfrentan cada vez más demandas relacionadas con el cumplimiento de la ADA y no solo por las ubicaciones físicas.
Cualquier dueño de negocio querríat para evitar multas y mala publicidad. Pero dé un paso atrás un minuto y considere el otro lado de la moneda: en una industria donde los márgenes ajustados pueden significar la diferencia en la supervivencia, sirviendo mejor al estimado 61 millones de estadounidenses con discapacidades tiene buen sentido comercial. También puede ayudar a preparar el negocio para el futuro; para 2030, 71,5 millones de Baby Boomers tendrán más de 65 años, lo que generará necesidades adicionales para adaptarse a las condiciones relacionadas con la edad.
Mejorar el apoyo a los clientes con discapacidades no es algo que se deba abordar a regañadientes, sino con una idea de un verdadero beneficio mutuo.
Alojamiento en la tienda
A tiempo, en su totalidad, en cada sitio.
Los requisitos de la ADA para la ubicación minorista física son muy variados, desde el estacionamiento hasta el mostrador de pago. Este lista de verificación de accesibilidad proporciona una gran visión general de lo que se necesita en una ubicación física.
Con esos conceptos básicos en su lugar, considere cómo brindar una excelente experiencia a los clientes con discapacidades también puede beneficiar a otros compradores.
Garantizar que los vestidores puedan acomodar una silla de ruedas significa que todos los compradores se benefician de el espacio añadido. Mover artículos más pesados a estantes más bajos puede ayudar a muchos más compradores que solo aquellos con problemas de movilidad.
Las adaptaciones razonables para clientes con discapacidades son solo un buen servicio al cliente.
Un habitual auditoria de estacionamiento puede revelar si hay obstrucciones a lo largo de la ruta accesible, o si grandes grietas o áreas elevadas impedirían el acceso. Si bien es necesario para el cumplimiento de la ADA, este tipo de verificación periódica puede garantizar que el acceso a la tienda sea seguro y brinde una buena primera impresión a todos los clientes.
Una persona con una discapacidad visual puede necesitar que un empleado le lea una etiqueta, al igual que una madre que pelea con dos niños pequeños puede necesitar ayuda para llevar paquetes a su automóvil. Eso es entregar en el experiencia personalizada para ambos.
Construir una comprensión de servir a los clientes con discapacidades en sus estándares de servicio al cliente. El Departamento de Agricultura de los Estados Unidos publicó un guía ayudar a su personal a satisfacer mejor las necesidades de los clientes con discapacidades específicas.
Mientras crea un núcleo sólido de expertos en servicio al cliente, asegúrese de que cada empleado conozca las reglas con respecto a animales de servicio, ya que esa ha sido un área reciente de mayor aplicación.
Mejoras en línea
Si bien el entorno físico puede generar cambios costosos si se necesita una remodelación, también puede ser algo más fácil de entender. El cumplimiento de ADA es específico en adaptaciones medibles. Internet, un área cada vez más importante para los minoristas, es menos clara.
Lo que sí es seguro es el aumento de la litigiosidad. los Federación Nacional de Minoristas informó en 2018 que la cantidad de demandas de la ADA relacionadas con sitios web se estaba "disparando". En agosto de 2018, Apple fue demandada para su sitio web. La demanda alegaba que el sitio web de Apple no era totalmente accesible para los consumidores con discapacidad visual.
NRF señala que la ADA se promulgó por primera vez mucho antes de Internet. En los años transcurridos desde entonces, una serie de sentencias de tribunales federales, a veces contradictorias, han tratado de aplicar las pautas de la ADA a Internet. El Worldwide Web Consortium (W3C), el organismo rector de la web, desarrolló su propias pautas para la accesibilidad web básica. Estas pautas abarcan todo, desde el diseño y el uso del color hasta la elección de las palabras de los encabezados y el texto del enlace.
En esencia, la página de Internet debe ser accesible para todos los usuarios, independientemente de que tengan deficiencias visuales o auditivas o utilicen la voz para navegar. Use el contraste adecuado en colores y descripciones de texto de imágenes y videos, por ejemplo. Las frases CAPTCHA, diseñadas para bloquear a los spammers, pueden obstaculizar a las personas con discapacidades visuales, si no hay una alternativa de audio disponible. El texto del enlace debe ser específico sobre adónde llevará al usuario.
Así como las mejoras en la tienda pueden beneficiar a todos los compradores, estas principios de accesibilidad son elementos de un buen diseño web y pueden mejorar la experiencia en línea para todos.
Conclusión
Recuerde, aproximadamente uno de cada seis clientes que ingresan a una tienda minorista podría beneficiarse de algún tipo de adaptación física o mental. Es una gran audiencia para ignorar. Y una gran oportunidad a tener en cuenta. Sin embargo, mejorar la experiencia digital y física de estos compradores puede generar beneficios tanto para las tiendas como para los clientes.
Sobre el Autor:
Nicole Leinbach Reyhle es la fundadora de Venta al por menor y un autor publicado. Ella es una colaboradora frecuente.o a The Today Show, Forbes e innumerables publicaciones B2B. Reyhle es el portavoz de Small Business Saturday de American Express y escribe regularmente como líder de pensamiento minorista para varios recursos de la industria y es reconocido como uno de los 10 principales líderes de pensamiento minorista de Vender y un minorista "futurista" para IBM. Por último, Reyhle también es cofundador de la Conferencia de minoristas independientes.
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