Ένας παντοπώλης αναφέρθηκε επειδή δεν κράτησε ανοιχτή μια προσβάσιμη λωρίδα ταμείου. Σε ένα καφενείο επιβλήθηκε πρόστιμο επειδή δεν διατήρησε ελεύθερο χώρο στον πάγκο συναλλαγών. Ένα εστιατόριο, ένα μπαρ και ένα κατάστημα με αντίκες, όλα αναφέρθηκαν επειδή αρνήθηκαν να επιτρέψουν ένα ζώο υπηρεσίας μέσα. Αυτές είναι μόνο λίγες τοποθεσίες λιανικής που συμφώνησαν πρόσφατα με το Υπουργείο Δικαιοσύνης των ΗΠΑ επειδή δεν συμμορφώθηκαν με τις οδηγίες του νόμου για τους Αμερικανούς με Αναπηρίες (ADA).
Δεν είναι μόνο οι μικροί λιανοπωλητές. Το καφενείο είναι μέρος μιας τεράστιας διεθνούς εταιρείας ενώ το παντοπωλείο έχει περισσότερες από 400 τοποθεσίες. Οι έμποροι λιανικής αντιμετωπίζουν ολοένα και περισσότερες αγωγές που σχετίζονται με τη συμμόρφωση της ADA και όχι μόνο για φυσικές τοποθεσίες.
Οποιοσδήποτε ιδιοκτήτης επιχείρησης θα ήθελεγια την αποφυγή προστίμων και κακής δημοσιότητας. Αλλά κάντε ένα βήμα πίσω και σκεφτείτε την άλλη όψη του νομίσματος: Σε έναν κλάδο όπου τα στενά περιθώρια μπορούν να σημαίνουν τη διαφορά στην επιβίωση, η καλύτερη εξυπηρέτηση των εκτιμώμενων 61 εκατομμύρια Αμερικανοί με αναπηρία έχει καλό επιχειρηματικό νόημα. Μπορεί επίσης να βοηθήσει στο μέλλον την επιχείρηση. Μέχρι το 2030, 71,5 εκατομμύρια Baby Boomers θα είναι άνω των 65 ετών, φέρνοντας πρόσθετες ανάγκες για την αντιμετώπιση συνθηκών που σχετίζονται με την ηλικία.
Η βελτίωση της υποστήριξης για πελάτες με αναπηρίες δεν είναι κάτι που πρέπει να αντιμετωπιστεί διστακτικά — αλλά με την ιδέα μιας πραγματικής κερδοφόρας.
Διαμονή στο κατάστημα
Οι απαιτήσεις ADA για τη φυσική τοποθεσία λιανικής είναι ευρέως φάσματος, από το χώρο στάθμευσης μέχρι το ταμείο. Αυτό λίστα ελέγχου προσβασιμότητας παρέχει μια εξαιρετική επισκόπηση του τι χρειάζεται σε μια φυσική τοποθεσία.
Με αυτά τα βασικά, σκεφτείτε πώς η παροχή μιας εξαιρετικής εμπειρίας για πελάτες με αναπηρίες μπορεί να ωφελήσει και άλλους αγοραστές.
Η διασφάλιση ότι τα καμαρίνια μπορούν να φιλοξενήσουν αναπηρικό αμαξίδιο σημαίνει ότι όλοι οι αγοραστές επωφελούνται από αυτό τον προστιθέμενο χώρο. Η μετακίνηση βαρύτερων αντικειμένων σε χαμηλότερα ράφια μπορεί να βοηθήσει πολύ περισσότερους αγοραστές από αυτούς που αντιμετωπίζουν προβλήματα κινητικότητας.
Η εύλογη διαμονή για πελάτες με ειδικές ανάγκες είναι απλώς καλή εξυπηρέτηση πελατών.
Μια τακτική έλεγχος χώρων στάθμευσης μπορεί να αποκαλύψει εάν υπάρχουν εμπόδια κατά μήκος της προσβάσιμης διαδρομής ή εάν μεγάλες ρωγμές ή ανυψωμένες περιοχές θα παρεμπόδιζαν την πρόσβαση. Αν και είναι απαραίτητος για τη συμμόρφωση της ADA, αυτού του είδους ο τακτικός έλεγχος μπορεί να διασφαλίσει ότι η πρόσβαση στο κατάστημα είναι ασφαλής και παρέχει τη σωστή πρώτη εντύπωση για όλους τους πελάτες.
Ένα άτομο με προβλήματα όρασης μπορεί να χρειαστεί έναν υπάλληλο για να του διαβάσει μια ετικέτα, όπως μια μητέρα που μαλώνει δύο νήπια μπορεί να χρειαστεί βοήθεια για να μεταφέρει δέματα στο αυτοκίνητό της. Αυτό είναι η παράδοση στο εξατομικευμένη εμπειρία και για τους δύο.
Δημιουργήστε μια κατανόηση για την εξυπηρέτηση πελατών με αναπηρίες τα πρότυπα εξυπηρέτησης πελατών σας. Το Υπουργείο Γεωργίας των ΗΠΑ δημοσίευσε α κατευθυντήρια γραμμή να βοηθήσει το προσωπικό της να ανταποκριθεί καλύτερα στις ανάγκες των πελατών με ειδικές αναπηρίες.
Ενώ δημιουργείτε έναν συμπαγή πυρήνα ειδικών στην εξυπηρέτηση πελατών, βεβαιωθείτε ότι κάθε υπάλληλος γνωρίζει τους κανόνες που αφορούν ζώα εξυπηρέτησης, δεδομένου ότι αυτός ήταν ένας πρόσφατος τομέας αυξημένης επιβολής.
Διαδικτυακές βελτιώσεις
Ενώ το φυσικό περιβάλλον μπορεί να επιφέρει δαπανηρές αλλαγές εάν απαιτείται αναδιαμόρφωση, μπορεί επίσης να είναι κάπως πιο εύκολο να το κατανοήσουμε. Η συμμόρφωση της ADA αφορά συγκεκριμένα μετρήσιμα καταλύματα. Το Διαδίκτυο - ένας αυξανόμενος τομέας σημασίας για τους λιανοπωλητές - είναι λιγότερο σαφές.
Το σίγουρο είναι η αύξηση των διαφορών. ο Εθνική Ομοσπονδία Λιανικής ανέφερε το 2018 ότι ο αριθμός των αγωγών ADA που σχετίζονται με ιστότοπους «εκτινάσσονταν στα ύψη». Τον Αύγουστο του 2018, Η Apple μήνυσε για την ιστοσελίδα της. Η αγωγή ισχυριζόταν ότι ο ιστότοπος της Apple δεν ήταν πλήρως προσβάσιμος σε καταναλωτές με προβλήματα όρασης.
Το NRF σημειώνει ότι η ADA θεσπίστηκε για πρώτη φορά πολύ πριν από το Διαδίκτυο. Στα χρόνια από τότε που μια σειρά από μερικές φορές αντικρουόμενες αποφάσεις ομοσπονδιακών δικαστηρίων προσπάθησαν να εφαρμόσουν τις κατευθυντήριες γραμμές της ADA στο διαδίκτυο. Το Worldwide Web Consortium (W3C), το κυβερνών σώμα του Ιστού, το ανέπτυξε κατευθυντήριες γραμμές για βασική προσβασιμότητα στο διαδίκτυο. Αυτές οι οδηγίες περιλαμβάνουν τα πάντα, από το σχεδιασμό και τη χρήση χρώματος μέχρι την επιλογή λέξεων των επικεφαλίδων και το κείμενο συνδέσμων.
Ουσιαστικά, η σελίδα του Διαδικτύου θα πρέπει να είναι προσβάσιμη σε όλους τους χρήστες, ανεξάρτητα από το αν έχουν προβλήματα όρασης ή ακοής ή χρησιμοποιούν φωνή για πλοήγηση. Χρησιμοποιήστε την κατάλληλη αντίθεση σε χρώματα και περιγραφές κειμένου εικόνων και βίντεο, για παράδειγμα. Οι φράσεις CAPTCHA—σχεδιασμένες για να αποκλείουν τους αποστολείς ανεπιθύμητης αλληλογραφίας—μπορούν να εμποδίσουν όσους έχουν προβλήματα όρασης, εάν δεν υπάρχει διαθέσιμη εναλλακτική λύση ήχου. Το κείμενο του συνδέσμου πρέπει να είναι συγκεκριμένο σχετικά με το πού θα οδηγήσει τον χρήστη.
Όπως ακριβώς οι βελτιώσεις στο κατάστημα μπορούν να ωφελήσουν όλους τους αγοραστές, έτσι και αυτές αρχές προσβασιμότητας αποτελούν στοιχεία καλού σχεδιασμού ιστοσελίδων—και μπορούν να βελτιώσουν την διαδικτυακή εμπειρία για όλους.
συμπέρασμα
Θυμηθείτε, περίπου ένας στους έξι πελάτες που εισέρχονται σε μια τοποθεσία λιανικής θα μπορούσε να επωφεληθεί από κάποιο είδος σωματικής ή ψυχικής διαμονής. Είναι ένα τεράστιο κοινό που πρέπει να αγνοηθεί. Και μια τεράστια ευκαιρία να σκεφτείτε. Ωστόσο, η βελτίωση της ψηφιακής και φυσικής εμπειρίας για αυτούς τους αγοραστές μπορεί να προσφέρει οφέλη τόσο για τα καταστήματα όσο και για τους πελάτες.
Σχετικά με τον Συγγραφέα:
Η Nicole Leinbach Reyhle είναι η ιδρύτρια του RetailMinded και ένα δημοσιευμένος συγγραφέας. Είναι μια συχνή συνεισφοράή στο The Today Show, στο Forbes και σε αμέτρητες εκδόσεις B2B. Η Reyhle είναι ο εκπρόσωπος Τύπου του Σαββάτου Μικρών Επιχειρήσεων της American Express και γράφει τακτικά ως επικεφαλής σκέψης λιανικής για διάφορους πόρους του κλάδου και αναγνωρίζεται ως κορυφαίοι 10 ηγέτες σκέψης λιανικής από Πωλώ και ένας «μελλοντολόγος» λιανικής για IBM. Τέλος, ο Reyhle είναι επίσης ο συνιδρυτής του Συνέδριο ανεξάρτητων λιανοπωλητών.
EL 
EN 
AR 
CS 
DA 
NL 
FR 
DE 
HE 
HI 
ID 
IT 
JA 
KO 
PL 
PT 
RO 
ES 
SV 
TH 
TR 
VI