Un băcan a fost citat pentru că nu a păstrat deschisă o bandă accesibilă de casă. O cafenea a fost amendată pentru că nu a păstrat spațiu liber pe ghișeul tranzacțiilor. Un restaurant, un bar și un anticariat, toate au fost citate pentru că au refuzat să permită un animal de serviciu înăuntru. Acestea sunt doar câteva locații de vânzare cu amănuntul care s-au stabilit recent cu Departamentul de Justiție al SUA pentru că nu au respectat liniile directoare ale Americans with Disabilities Act (ADA).
Nu este vorba doar de micii comercianți. Cafeneaua face parte dintr-o companie internațională uriașă, în timp ce băcanul are peste 400 de locații. Comercianții cu amănuntul se confruntă din ce în ce mai mult cu procese legate de conformitatea cu ADA și nu doar pentru locații fizice.
Orice proprietar de afaceri ar dispăreat pentru a evita amenzile și publicitatea proastă. Dar dați-vă înapoi un minut și luați în considerare cealaltă parte a monedei: într-o industrie în care marjele strânse pot însemna diferența de supraviețuire, servind mai bine cele estimate 61 de milioane de americani cu dizabilități are sens în afaceri. De asemenea, poate ajuta afacerea pe viitor; până în 2030, 71,5 milioane de baby boomers vor avea peste 65 de ani, aducând nevoi suplimentare pentru a se adapta condițiilor legate de vârstă.
Îmbunătățirea asistenței pentru clienții cu dizabilități nu este ceva de abordat cu reține, ci cu ideea unui adevărat câștig-câștig.
Cazare in magazin
Cerințele ADA pentru locația fizică de vânzare cu amănuntul sunt cuprinzătoare, de la parcare până la casă. Acest lista de verificare a accesibilității oferă o imagine de ansamblu excelentă a ceea ce este necesar într-o locație fizică.
Cu aceste elemente de bază, luați în considerare modul în care oferirea unei experiențe grozave pentru clienții cu dizabilități poate aduce beneficii și altor cumpărători.
Asigurarea că vestiarele pot găzdui un scaun cu rotile înseamnă că toți cumpărătorii beneficiază spatiul adaugat. Mutarea articolelor mai grele pe rafturile inferioare poate ajuta mult mai mulți cumpărători decât doar cei cu probleme de mobilitate.
Adaptarea rezonabilă pentru clienții cu dizabilități este doar un serviciu bun pentru clienți.
Un obișnuit auditul parcării poate dezvălui dacă există obstacole de-a lungul traseului accesibil sau dacă fisuri mari sau zone înălțate ar împiedica accesul. Deși este necesar pentru conformitatea cu ADA, acest tip de verificare regulată poate asigura că accesul la magazin este sigur și oferă prima impresie corectă pentru toți clienții.
O persoană cu deficiențe de vedere ar putea avea nevoie de un funcționar care să le citească o etichetă, la fel cum o mamă care se ceartă cu doi copii mici ar putea avea nevoie de ajutor pentru a transporta pachetele la mașină. Asta înseamnă livrarea pe experiență personalizată pentru amandoi.
Construiți o înțelegere a deservirii clienților cu dizabilități în standardele dvs. de servicii pentru clienți. Departamentul Agriculturii al SUA a publicat a Ghid pentru a-și ajuta personalul să răspundă mai bine nevoilor clienților cu dizabilități specifice.
În timp ce construiți un nucleu solid de experți în serviciul clienți, asigurați-vă că fiecare angajat cunoaște regulile cu privire la animale de serviciu, deoarece aceasta a fost o zonă recentă de aplicare sporită.
Îmbunătățiri online
În timp ce mediul fizic poate aduce schimbări costisitoare dacă este nevoie de remodelare, poate fi, de asemenea, oarecum mai ușor de înțeles. Conformitatea ADA este specifică pentru acomodarile măsurabile. Internetul – o zonă din ce în ce mai importantă pentru comercianți cu amănuntul – este mai puțin clar.
Cert este creșterea litigiilor. The Federația Națională de Retail a raportat în 2018 că numărul de procese ADA legate de site-uri „au crescut vertiginos”. În august 2018, Apple a fost dat în judecată pentru site-ul său. Procesul a susținut că site-ul Apple nu era pe deplin accesibil consumatorilor cu deficiențe de vedere.
NRF notează că ADA a fost adoptat pentru prima dată cu mult înainte de internet. În anii care au trecut, o serie de hotărâri uneori contradictorii ale instanțelor federale au încercat să aplice liniile directoare ADA pe internet. Worldwide Web Consortium (W3C), organismul de conducere al web-ului, și-a dezvoltat propriile linii directoare pentru accesibilitatea web de bază. Aceste linii directoare cuprind totul, de la design și utilizarea culorilor până la alegerea cuvintelor pentru titluri și textul linkului.
În esență, pagina de internet ar trebui să fie accesibilă tuturor utilizatorilor, indiferent dacă au deficiențe de vedere sau auz sau folosesc vocea pentru a naviga. Utilizați contrastul adecvat în culorile și descrierile text ale imaginilor și videoclipurilor, de exemplu. Frazele CAPTCHA – concepute pentru a bloca spammerii – pot împiedica persoanele cu deficiențe de vedere, dacă nu este disponibilă nicio alternativă audio. Textul linkului ar trebui să fie specific unde va duce utilizatorul.
Așa cum îmbunătățirile din magazin pot beneficia toți cumpărătorii, acestea principii de accesibilitate sunt elemente ale unui design web bun – și pot îmbunătăți experiența online pentru toți.
Concluzie
Amintiți-vă, aproximativ unul din șase clienți care intră într-o locație de vânzare cu amănuntul ar putea beneficia de un anumit tip de cazare fizică sau mentală. Este un public imens de ignorat. Și o oportunitate uriașă de luat în considerare. Cu toate acestea, îmbunătățirea experienței digitale și fizice pentru acești cumpărători poate oferi beneficii atât pentru magazine, cât și pentru clienți.
Despre autor:
Nicole Leinbach Reyhle este fondatorul RetailMinded si a autor publicat. Ea este o contribuție frecventăsau la The Today Show, Forbes și nenumărate publicații B2B. Reyhle este Purtătorul de cuvânt pentru Small Business Sambata de la American Express și scrie în mod regulat ca lider de gândire în retail pentru diverse resurse din industrie și este recunoscut ca unul dintre primii 10 lideri de gândire din retail din Vend și un „futurist” de retail pentru IBM. În cele din urmă, Reyhle este și co-fondatorul Conferință de comercianți independenți.
RO 
EN 
AR 
CS 
DA 
NL 
FR 
DE 
EL 
HE 
HI 
ID 
IT 
JA 
KO 
PL 
PT 
ES 
SV 
TH 
TR 
VI