Un droghiere è stato citato per non aver tenuto aperta una corsia di cassa accessibile. Una caffetteria è stata multata per non aver mantenuto lo spazio libero sul banco delle transazioni. Un ristorante, un bar e un negozio di antiquariato, tutti sono stati citati per aver rifiutato di far entrare un animale di servizio. Questi sono solo alcuni dei punti vendita che hanno recentemente concordato con il Dipartimento di Giustizia degli Stati Uniti per non aver rispettato le linee guida dell'Americans with Disabilities Act (ADA).
Non sono solo i piccoli rivenditori. La caffetteria fa parte di una grande azienda internazionale mentre il droghiere ha più di 400 sedi. I rivenditori devono affrontare sempre più cause legali relative alla conformità ADA e non solo per le sedi fisiche.
Qualsiasi imprenditore sarebbe svanitot per evitare multe e cattiva pubblicità. Ma fai un passo indietro e considera l'altro lato della medaglia: in un settore in cui margini ridotti possono fare la differenza in termini di sopravvivenza, servire meglio la stima 61 milioni di americani con disabilità ha un buon senso per gli affari. Può anche aiutare a rendere l'azienda a prova di futuro; entro il 2030, 71,5 milioni di baby boomer avranno più di 65 anni, portando ulteriori bisogni per soddisfare le condizioni legate all'età.
Migliorare il supporto per i clienti con disabilità non è qualcosa da affrontare a malincuore, ma con l'idea di un vero vantaggio per tutti.
Sistemazioni in negozio
I requisiti ADA per il punto vendita fisico sono di ampia portata, dal parcheggio alla cassa. Questo lista di controllo dell'accessibilità fornisce un'ottima panoramica di ciò che è necessario in una posizione fisica.
Con queste basi in atto, considera come offrire un'esperienza eccezionale per i clienti con disabilità può avvantaggiare anche altri acquirenti.
Garantire che gli spogliatoi possano ospitare una sedia a rotelle significa che tutti gli acquirenti ne traggano vantaggio lo spazio aggiunto. Spostare gli articoli più pesanti sugli scaffali più bassi può aiutare molti più acquirenti rispetto a quelli con problemi di mobilità.
Una sistemazione ragionevole per i clienti con disabilità è solo un buon servizio clienti.
Un regolare revisione del parcheggio può rivelare se ci sono ostacoli lungo il percorso accessibile, o se grandi crepe o aree sopraelevate ne impedirebbero l'accesso. Sebbene necessario per la conformità ADA, questo tipo di controllo regolare può garantire che l'accesso al negozio sia sicuro e fornisca la prima impressione giusta a tutti i clienti.
Una persona con disabilità visiva potrebbe aver bisogno di un impiegato che le legga un'etichetta, proprio come una madre che litiga con due bambini piccoli potrebbe aver bisogno di aiuto per trasportare i pacchi nella sua auto. Questo è consegnare il esperienza personalizzata per entrambi.
Costruire una comprensione del servizio ai clienti con disabilità in i tuoi standard di servizio clienti. Il Dipartimento dell'Agricoltura degli Stati Uniti ha pubblicato a orientamento per aiutare il proprio personale a soddisfare al meglio le esigenze dei clienti con disabilità specifiche.
Durante la creazione di un solido nucleo di esperti del servizio clienti, assicurati che ogni dipendente conosca le regole in merito animali di servizio, poiché di recente si è trattato di un'area di maggiore applicazione.
Miglioramenti in linea
Sebbene l'ambiente fisico possa apportare modifiche costose se è necessario un rimodellamento, può anche essere in qualche modo più facile da capire. La conformità ADA è specifica per accomodamenti misurabili. Internet, un'area sempre più importante per i rivenditori, è meno chiara.
Quello che è certo è l'aumento del contenzioso. Il Federazione nazionale del commercio al dettaglio ha riferito nel 2018 che il numero di cause legali ADA relative al sito Web stava "salendo alle stelle". Ad agosto 2018, Apple è stata citata in giudizio per il suo sito web. La causa ha affermato che il sito Web di Apple non era completamente accessibile ai consumatori ipovedenti.
NRF osserva che l'ADA è stato emanato per la prima volta ben prima di Internet. Negli anni trascorsi una serie di sentenze dei tribunali federali a volte contrastanti hanno cercato di applicare le linee guida dell'ADA a Internet. Il Worldwide Web Consortium (W3C), l'organo di governo del web, ha sviluppato il suo proprie linee guida per l'accessibilità web di base. Queste linee guida comprendono tutto, dal design e l'uso del colore alla scelta delle parole dei titoli e del testo del collegamento.
In sostanza, la pagina Internet dovrebbe essere accessibile a tutti gli utenti, indipendentemente dal fatto che abbiano problemi di vista o udito o utilizzino la voce per navigare. Usa un contrasto adeguato nei colori e nelle descrizioni testuali di immagini e video, ad esempio. Le frasi CAPTCHA, progettate per bloccare gli spammer, possono ostacolare le persone con disabilità visive, se non sono disponibili alternative audio. Il testo del collegamento dovrebbe essere specifico su dove porterà l'utente.
Proprio come i miglioramenti in negozio possono avvantaggiare tutti gli acquirenti, anche questi principi di accessibilità sono elementi di un buon web design e possono migliorare l'esperienza online per tutti.
Conclusione
Ricorda, circa un cliente su sei che entra in un punto vendita al dettaglio potrebbe beneficiare di un qualche tipo di sistemazione fisica o mentale. È un pubblico enorme da ignorare. E una grande opportunità da considerare. Migliorare l'esperienza digitale e fisica per questi acquirenti, tuttavia, può offrire vantaggi sia ai negozi che ai clienti.
Circa l'autore:
Nicole Leinbach Reyhle è la fondatrice di Attento al dettaglio e un autore pubblicato. Lei è un contributo frequenteoa The Today Show, Forbes e innumerevoli pubblicazioni B2B. Reyhle è il portavoce di Small Business Saturday di American Express e scrive regolarmente come leader del pensiero al dettaglio per varie risorse del settore ed è riconosciuto come uno dei primi 10 leader del pensiero al dettaglio da Vendi e un "futurista" al dettaglio per IBM. Infine, Reyhle è anche il co-fondatore della Conferenza dei rivenditori indipendenti.
IT 
EN 
AR 
CS 
DA 
NL 
FR 
DE 
EL 
HE 
HI 
ID 
JA 
KO 
PL 
PT 
RO 
ES 
SV 
TH 
TR 
VI