Przywołano sklep spożywczy, który nie utrzymywał otwartego pasa kasowego. Kawiarnia została ukarana grzywną za brak wolnego miejsca na ladzie transakcji. Restauracja, bar i antykwariat, wszystkie były cytowane za odmowę wpuszczenia zwierzęcia służbowego do środka. To tylko garstka lokalizacji detalicznych, które niedawno rozstrzygnęły się z Departamentem Sprawiedliwości USA za nieprzestrzeganie wytycznych ustawy o Amerykanach z niepełnosprawnościami (ADA).
To nie tylko mali detaliści. Kawiarnia jest częścią ogromnej międzynarodowej firmy, a sklep spożywczy ma ponad 400 lokalizacji. Sprzedawcy detaliczni coraz częściej stają przed procesami sądowymi związanymi ze zgodnością z ADA, nie tylko w przypadku lokalizacji fizycznych.
Każdy właściciel firmy chciałby?t aby uniknąć grzywien i złego rozgłosu. Ale cofnij się o minutę i rozważ drugą stronę medalu: w branży, w której niskie marże mogą oznaczać różnicę w przetrwaniu, lepiej służąc szacowanym 61 milionów niepełnosprawnych Amerykanów ma sens biznesowy. Może również pomóc w zabezpieczeniu firmy w przyszłości; do 2030 r. 71,5 mln osób z wyżu demograficznego przekroczy 65 lat, co spowoduje dodatkowe potrzeby związane z warunkami związanymi z wiekiem.
Poprawa wsparcia dla klientów niepełnosprawnych nie jest czymś, z czym trzeba się liczyć niechętnie, ale z ideą, w której każdy wygrywa.
Zakwaterowanie w sklepie
Terminowo, kompleksowo, w każdym miejscu
Wymagania ADA dotyczące fizycznej lokalizacji sprzedaży detalicznej są bardzo zróżnicowane, od parkingu po kasę. Ten lista kontrolna ułatwień dostępu zapewnia doskonały przegląd tego, co jest potrzebne w fizycznej lokalizacji.
Mając te podstawy, zastanów się, w jaki sposób dostarczanie doskonałych wrażeń klientom niepełnosprawnym może przynieść korzyści również innym kupującym.
Zapewnienie, że garderoby mogą pomieścić wózek inwalidzki, oznacza, że wszyscy kupujący korzystają z dodana przestrzeń. Przenoszenie cięższych produktów na niższe półki może pomóc znacznie większej liczbie kupujących niż tylko tym, którzy mają problemy z poruszaniem się.
Rozsądne udogodnienia dla osób niepełnosprawnych to po prostu dobra obsługa klienta.
Regularny audyt parkingu może ujawnić, czy na dostępnej trasie znajdują się przeszkody lub czy duże pęknięcia lub wzniesienia utrudniałyby dostęp. Chociaż jest to konieczne do zapewnienia zgodności z ADA, ten rodzaj regularnej kontroli może zapewnić, że dostęp do sklepu jest bezpieczny i zapewnia właściwe pierwsze wrażenie dla wszystkich klientów.
Osoba z wadą wzroku może potrzebować pomocy urzędnika, który przeczyta jej etykietę, podobnie jak matka kłócąca się z dwojgiem małych dzieci może potrzebować pomocy w przewożeniu paczek do samochodu. To jest dostarczanie na spersonalizowane doświadczenie dla obu.
Zbuduj zrozumienie obsługi klientów niepełnosprawnych w Twoje standardy obsługi klienta. Departament Rolnictwa USA opublikował wytyczne aby pomóc swoim pracownikom lepiej zaspokajać potrzeby klientów z określonymi niepełnosprawnościami.
Budując solidny trzon ekspertów ds. obsługi klienta, upewnij się, że każdy pracownik zna zasady dotyczące zwierzęta służbowe, ponieważ jest to ostatnio obszar wzmożonego egzekwowania.
Ulepszenia online
Chociaż środowisko fizyczne może przynieść kosztowne zmiany, jeśli konieczna jest przebudowa, może być również nieco łatwiejsze do zrozumienia. Zgodność z ADA jest specyficzna dla mierzalnych dostosowań. Internet – obszar o coraz większym znaczeniu dla detalistów – jest mniej przejrzysty.
Pewne jest zwiększenie liczby sporów sądowych. The Krajowa Federacja Handlu Detalicznego poinformował w 2018 r., że liczba pozwów ADA związanych z witryną internetową „rosła w zawrotnym tempie”. W sierpniu 2018 r. Apple został pozwany na swojej stronie internetowej. Pozew twierdził, że strona internetowa Apple nie była w pełni dostępna dla konsumentów z dysfunkcją wzroku.
NRF zauważa, że ADA została po raz pierwszy uchwalona na długo przed internetem. W latach, które minęły od szeregu czasami sprzecznych orzeczeń sądów federalnych, próbowały zastosować wytyczne ADA w Internecie. Konsorcjum Worldwide Web Consortium (W3C), organ zarządzający siecią, opracowało własne wytyczne dla podstawowej dostępności sieci. Te wytyczne obejmują wszystko, od projektu i użycia kolorów po dobór słów w nagłówkach i tekst linków.
Zasadniczo strona internetowa powinna być dostępna dla wszystkich użytkowników, niezależnie od tego, czy mają oni wadę wzroku lub słuchu, czy też używają głosu do nawigacji. Używaj na przykład odpowiedniego kontrastu w kolorach i opisach tekstowych obrazów i filmów. Frazy CAPTCHA — zaprojektowane do blokowania spamerów — mogą przeszkadzać osobom z wadami wzroku, jeśli nie jest dostępna alternatywa dźwiękowa. Tekst linku powinien dokładnie określać, dokąd zaprowadzi użytkownika.
Tak jak ulepszenia w sklepie mogą przynieść korzyści wszystkim kupującym, tak zasady dostępności są elementami dobrego projektowania stron internetowych — i mogą poprawić jakość korzystania z Internetu dla wszystkich.
Wniosek
Pamiętaj, że mniej więcej jeden na sześciu klientów wchodzących do sklepu może skorzystać z pewnego rodzaju fizycznego lub psychicznego zakwaterowania. To ogromna publiczność do zignorowania. I ogromna okazja do rozważenia. Poprawa cyfrowych i fizycznych doświadczeń tych kupujących może jednak przynieść korzyści zarówno sklepom, jak i klientom.
O autorze:
Nicole Leinbach Reyhle jest założycielką Retail Minded i opublikowany autor. Ona jest częstym wkłademczy The Today Show, Forbes i niezliczonych publikacji B2B. Reyhle jest rzecznikiem prasowym Small Business Saturday American Express i regularnie pisze jako lider w dziedzinie handlu detalicznego dla różnych zasobów branżowych i jest uznawany za 10 najlepszych liderów w dziedzinie handlu detalicznego z Zająć się drobnym handlem i detalicznym „futurystycznym” dla IBM. Wreszcie, Reyhle jest również współzałożycielem Konferencja Niezależnych Sprzedawców.
PL 
EN 
AR 
CS 
DA 
NL 
FR 
DE 
EL 
HE 
HI 
ID 
IT 
JA 
KO 
PT 
RO 
ES 
SV 
TH 
TR 
VI