Con 77% de consumidores haber identificado recientemente el servicio al cliente grosero como el aspecto más molesto de comprar en tiendas físicas y otro 55% dispuestos a llevar su negocio a otra parte debido a la falta de seguimiento por parte de un comerciante, es justo decir que no todo el servicio al cliente es el mismo en todo el comercio minorista. Teniendo esto en cuenta, ¿cómo pueden los minoristas mejorar sus estándares de servicio al cliente mientras fortalecen la lealtad del consumidor en el camino?
Aceptar la realidad de que los clientes llevarán sus negocios a otra parte debido a experiencias de compra insatisfechas debería ser una razón suficiente para que los comerciantes deseen crear estándares estandarizados de servicio al cliente. Después de todo, la forma en que un empleado se relaciona con los consumidores puede no ser la forma en que otro empleado se relaciona con los consumidores; sin embargo, las expectativas de los clientes a los que apoyan generalmente siguen siendo las mismas. Teniendo esto en cuenta, identificar formas de comunicar y capacitar a su equipo en los estándares de servicio al cliente de su tienda única es esencial para fortalecer no solo las ventas de la tienda sino también la satisfacción del cliente. Para ayudar, considere lo siguiente.
Introducir estándares de servicio al cliente que todos los empleados deben cumplir
Ya sea que esté en la gerencia, sea un empleado de medio tiempo o una ayuda estacional, un cliente no debería tener que alterar sus expectativas de su desempeño para respaldarlo. Desde la perspectiva de un comerciante, esto significa tener estándares claros y concisos que todos los empleados estén capacitados para cumplir con respecto al servicio al cliente. Desde cómo se saluda a los consumidores hasta el seguimiento del soporte que reciben mientras compran en su tienda y los detalles en los que se respalda una experiencia de pago cuando se realiza una compra, cada interacción potencial de cómo un cliente se involucra en una tienda debe ser identificado dentro de las expectativas de servicio al cliente de un minorista.
“Ya sea que esté en la gerencia, sea un empleado de medio tiempo o una ayuda estacional, un cliente no debería tener que alterar sus expectativas de su desempeño para respaldarlo. Desde la perspectiva de un comerciante, esto significa tener estándares claros y concisos que todos los empleados estén capacitados para cumplir con respecto al servicio al cliente”.
7 formas de estandarizar el servicio al cliente
Entre las formas en que las tiendas pueden ofrecer expectativas estandarizadas de servicio al cliente a su equipo, se incluyen:
- Introducir una experiencia de capacitación consistente para todos los nuevos empleados que revisa las expectativas de servicio al cliente
- Brindar capacitación trimestral de actualización del servicio al cliente para que todos los miembros del equipo formen parte, que incluye experiencias interactivas que imitan escenarios de clientes de la vida real.
- Incorporar revisiones de empleados como parte de los estándares de gestión de empleados que incluyen una parte que revisa la prestación de su servicio al cliente.
- Animar a los clientes a compartir experiencias de servicio al cliente a través de Yelp u otros sitios de revisión en línea, así como a través de experiencias en la tienda, como un cuadro "Háganos saber" que permite a los clientes ofrecer comentarios honestos sobre su experiencia en la tienda.
- Recompensar a los empleados en función de las reseñas y los testimonios de los clientes obtenidos que mencionen específicamente su servicio al cliente
- Colgar las expectativas estandarizadas de servicio al cliente en un lugar fácil y rutinariamente visible para que los empleados recuerden estos estándares
- Brindar estándares de servicio al cliente para experiencias en línea que pueden incluir intercambio de correo electrónico, participación en redes sociales, soporte de revisión en línea y más.
Identificar los estándares de servicio al cliente
Sin embargo, las mejores prácticas destacadas anteriormente solo son efectivas si tiene estándares de servicio al cliente realmente identificados. Para ayudar a incorporar estos en los esfuerzos de su tienda, considere los siguientes escenarios de clientes y luego considere cómo quiere que su tienda los administre mejor de manera consistente.
- saludando a los clientes
- Apoyar a los clientes mientras navegan por el piso de su tienda
- Interactuar con los clientes para ayudarlos a explorar su inventario y/o servicios
- Comunicarse con los clientes sobre los detalles de la tienda, incluidos, entre otros:
- Conocimiento del producto
- Eventos en la tienda
- Suscripciones al boletín de la tienda
- Detalles de las redes sociales
- Ventas y promociones
- Eventos comunitarios
- cerrar una venta
- Procesando una transacción
- Ofreciendo información sobre cómo mantenerse en contacto entre las visitas a la tienda
- Captura de datos de contacto del cliente
- Empaquetar una compra
- Agradecer a un cliente por su visita, ya sea que haga una compra o no
- Cómo despedirse de los clientes cuando salen de su tienda
Cumplir y superar las expectativas del cliente
Finalmente, a medida que busca mejorar sus estándares de servicio al cliente, también intente reconocer la realidad de las expectativas del consumidor. El comercio minorista es un mercado competitivo y, como resultado, los minoristas deben ser proactivos no solo para captar la atención del consumidor, sino también para mantenerla.
“A medida que busca mejorar sus estándares de servicio al cliente, también trate de reconocer la realidad de las expectativas del consumidor. El comercio minorista es un mercado competitivo y, como resultado, los minoristas deben ser proactivos no solo para captar la atención del consumidor, sino también para mantenerla”.
El servicio al cliente ya no se trata solo de experiencias en la tienda, sino de comunicación en línea y puntos de contacto digitales que influyen en las elecciones de los clientes. Como minorista, esto significa tener mensajes cohesivos de la tienda, marca y sí, lo adivinó, estándares de servicio al cliente identificados en todos los puntos de contacto en los que los clientes interactúan con su negocio. En conjunto, esto se traducirá en mejores experiencias de los clientes y ventas, una combinación ganadora de la que cualquier minorista puede estar orgulloso.
Sobre el Autor:
Nicole Leinbach Reyhle es la fundadora de Venta al por menor y un autor publicado. Ella es una colaboradora frecuente.o a The Today Show, Forbes e innumerables publicaciones B2B. Reyhle es el portavoz de Small Business Saturday de American Express y escribe regularmente como líder de pensamiento minorista para varios recursos de la industria y es reconocido como uno de los 10 principales líderes de pensamiento minorista de Vender y un minorista "futurista" para IBM. Por último, Reyhle también es cofundador de la Conferencia de minoristas independientes.
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