Un épicier a été cité pour avoir omis de garder ouverte une voie de paiement accessible. Un café a été condamné à une amende pour ne pas avoir maintenu d'espace libre sur le comptoir des transactions. Un restaurant, un bar et un magasin d'antiquités ont tous été cités pour avoir refusé d'autoriser un animal d'assistance à l'intérieur. Ce ne sont là qu'une poignée de points de vente qui ont récemment réglé le problème avec le ministère américain de la Justice pour non-respect des directives de l'Americans with Disabilities Act (ADA).
Ce ne sont pas seulement les petits détaillants non plus. Le café fait partie d'une énorme entreprise internationale tandis que l'épicier compte plus de 400 emplacements. Les détaillants sont de plus en plus confrontés à des poursuites liées à la conformité ADA et pas seulement pour les emplacements physiques.
Tout propriétaire d'entreprise voudraitt pour éviter les amendes et la mauvaise publicité. Mais revenez en arrière une minute et considérez l'autre côté de la médaille : dans une industrie où des marges serrées peuvent signifier la différence en termes de survie, mieux servir l'estimation 61 millions d'Américains handicapés a un bon sens commercial. Cela peut également aider à pérenniser l'entreprise ; d'ici 2030, 71,5 millions de baby-boomers auront plus de 65 ans, ce qui entraînera des besoins supplémentaires pour s'adapter aux conditions liées à l'âge.
L'amélioration de l'assistance aux clients handicapés n'est pas quelque chose à aborder à contrecœur, mais avec une idée d'un véritable gagnant-gagnant.
Hébergement en magasin
Les exigences de l'ADA pour le point de vente physique sont très variées, du parking au comptoir de caisse. Cette liste de contrôle d'accessibilité fournit un excellent aperçu de ce qui est nécessaire dans un emplacement physique.
Une fois ces principes de base en place, réfléchissez à la manière dont offrir une excellente expérience aux clients handicapés peut également profiter aux autres acheteurs.
Veiller à ce que les vestiaires puissent accueillir un fauteuil roulant signifie que tous les acheteurs bénéficient de l'espace ajouté. Déplacer des articles plus lourds vers des étagères plus basses peut aider beaucoup plus d'acheteurs que ceux qui ont des problèmes de mobilité.
Des aménagements raisonnables pour les clients handicapés ne sont qu'un bon service client.
Un habitué audit de parking peut révéler s'il y a des obstacles le long de la route accessible, ou si de grandes fissures ou des zones surélevées gêneraient l'accès. Bien que nécessaire pour la conformité à l'ADA, ce type de vérification régulière peut garantir que l'accès au magasin est sûr et donne la bonne première impression à tous les clients.
Une personne ayant une déficience visuelle peut avoir besoin d'un commis pour lui lire une étiquette, tout comme une mère qui se dispute avec deux tout-petits peut avoir besoin d'aide pour transporter des colis jusqu'à sa voiture. C'est livrer sur le expérience personnalisée pour les deux.
Construire une compréhension de servir les clients handicapés dans vos normes de service à la clientèle. Le département américain de l'agriculture a publié un ligne directrice pour aider son personnel à mieux répondre aux besoins des clients ayant des handicaps spécifiques.
Tout en constituant un noyau solide d'experts en service à la clientèle, assurez-vous que chaque employé connaît les règles concernant animaux d'assistance, puisqu'il s'agit d'un domaine récent où l'application de la loi est renforcée.
Améliorations en ligne
Bien que l'environnement physique puisse apporter des changements coûteux si un remodelage est nécessaire, il peut également être un peu plus facile à comprendre. La conformité ADA est spécifique aux aménagements mesurables. L'Internet, un domaine d'importance croissante pour les détaillants, est moins clair.
Ce qui est sûr, c'est l'augmentation des litiges. La Fédération nationale du commerce de détail a rapporté en 2018 que le nombre de poursuites ADA liées au site Web montait en flèche. En août 2018, Apple a été poursuivi pour son site internet. Le procès a affirmé que le site Web d'Apple n'était pas entièrement accessible aux consommateurs malvoyants.
NRF note que l'ADA a été promulguée bien avant Internet. Au cours des années qui ont suivi, une série de décisions parfois contradictoires des tribunaux fédéraux ont tenté d'appliquer les directives de l'ADA à Internet. Le Worldwide Web Consortium (W3C), l'organe directeur du Web, a développé son propres lignes directrices pour l'accessibilité Web de base. Ces directives englobent tout, de la conception et de l'utilisation des couleurs au choix des mots des titres et du texte du lien.
En substance, la page Internet doit être accessible à tous les utilisateurs, qu'ils aient une déficience visuelle ou auditive ou qu'ils utilisent la voix pour naviguer. Utilisez un contraste approprié dans les couleurs et les descriptions textuelles des images et des vidéos, par exemple. Les phrases CAPTCHA, conçues pour bloquer les spammeurs, peuvent gêner les personnes malvoyantes, si aucune alternative audio n'est disponible. Le texte du lien doit être précis quant à l'endroit où il mènera l'utilisateur.
Tout comme les améliorations en magasin peuvent profiter à tous les acheteurs, ces principes d'accessibilité sont des éléments d'une bonne conception Web et peuvent améliorer l'expérience en ligne pour tous.
Conclusion
N'oubliez pas qu'environ un client sur six entrant dans un point de vente pourrait bénéficier d'un certain type d'adaptation physique ou mentale. C'est un public énorme à ignorer. Et une énorme opportunité à considérer. Cependant, l'amélioration de l'expérience numérique et physique de ces acheteurs peut offrir des avantages tant aux magasins qu'aux clients.
A propos de l'auteur:
Nicole Leinbach Reyhle est la fondatrice de RetailMinded et un auteur publié. Elle contribue fréquemmentou à The Today Show, Forbes et d'innombrables publications B2B. Reyhle est le porte-parole du Small Business Saturday d'American Express et écrit régulièrement en tant que leader d'opinion du commerce de détail pour diverses ressources de l'industrie et est reconnu comme l'un des 10 meilleurs leaders d'opinion du commerce de détail de Vente et un « futuriste » du commerce de détail pour IBM. Enfin, Reyhle est également le co-fondateur de la Conférence des détaillants indépendants.
