Một người bán tạp hóa đã được trích dẫn vì không giữ được làn đường thanh toán có thể tiếp cận được. Một quán cà phê bị phạt vì không duy trì không gian thông thoáng trên quầy giao dịch. Một nhà hàng, quán bar và cửa hàng đồ cổ, tất cả đều bị buộc tội từ chối cho phép động vật phục vụ bên trong. Đó chỉ là một số ít các địa điểm bán lẻ gần đây đã giải quyết với Bộ Tư pháp Hoa Kỳ vì không tuân thủ các hướng dẫn của Đạo luật Người khuyết tật Hoa Kỳ (ADA).
Nó cũng không chỉ là những nhà bán lẻ nhỏ. Quán cà phê là một phần của một công ty quốc tế lớn trong khi cửa hàng tạp hóa có hơn 400 địa điểm. Các nhà bán lẻ đang ngày càng phải đối mặt với các vụ kiện liên quan đến việc tuân thủ ADA và không chỉ đối với các địa điểm thực tế.
Bất kỳ chủ doanh nghiệp nào cũng muốnt để tránh bị phạt và dư luận xấu. Nhưng hãy lùi lại một phút và xem xét mặt khác của đồng tiền: Trong một ngành công nghiệp mà tỷ suất lợi nhuận chặt chẽ có thể có nghĩa là sự khác biệt về khả năng tồn tại, phục vụ tốt hơn giá trị ước tính 61 triệu người Mỹ khuyết tật có ý nghĩa kinh doanh tốt. Nó cũng có thể giúp chứng minh doanh nghiệp trong tương lai; đến năm 2030, 71,5 triệu Baby Boomers sẽ trên 65 tuổi, mang lại nhu cầu bổ sung để đáp ứng các điều kiện liên quan đến tuổi tác.
Cải thiện hỗ trợ cho khách hàng khuyết tật không phải là việc để giải quyết một cách miễn cưỡng — mà là với ý tưởng đôi bên cùng có lợi.
Phòng ở tại cửa hàng
Các yêu cầu của ADA đối với địa điểm bán lẻ thực tế rất đa dạng, từ bãi đậu xe đến quầy thanh toán. Đây danh sách kiểm tra khả năng tiếp cận cung cấp một cái nhìn tổng quan tuyệt vời về những gì cần thiết ở một vị trí thực tế.
Với những điều cơ bản đó, hãy cân nhắc cách mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng khuyết tật cũng có thể mang lại lợi ích cho những người mua sắm khác.
Đảm bảo rằng các phòng thay đồ có thể chứa một chiếc xe lăn có nghĩa là tất cả những người mua sắm đều được hưởng lợi từ không gian được thêm vào. Di chuyển các mặt hàng nặng hơn xuống các kệ thấp hơn có thể hỗ trợ nhiều người mua sắm hơn là chỉ những người gặp vấn đề về di chuyển.
Chỗ ở hợp lý cho khách hàng khuyết tật chỉ là dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt.
Một thường xuyên kiểm toán bãi đậu xe có thể tiết lộ liệu có vật cản dọc theo tuyến đường có thể tiếp cận hay không hoặc liệu các vết nứt lớn hoặc các khu vực nhô cao có cản trở việc tiếp cận hay không. Mặc dù cần thiết để tuân thủ ADA, loại kiểm tra thường xuyên này có thể đảm bảo rằng việc truy cập vào cửa hàng được an toàn và mang lại ấn tượng đầu tiên phù hợp cho tất cả khách hàng.
Một người khiếm thị có thể cần một nhân viên bán hàng để đọc nhãn cho họ, giống như một người mẹ đang quấn lấy hai đứa trẻ mới biết đi có thể cần giúp đỡ khi mang gói hàng đến xe của cô ấy. Điều đó đang phân phối trên trải nghiệm cá nhân hóa cho cả hai.
Xây dựng sự hiểu biết về việc phục vụ khách hàng khuyết tật thành tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng của bạn. Bộ Nông nghiệp Hoa Kỳ đã xuất bản một hướng dẫn để giúp nhân viên của mình đáp ứng tốt hơn nhu cầu của những khách hàng khuyết tật cụ thể.
Trong khi xây dựng cốt lõi vững chắc của các chuyên gia dịch vụ khách hàng, hãy đảm bảo mọi nhân viên đều biết các quy tắc liên quan đến động vật phục vụ, vì đó là một lĩnh vực gần đây được tăng cường thực thi.
Các cải tiến trực tuyến
Mặc dù môi trường vật chất có thể mang lại những thay đổi tốn kém nếu cần tu sửa, nhưng nó cũng có thể dễ hiểu hơn một chút. Việc tuân thủ ADA là cụ thể đối với các tiện nghi có thể đo lường được. Internet - một lĩnh vực ngày càng quan trọng đối với các nhà bán lẻ - thì ít rõ ràng hơn.
Điều chắc chắn là sự gia tăng các vụ kiện tụng. Các Liên đoàn bán lẻ quốc gia đã báo cáo vào năm 2018 rằng số lượng các vụ kiện ADA liên quan đến trang web đã “tăng vọt”. Vào tháng 8 năm 2018, Apple bị kiện cho trang web của nó. Đơn kiện cho rằng trang web của Apple không thể truy cập đầy đủ cho người tiêu dùng khiếm thị.
NRF lưu ý rằng ADA lần đầu tiên được ban hành trước khi có internet. Trong những năm kể từ một loạt các phán quyết của tòa án liên bang đôi khi mâu thuẫn nhau đã cố gắng áp dụng các hướng dẫn của ADA cho internet. Worldwide Web Consortium (W3C), cơ quan quản lý của web, đã phát triển hướng dẫn riêng để có khả năng truy cập web cơ bản. Các nguyên tắc này bao gồm mọi thứ, từ thiết kế và sử dụng màu sắc đến lựa chọn từ ngữ của tiêu đề và văn bản liên kết.
Về bản chất, trang internet phải có thể truy cập được cho tất cả người dùng, bất kể họ bị khiếm thị hoặc khiếm thính hay sử dụng giọng nói để điều hướng. Ví dụ: sử dụng độ tương phản thích hợp về màu sắc và mô tả văn bản của hình ảnh và video. Cụm từ CAPTCHA — được thiết kế để chặn những người gửi thư rác — có thể cản trở những người khiếm thị, nếu không có sẵn âm thanh thay thế. Văn bản liên kết phải cụ thể về nơi nó sẽ đưa người dùng.
Cũng giống như những cải tiến tại cửa hàng có thể mang lại lợi ích cho tất cả người mua sắm, những nguyên tắc tiếp cận là các yếu tố của thiết kế web tốt — và có thể nâng cao trải nghiệm trực tuyến cho tất cả mọi người.
Sự kết luận
Hãy nhớ rằng, cứ sáu khách hàng vào một địa điểm bán lẻ thì có khoảng một khách hàng có thể được hưởng lợi từ một số loại hình lưu trú vật chất hoặc tinh thần. Đó là một lượng lớn khán giả không thể bỏ qua. Và một cơ hội rất lớn để xem xét. Tuy nhiên, cải thiện trải nghiệm kỹ thuật số và vật lý cho những người mua sắm này có thể mang lại lợi ích cho các cửa hàng cũng như khách hàng.
Thông tin về các Tác giả:
Nicole Leinbach Reyhle là Người sáng lập của Bán lẻ và một tác giả đã xuất bản. Cô ấy là một người đóng góp thường xuyênhoặc The Today Show, Forbes và vô số ấn phẩm B2B. Reyhle là Người phát ngôn của American Express's Small Business Saturday và thường xuyên viết bài như một nhà lãnh đạo tư tưởng bán lẻ cho các nguồn lực khác nhau trong ngành và được công nhận là một trong 10 nhà lãnh đạo tư tưởng bán lẻ hàng đầu từ Vend và một "nhà tương lai" bán lẻ cho IBM. Cuối cùng, Reyhle cũng là Đồng sáng lập của Hội nghị nhà bán lẻ độc lập.
VI 
EN 
AR 
CS 
DA 
NL 
FR 
DE 
EL 
HE 
HI 
ID 
IT 
JA 
KO 
PL 
PT 
RO 
ES 
SV 
TH 
TR