Ein Lebensmittelhändler wurde angezeigt, weil er es versäumt hatte, eine barrierefreie Kasse offen zu halten. Ein Café wurde mit einer Geldstrafe belegt, weil es auf der Verkaufstheke keinen freien Platz hatte. Ein Restaurant, eine Bar und ein Antiquitätengeschäft wurden alle zitiert, weil sie sich geweigert hatten, ein Begleittier hereinzulassen. Dies sind nur eine Handvoll Einzelhandelsgeschäfte, die sich kürzlich mit dem US-Justizministerium wegen Nichteinhaltung der Richtlinien des Americans with Disabilities Act (ADA) geeinigt haben.
Es sind auch nicht nur kleine Einzelhändler. Das Café ist Teil eines großen internationalen Unternehmens, während der Lebensmittelhändler mehr als 400 Standorte hat. Einzelhändler sind zunehmend mit Klagen im Zusammenhang mit der ADA-Compliance konfrontiert, und zwar nicht nur für physische Standorte.
Jeder Geschäftsinhaber würde want Bußgelder und schlechte Publicity zu vermeiden. Aber treten Sie einen Moment zurück und betrachten Sie die andere Seite der Medaille: In einer Branche, in der knappe Margen den Unterschied zum Überleben bedeuten können, ist es besser, dem Geschätzten zu dienen 61 Millionen Amerikaner mit Behinderungen macht betriebswirtschaftlich Sinn. Es kann auch dazu beitragen, das Unternehmen zukunftssicher zu machen; Bis 2030 werden 71,5 Millionen Babyboomer über 65 Jahre alt sein, was zusätzlichen Bedarf zur Anpassung an altersbedingte Erkrankungen mit sich bringt.
Die Verbesserung der Unterstützung für Kunden mit Behinderungen sollte man nicht widerwillig angehen – sondern mit der Idee einer echten Win-Win-Situation.
Unterkünfte im Geschäft
Die ADA-Anforderungen an den physischen Einzelhandelsstandort sind weitreichend, vom Parkplatz bis zur Kasse. Dies Checkliste für Barrierefreiheit bietet einen großartigen Überblick darüber, was an einem physischen Ort benötigt wird.
Überlegen Sie mit diesen Grundlagen, wie die Bereitstellung eines großartigen Einkaufserlebnisses für Kunden mit Behinderungen auch anderen Käufern zugute kommen kann.
Sicherzustellen, dass Umkleidekabinen rollstuhlgerecht sind, bedeutet, dass alle Käufer davon profitieren der zusätzliche Platz. Das Verschieben schwererer Artikel in niedrigere Regale kann weitaus mehr Käufern helfen als nur denen mit Mobilitätsproblemen.
Angemessene Vorkehrungen für Kunden mit Behinderungen sind nur guter Kundenservice.
Ein Stammkunde Parkplatz Audit kann aufzeigen, ob entlang des begehbaren Weges Hindernisse vorhanden sind oder ob große Risse oder Erhebungen den Zugang erschweren würden. Obwohl dies für die ADA-Konformität erforderlich ist, kann diese Art der regelmäßigen Überprüfung sicherstellen, dass der Zugang zum Geschäft sicher ist und allen Kunden den richtigen ersten Eindruck vermittelt.
Eine Person mit einer Sehbehinderung braucht vielleicht einen Angestellten, der ihr ein Etikett vorliest, genauso wie eine Mutter, die zwei Kleinkinder streitet, vielleicht Hilfe braucht, um Pakete zu ihrem Auto zu tragen. Das liefert am personalisierte Erfahrung für beide.
Bauen Sie ein Verständnis für die Betreuung von Kunden mit Behinderungen auf Ihre Kundenservice-Standards. Das US-Landwirtschaftsministerium veröffentlichte a Richtlinie seinen Mitarbeitern zu helfen, besser auf die Bedürfnisse von Kunden mit spezifischen Behinderungen einzugehen.
Stellen Sie beim Aufbau eines soliden Kerns von Kundenservice-Experten sicher, dass jeder Mitarbeiter die Regeln kennt Diensttiere, da dies ein neuer Bereich der verstärkten Durchsetzung war.
Online-Verbesserungen
Während die physische Umgebung kostspielige Änderungen mit sich bringen kann, wenn eine Umgestaltung erforderlich ist, kann sie auch etwas einfacher zu verstehen sein. Die ADA-Compliance ist spezifisch für messbare Anpassungen. Das Internet – ein Bereich, der für Einzelhändler zunehmend an Bedeutung gewinnt – ist weniger klar.
Sicher ist die Zunahme von Rechtsstreitigkeiten. Das Nationaler Einzelhandelsverband berichteten im Jahr 2018, dass die Zahl der ADA-Klagen im Zusammenhang mit Websites „in die Höhe schnellte“. Im August 2018, Apple wurde verklagt für seine Website. In der Klage wurde behauptet, dass die Website von Apple für sehbehinderte Verbraucher nicht vollständig zugänglich sei.
NRF stellt fest, dass das ADA erstmals lange vor dem Internet erlassen wurde. In den vergangenen Jahren wurde mit einer Reihe teilweise widersprüchlicher Bundesgerichtsurteile versucht, die ADA-Richtlinien auf das Internet anzuwenden. Das Worldwide Web Consortium (W3C), der Dachverband des Internets, hat es entwickelt eigene Richtlinien für grundlegende Webzugänglichkeit. Diese Richtlinien umfassen alles von Design und Farbverwendung bis hin zur Wortwahl von Überschriften und Linktext.
Im Wesentlichen soll die Internetseite für alle Nutzer zugänglich sein, unabhängig davon, ob sie Seh- oder Hörbehinderungen haben oder mit Sprache navigieren. Verwenden Sie beispielsweise den richtigen Kontrast in Farben und Textbeschreibungen von Bildern und Videos. CAPTCHA-Sätze – entwickelt, um Spammer zu blockieren – können Personen mit Sehbehinderungen behindern, wenn keine Audio-Alternative verfügbar ist. Der Linktext sollte genau angeben, wohin er den Benutzer führen wird.
Genauso wie die Verbesserungen im Geschäft allen Käufern zugute kommen können, diese Zugänglichkeitsprinzipien sind Elemente eines guten Webdesigns – und können das Online-Erlebnis für alle verbessern.
Fazit
Denken Sie daran, dass etwa jeder sechste Kunde, der ein Einzelhandelsgeschäft betritt, von einer Art physischer oder mentaler Unterbringung profitieren könnte. Es ist ein riesiges Publikum, das man ignorieren kann. Und eine riesige Gelegenheit, darüber nachzudenken. Die Verbesserung des digitalen und physischen Einkaufserlebnisses für diese Käufer kann jedoch sowohl für Geschäfte als auch für Kunden Vorteile bringen.
Über den Autor:
Nicole Leinbach Reyhle ist die Gründerin von Einzelhandelsorientiert und ein veröffentlichter Autor. Sie ist eine häufige Mitwirkendeoder zu The Today Show, Forbes und unzähligen B2B-Publikationen. Reyhle ist Sprecherin des Small Business Saturday von American Express und schreibt regelmäßig als Vordenker im Einzelhandel für verschiedene Branchenressourcen und wird als einer der Top 10 Vordenker im Einzelhandel anerkannt Verkaufen und ein „Futurist“ für den Einzelhandel IBM. Schließlich ist Reyhle auch Mitbegründer der Unabhängige Händlerkonferenz.
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