Förbättra tillgängligheten: Hur återförsäljare kan förbättra online- och offlineåtkomst för kunder

En livsmedelsbutik anklagades för att ha misslyckats med att hålla en tillgänglig kassabana öppen. Ett kafé fick böter för att inte ha haft fritt utrymme på transaktionsdisken. En restaurang, bar och antikaffär, alla anklagades för att ha vägrat att släppa in ett tjänstedjur. Det är bara en handfull butiker som nyligen gjort upp med det amerikanska justitiedepartementet för att inte följa riktlinjerna för Americans with Disabilities Act (ADA).

Det är inte bara små återförsäljare heller. Kaféet är en del av ett enormt internationellt företag medan livsmedelsaffären har mer än 400 platser. Återförsäljare står i allt större utsträckning inför rättegångar relaterade till ADA-efterlevnad och inte bara för fysiska platser.

Vilken företagare som helst skulle viljat för att undvika böter och dålig publicitet. Men ta ett steg tillbaka en minut och överväg den andra sidan av myntet: I en bransch där snäva marginaler kan betyda skillnaden i överlevnad, bättre tjäna de uppskattade 61 miljoner amerikaner med funktionshinder är bra affärsmässigt. Det kan också hjälpa till att framtidssäkra verksamheten; år 2030 kommer 71,5 miljoner Baby Boomers att vara över 65, vilket medför ytterligare behov för att tillgodose åldersrelaterade tillstånd.

Att förbättra stödet för kunder med funktionshinder är inte något att ta itu med motvilligt – utan med en idé om en sann win-win.

Boende i butik

ADA-kraven för den fysiska butiksplatsen är omfattande, från parkeringsplats till kassadisk. Detta checklista för tillgänglighet ger en bra översikt över vad som behövs på en fysisk plats.

Med dessa grunder på plats, överväg hur det kan gynna andra shoppare att leverera en fantastisk upplevelse för kunder med funktionshinder.

Att se till att omklädningsrum kan rymma en rullstol innebär att alla shoppare drar nytta av det extra utrymmet. Att flytta tyngre föremål till lägre hyllor kan hjälpa mycket fler shoppare än bara de med rörelseproblem.

Rimliga boenden för kunder med funktionsnedsättning är bara bra kundservice.

En vanlig parkeringsrevision kan avslöja om det finns hinder längs den tillgängliga sträckan, eller om stora sprickor eller upphöjda områden skulle hindra framkomligheten. Även om det är nödvändigt för ADA-efterlevnad, kan denna typ av regelbunden kontroll säkerställa att åtkomsten till butiken är säker och ger rätt första intryck för alla kunder.

En person med synnedsättning kan behöva en expedit som läser en etikett för dem, precis som en mamma som bråkar med två småbarn kan behöva hjälp med att bära paket till sin bil. Det är att leverera på personlig upplevelse för båda.

Bygg en förståelse för att betjäna kunder med funktionshinder dina kundservicestandarder. US Department of Agriculture publicerade en riktlinje att hjälpa sin personal att bättre möta behoven hos kunder med specifika funktionshinder.

Samtidigt som du bygger en solid kärna av kundtjänstexperter, se till att varje anställd känner till reglerna för tjänstedjur, eftersom det nyligen har varit ett område med ökad efterlevnad.

Online förbättringar

Även om den fysiska miljön kan medföra kostsamma förändringar om ombyggnad behövs, kan den också vara något lättare att förstå. ADA-efterlevnad är specifik för mätbara anpassningar. Internet – ett allt viktigare område för återförsäljare – är mindre tydligt.

Vad som är säkert är ökningen av rättstvister. De National Retail Federation rapporterade 2018 att antalet webbplatsrelaterade ADA-processer var "skyhöga". I augusti 2018, Apple stämdes för sin hemsida. Stämningen hävdade att Apples webbplats inte var helt tillgänglig för synskadade konsumenter.

NRF noterar att ADA först antogs långt före internet. Under åren sedan en rad ibland motstridiga federala domstolsbeslut har försökt tillämpa ADA-riktlinjerna på internet. The Worldwide Web Consortium (W3C), webbens styrande organ, utvecklade sin egna riktlinjer för grundläggande webbtillgänglighet. Dessa riktlinjer omfattar allt från design och färganvändning till ordval av rubriker och länktext.

I huvudsak ska internetsidan vara tillgänglig för alla användare, oavsett om de har syn- eller hörselnedsättningar eller använder röst för att navigera. Använd korrekt kontrast i färger och textbeskrivningar av bilder och videor, till exempel. CAPTCHA-fraser – utformade för att blockera spammare – kan hindra personer med synnedsättning, om inget ljudalternativ finns tillgängligt. Länktexten bör vara specifik om vart den tar användaren.

Precis som förbättringarna i butik kan gynna alla shoppare, är dessa tillgänglighetsprinciper är delar av bra webbdesign – och kan förbättra onlineupplevelsen för alla.

Slutsats

Kom ihåg att ungefär var sjätte kund som går in i en butik kan dra nytta av någon typ av fysisk eller mental boende. Det är en enorm publik att ignorera. Och en stor möjlighet att överväga. Att förbättra den digitala och fysiska upplevelsen för dessa shoppare kan dock ge fördelar för både butiker och kunder.

Om författaren:

Nicole Leinbach Reyhle är grundare av Retailminded och a publicerad författare. Hon är ett frekvent bidrageller till The Today Show, Forbes och otaliga B2B-publikationer. Reyhle är talesman för American Express's Small Business Saturday och skriver regelbundet som tankeledare för detaljhandeln för olika branschresurser och är erkänd som en av de 10 bästa detaljhandelns tankeledare från Försälja och en detaljhandel "futurist" för IBM. Slutligen är Reyhle också medgrundare av Oberoende återförsäljarkonferens.

Bästa detaljhandels- och hotellvarumärken i USA använder Bindy för att köra webbplatsprogram och standarder.