Seorang pedagang kelontong dikutip karena gagal menjaga jalur checkout yang dapat diakses tetap terbuka. Sebuah kedai kopi didenda karena tidak menjaga ruang kosong di konter transaksi. Sebuah restoran, bar, dan toko barang antik, semuanya dikutip karena menolak mengizinkan hewan penolong masuk. Itu hanya beberapa lokasi ritel yang baru-baru ini diselesaikan dengan Departemen Kehakiman AS karena gagal mematuhi pedoman Undang-Undang Penyandang Disabilitas Amerika (ADA).
Bukan hanya pengecer kecil. Kedai kopi adalah bagian dari perusahaan internasional besar sementara toko kelontong memiliki lebih dari 400 lokasi. Pengecer semakin menghadapi tuntutan hukum terkait kepatuhan ADA dan bukan hanya untuk lokasi fisik.
Pemilik bisnis mana pun akan want untuk menghindari denda dan publisitas buruk. Tetapi mundurlah sejenak dan pertimbangkan sisi lain dari koin: Dalam industri di mana margin yang ketat dapat berarti perbedaan dalam kelangsungan hidup, lebih baik melayani perkiraan 61 juta orang Amerika penyandang disabilitas masuk akal bisnis yang baik. Ini juga dapat membantu membuktikan bisnis di masa depan; pada tahun 2030, 71,5 juta Baby Boomers akan berusia di atas 65 tahun, membawa kebutuhan tambahan untuk mengakomodasi kondisi terkait usia.
Meningkatkan dukungan bagi pelanggan penyandang disabilitas bukanlah sesuatu yang harus dihadapi dengan enggan—tetapi dengan gagasan tentang win-win sejati.
Akomodasi di dalam toko
Persyaratan ADA untuk lokasi ritel fisik sangat beragam, mulai dari tempat parkir hingga konter kasir. Ini daftar periksa aksesibilitas memberikan gambaran besar tentang apa yang dibutuhkan di lokasi fisik.
Dengan dasar-dasar tersebut, pertimbangkan bagaimana memberikan pengalaman hebat bagi pelanggan penyandang disabilitas dapat menguntungkan pembeli lain juga.
Memastikan bahwa ruang ganti dapat menampung kursi roda berarti semua pembeli mendapat manfaat dari ruang yang ditambahkan. Memindahkan barang yang lebih berat ke rak yang lebih rendah dapat membantu lebih banyak pembeli daripada hanya mereka yang memiliki masalah mobilitas.
Akomodasi yang masuk akal untuk pelanggan penyandang cacat hanyalah layanan pelanggan yang baik.
Biasa audit tempat parkir dapat mengungkapkan apakah ada penghalang di sepanjang rute yang dapat diakses, atau apakah retakan besar atau area yang meninggi akan menghalangi akses. Meskipun diperlukan untuk kepatuhan ADA, pemeriksaan rutin semacam ini dapat memastikan bahwa akses ke toko aman dan memberikan kesan pertama yang tepat untuk semua pelanggan.
Seseorang dengan gangguan penglihatan mungkin memerlukan petugas untuk membacakan label untuk mereka, sama seperti seorang ibu yang bertengkar dengan dua balita mungkin memerlukan bantuan untuk membawa paket ke mobilnya. Itu menyampaikan pada pengalaman pribadi untuk keduanya.
Bangun pemahaman tentang melayani pelanggan dengan disabilitas menjadi standar layanan pelanggan Anda. Departemen Pertanian AS menerbitkan a pedoman untuk membantu stafnya memenuhi kebutuhan pelanggan dengan disabilitas tertentu dengan lebih baik.
Saat membangun inti yang solid dari pakar layanan pelanggan, pastikan setiap karyawan mengetahui aturan mengenai hewan pelayan, karena itu telah menjadi area penegakan yang ditingkatkan baru-baru ini.
Peningkatan Online
Sementara lingkungan fisik dapat membawa perubahan yang mahal jika renovasi diperlukan, itu juga bisa lebih mudah dipahami. Kepatuhan ADA khusus untuk akomodasi terukur. Internet—area yang semakin penting bagi pengecer—kurang jelas.
Yang pasti adalah peningkatan litigasi. Itu Federasi Ritel Nasional melaporkan pada tahun 2018 bahwa jumlah tuntutan hukum ADA terkait situs web “melonjak.” Pada Agustus 2018, Apple digugat untuk situs webnya. Gugatan tersebut mengklaim bahwa situs web Apple tidak sepenuhnya dapat diakses oleh konsumen tunanetra.
NRF mencatat bahwa ADA pertama kali diberlakukan jauh sebelum internet. Pada tahun-tahun sejak serangkaian keputusan pengadilan federal yang terkadang saling bertentangan telah mencoba menerapkan pedoman ADA ke internet. Worldwide Web Consortium (W3C), badan pengatur web, mengembangkannya pedoman sendiri untuk aksesibilitas web dasar. Panduan ini mencakup semuanya, mulai dari desain dan penggunaan warna hingga pilihan kata untuk judul dan teks tautan.
Intinya, halaman internet harus dapat diakses oleh semua pengguna, terlepas dari apakah mereka memiliki gangguan penglihatan atau pendengaran atau menggunakan suara untuk bernavigasi. Gunakan kontras yang tepat dalam warna dan deskripsi teks gambar dan video, misalnya. Frase CAPTCHA—dirancang untuk memblokir spammer—dapat menghambat mereka yang memiliki gangguan penglihatan, jika tidak ada alternatif audio yang tersedia. Teks tautan harus spesifik tentang ke mana ia akan membawa pengguna.
Sama seperti peningkatan di dalam toko yang dapat menguntungkan semua pembeli, ini prinsip aksesibilitas adalah elemen desain web yang bagus—dan dapat meningkatkan pengalaman online untuk semua.
Kesimpulan
Ingat, sekitar satu dari setiap enam pelanggan yang memasuki lokasi ritel dapat memperoleh manfaat dari beberapa jenis akomodasi fisik atau mental. Ini adalah audiens yang besar untuk diabaikan. Dan peluang besar untuk dipertimbangkan. Meningkatkan pengalaman digital dan fisik untuk pembeli ini, bagaimanapun, dapat memberikan manfaat bagi toko dan pelanggan.
Tentang Penulis:
Nicole Leinbach Reyhle adalah Pendiri Berpikiran Ritel dan penulis yang diterbitkan. Dia sering berkontribusiatau ke The Today Show, Forbes, dan publikasi B2B yang tak terhitung jumlahnya. Reyhle adalah Juru Bicara untuk Usaha Kecil American Express Sabtu dan menulis secara teratur sebagai pemimpin pemikiran ritel untuk berbagai sumber daya industri dan diakui sebagai 10 pemimpin pemikiran ritel teratas dari Menjaja dan "futuris" ritel untuk IBM. Terakhir, Reyhle juga merupakan Co-Founder dari Konferensi Pengecer Independen.
