تم الاستشهاد ببقال لفشله في إبقاء حارة الخروج مفتوحة. تم تغريم أحد المقاهي لعدم احتفاظه بمساحة فارغة في عداد المعاملات. تم الاستشهاد بمطعم وبار ومتجر عتيق ، لرفضهم السماح لحيوان الخدمة بالداخل. هذه ليست سوى عدد قليل من مواقع البيع بالتجزئة التي استقرت مؤخرًا مع وزارة العدل الأمريكية لفشلها في الامتثال لإرشادات قانون الأمريكيين ذوي الإعاقة (ADA).
لا يقتصر الأمر على صغار تجار التجزئة أيضًا. المقهى جزء من شركة دولية ضخمة بينما يمتلك البقال أكثر من 400 موقع. يواجه تجار التجزئة بشكل متزايد دعاوى قضائية تتعلق بالامتثال ADA وليس فقط للمواقع المادية.
أي صاحب عمل سوف wanر لتجنب الغرامات والدعاية السيئة. لكن تراجع دقيقة وفكر في الجانب الآخر من العملة: في صناعة حيث يمكن أن تعني الهوامش الضيقة الفرق في البقاء على قيد الحياة ، خدمة أفضل للعملة المقدرة 61 مليون أمريكي معاق له معنى تجاري جيد. يمكن أن يساعد أيضًا في إثبات العمل في المستقبل ؛ بحلول عام 2030 ، سيكون 71.5 مليون طفل فوق سن 65 ، مما يوفر احتياجات إضافية لاستيعاب الظروف المرتبطة بالعمر.
إن تحسين الدعم للعملاء ذوي الإعاقة ليس شيئًا يجب معالجته على مضض - ولكن بفكرة الفوز الحقيقي.
أماكن الإقامة في المتجر
في الوقت المحدد، بالكامل، في كل موقع
متطلبات ADA لموقع البيع بالتجزئة الفعلي واسعة النطاق ، من موقف السيارات إلى عداد الخروج. هذه قائمة التحقق من إمكانية الوصول يوفر نظرة عامة رائعة على ما هو مطلوب في الموقع الفعلي.
مع وضع هذه الأساسيات ، ضع في اعتبارك كيف أن تقديم تجربة رائعة للعملاء ذوي الإعاقة يمكن أن يفيد المتسوقين الآخرين أيضًا.
التأكد من أن غرف الملابس يمكن أن تستوعب كرسيًا متحركًا يعني أن جميع المتسوقين يستفيدون منها المساحة المضافة. يمكن أن يساعد نقل العناصر الثقيلة إلى الرفوف السفلية عددًا أكبر بكثير من المتسوقين من أولئك الذين يعانون من مشكلات في التنقل.
التسهيلات المعقولة للعملاء ذوي الإعاقة هي مجرد خدمة عملاء جيدة.
عادي تدقيق موقف السيارات يمكن أن تكشف ما إذا كانت هناك عوائق على طول الطريق الذي يمكن الوصول إليه ، أو ما إذا كانت الشقوق الكبيرة أو المناطق المرتفعة ستعيق الوصول. في حين أنه ضروري للامتثال ADA ، فإن هذا النوع من الفحص المنتظم يمكن أن يضمن أن الوصول إلى المتجر آمن ويقدم الانطباع الأول الصحيح لجميع العملاء.
قد يحتاج الشخص المصاب بإعاقة بصرية إلى كاتب لقراءة الملصق الخاص به ، تمامًا كما قد تحتاج الأم التي تتجادل مع طفلين صغيرين إلى مساعدة في حمل الطرود إلى سيارتها. هذا يسلم على تجربة شخصية لكليهما.
بناء فهم لخدمة العملاء ذوي الإعاقة في معايير خدمة العملاء الخاصة بك. نشرت وزارة الزراعة الأمريكية أ المبدأ التوجيهي لمساعدة موظفيها على تلبية احتياجات العملاء ذوي الإعاقات الخاصة بشكل أفضل.
أثناء بناء نواة قوية من خبراء خدمة العملاء ، تأكد من أن كل موظف يعرف القواعد المتعلقة حيوانات الخدمة، حيث كان ذلك مجالًا حديثًا لتطبيق مشدد.
تحسينات عبر الإنترنت
في حين أن البيئة المادية يمكن أن تحدث تغييرات مكلفة إذا كانت هناك حاجة إلى إعادة التصميم ، إلا أنه قد يكون من الأسهل فهمها إلى حد ما. الامتثال ADA محدد على التسهيلات القابلة للقياس. الإنترنت - وهي منطقة ذات أهمية متزايدة لتجار التجزئة - أقل وضوحًا.
المؤكد هو زيادة التقاضي. ال الاتحاد الوطني للبيع بالتجزئة ذكرت في عام 2018 أن عدد دعاوى ADA المتعلقة بالموقع الإلكتروني "يرتفع بشكل كبير". في أغسطس 2018 ، تم رفع دعوى ضد شركة آبل لموقعها على شبكة الإنترنت. زعمت الدعوى أن موقع Apple على الويب لم يكن متاحًا بشكل كامل للمستهلكين المعاقين بصريًا.
تشير NRF إلى أن قانون ADA تم تفعيله لأول مرة قبل الإنترنت. في السنوات التي تلت سلسلة من أحكام المحاكم الفيدرالية المتضاربة في بعض الأحيان ، حاولت تطبيق إرشادات ADA على الإنترنت. قام اتحاد الويب العالمي (W3C) ، وهو الهيئة الحاكمة للويب ، بتطوير المبادئ التوجيهية الخاصة للوصول الأساسي إلى الويب. تشمل هذه الإرشادات كل شيء بدءًا من التصميم واستخدام الألوان وحتى اختيار الكلمات للعناوين ونص الارتباط.
في الأساس ، يجب أن تكون صفحة الإنترنت في متناول جميع المستخدمين ، بغض النظر عما إذا كانوا يعانون من إعاقات بصرية أو سمعية أو يستخدمون الصوت للتنقل. استخدم التباين المناسب في الألوان والأوصاف النصية للصور ومقاطع الفيديو ، على سبيل المثال. يمكن لعبارات CAPTCHA - المصممة لمنع مرسلي البريد العشوائي - إعاقة أولئك الذين يعانون من إعاقات بصرية ، إذا لم يتوفر بديل صوتي. يجب أن يكون نص الرابط محددًا حول المكان الذي سينتقل إليه المستخدم.
تمامًا كما يمكن أن تفيد التحسينات في المتجر جميع المتسوقين ، فهذه مبادئ الوصول هي عناصر تصميم ويب جيد — ويمكن أن تعزز التجربة عبر الإنترنت للجميع.
استنتاج
تذكر أن واحدًا من كل ستة عملاء يدخلون متجرًا للبيع بالتجزئة يمكن أن يستفيد من نوع ما من الإقامة الجسدية أو العقلية. إنه جمهور ضخم يجب تجاهله. وفرصة كبيرة للنظر فيها. ومع ذلك ، فإن تحسين التجربة الرقمية والمادية لهؤلاء المتسوقين يمكن أن يحقق فوائد للمتاجر والعملاء على حد سواء.
عن المؤلف:
نيكول لينباخ ريهيل هي مؤسسة البيع بالتجزئة و أ مؤلف منشور. هي تساهم بشكل متكررأو إلى The Today Show و Forbes ومنشورات B2B التي لا تعد ولا تحصى. Reyhle هي المتحدث الرسمي باسم American Express's Small Business يوم السبت وتكتب بانتظام كقائد فكر للبيع بالتجزئة لمختلف موارد الصناعة ومعترف بها كأفضل 10 قادة فكريين للبيع بالتجزئة من بيع و "مستقبلي" للبيع بالتجزئة آي بي إم. أخيرًا ، Reyhle هي أيضًا الشريك المؤسس لـ مؤتمر بائع التجزئة المستقل.
AR 
EN 
CS 
DA 
NL 
FR 
DE 
EL 
HE 
HI 
ID 
IT 
JA 
KO 
PL 
PT 
RO 
ES 
SV 
TH 
TR 
VI