שיפור הנגישות: כיצד קמעונאים יכולים לשפר את הגישה המקוונת והלא מקוונת עבור לקוחות

בעל מכולת צוטט על כך שלא הצליח לשמור על נתיב קופה נגיש פתוח. בית קפה נקנס על כך שלא שמר על מקום פנוי על דלפק העסקאות. מסעדה, בר וחנות עתיקות, כולם צוטטו בשל סירובם לכניסה של חיית שירות. אלה הם רק קומץ של מיקומים קמעונאיים שהסתכמו לאחרונה עם משרד המשפטים האמריקני על אי ציות להנחיות חוק האמריקנים עם מוגבלויות (ADA).

זה גם לא רק קמעונאים קטנים. בית הקפה הוא חלק מחברה בינלאומית ענקית בעוד לחנות המכולת יש יותר מ-400 מקומות. קמעונאים מתמודדים יותר ויותר עם תביעות הקשורות לתאימות ADA ולא רק עבור מיקומים פיזיים.

כל בעל עסק ירצהכדי להימנע מקנסות ופרסום רע. אבל סעו דקה אחורה ותחשבו על הצד השני של המטבע: בענף שבו שוליים צמודים יכולים להוות את ההבדל בהישרדות, לשרת טוב יותר את המשוער 61 מיליון אמריקאים עם מוגבלויות הגיוני עסקי טוב. זה גם יכול לעזור להגן על העסק; עד 2030, 71.5 מיליון בייבי בומרס יהיו מעל גיל 65, מה שיביא לצרכים נוספים כדי להתאים לתנאים הקשורים לגיל.

שיפור התמיכה ללקוחות עם מוגבלות הוא לא משהו שצריך להתמודד איתו בחוסר רצון - אלא מתוך רעיון של win-win אמיתי.

לינה בחנות

דרישות ה-ADA למיקום הקמעונאי הפיזי הן רחבות טווח, ממגרש החניה ועד לדלפק הקופה. זֶה רשימת תיוג נגישות מספק סקירה נהדרת של הדרוש במיקום פיזי.

עם היסודות הללו, שקול כיצד אספקת חוויה נהדרת ללקוחות עם מוגבלויות יכולה להועיל גם לקונים אחרים.

הבטחה שחדרי ההלבשה יכולים להכיל כיסא גלגלים פירושה שכל הקונים נהנים מכך החלל הנוסף. העברת פריטים כבדים יותר למדפים נמוכים יותר יכולה לסייע להרבה יותר קונים מאשר רק לבעלי בעיות ניידות.

התאמות סבירות ללקוחות עם מוגבלות היא רק שירות לקוחות טוב.

רגיל ביקורת חניה יכול לחשוף אם יש מכשולים לאורך התוואי הנגיש, או אם סדקים גדולים או אזורים מוגבהים יפגעו בגישה. אמנם הכרחי לתאימות ADA, אבל סוג זה של בדיקה קבועה יכולה להבטיח שהגישה לחנות בטוחה ומספקת את הרושם הראשוני הנכון לכל הלקוחות.

אדם עם לקות ראייה עשוי להזדקק לפקידה שתקריא לו תווית, בדיוק כפי שאמא שמתקוטטת עם שני פעוטות עשויה להזדקק לעזרה בסחיבת חבילות למכוניתה. זה מסירה על חוויה אישית לשניהם.

בניית הבנה של שירות לקוחות עם מוגבלות לתוך תקני שירות הלקוחות שלך. משרד החקלאות האמריקאי פרסם א קַו מַנחֶה לעזור לצוות שלה לענות טוב יותר על הצרכים של לקוחות עם מוגבלויות ספציפיות.

תוך בניית גרעין מוצק של מומחי שירות לקוחות, ודא שכל עובד מכיר את הכללים לגבי חיות שירות, שכן זה היה תחום לאחרונה של אכיפה מוגברת.

שיפורים מקוונים

בעוד שהסביבה הפיזית יכולה להביא שינויים יקרים אם יש צורך בשיפוץ, היא גם יכולה להיות קצת יותר קלה להבנה. תאימות ADA היא ספציפית לגבי התאמות הניתנות למדידה. האינטרנט - תחום הולך וגדל של חשיבות עבור קמעונאים - פחות ברור.

מה שבטוח הוא הגידול בליטיגציה. ה הפדרציה הקמעונאית הלאומית דיווח ב-2018 שמספר תביעות ADA הקשורות לאתרי "הרקיע שחקים". באוגוסט 2018, אפל נתבעה לאתר שלה. בתביעה נטען כי האתר של אפל אינו נגיש במלואו לצרכנים לקויי ראייה.

NRF מציינת כי ה-ADA נחקק לראשונה הרבה לפני האינטרנט. בשנים שחלפו מאז ניסו שורה של פסקי דין פדרליים לפעמים להחיל את הנחיות ה-ADA על האינטרנט. The Worldwide Web Consortium (W3C), הגוף המנהל של האינטרנט, פיתח את זה הנחיות משלו עבור נגישות בסיסית לאינטרנט. הנחיות אלה מקיפות הכל, החל מעיצוב ושימוש בצבע ועד בחירת מילים של כותרות וטקסט קישור.

למעשה, דף האינטרנט צריך להיות נגיש לכל המשתמשים, ללא קשר אם יש להם ליקויי ראייה או שמיעה או להשתמש בקול כדי לנווט. השתמש בניגודיות מתאימה בצבעים ובתיאורי טקסט של תמונות וסרטונים, למשל. ביטויי CAPTCHA - שנועדו לחסום שולחי דואר זבל - יכולים להפריע לאנשים עם לקות ראייה, אם אין חלופה שמע זמינה. טקסט הקישור צריך להיות ספציפי לגבי לאן הוא ייקח את המשתמש.

בדיוק כפי שהשיפורים בחנות יכולים להועיל לכל הקונים, אלה עקרונות נגישות הם מרכיבים של עיצוב אתרים טוב - ויכולים לשפר את החוויה המקוונת לכולם.

סיכום

זכור, כאחד מכל שישה לקוחות הנכנסים למיקום קמעונאי יכול להפיק תועלת מסוג כלשהו של לינה פיזית או נפשית. זה קהל עצום שאפשר להתעלם ממנו. והזדמנות ענקית לשקול. עם זאת, שיפור החוויה הדיגיטלית והפיסית עבור קונים אלה יכול לספק יתרונות לחנויות וללקוחות כאחד.

על הסופר:

ניקול ליינבך רייהל היא המייסדת של קמעונאי וכן א מחבר שפורסם. היא תורמת תדיראו ל-The Today Show, פורבס ואינספור פרסומי B2B. רייהל הוא דובר השבת לעסקים קטנים של אמריקן אקספרס וכותב באופן קבוע כמוביל מחשבה קמעונאי למשאבים שונים בתעשייה ומוכר כ-10 מובילי המחשבה הקמעונאיים המובילים מ- Vend ו"עתידנית" קמעונאית עבור IBM. לבסוף, Reyhle הוא גם המייסד המשותף של כנס קמעונאים עצמאי.

מותגי הקמעונאות והאירוח המובילים בארצות הברית משתמשים ב-Bindy כדי לבצע תוכניות ותקנים באתר.