Um merceeiro foi citado por não manter uma fila de caixa acessível aberta. Uma cafeteria foi multada por não manter espaço livre no balcão de transações. Um restaurante, bar e loja de antiguidades, todos foram citados por se recusarem a permitir a entrada de um animal de serviço. Esses são apenas um punhado de locais de varejo que recentemente se estabeleceram com o Departamento de Justiça dos EUA por não cumprir as diretrizes do Americans with Disabilities Act (ADA).
Também não são apenas os pequenos varejistas. A cafeteria faz parte de uma grande empresa internacional, enquanto a mercearia tem mais de 400 locais. Os varejistas estão enfrentando cada vez mais ações judiciais relacionadas à conformidade com a ADA e não apenas para locais físicos.
Qualquer empresário gostariat para evitar multas e má publicidade. Mas volte um minuto e considere o outro lado da moeda: em um setor em que margens apertadas podem significar a diferença na sobrevivência, atender melhor aos 61 milhões de americanos com deficiência faz sentido para os negócios. Também pode ajudar a preparar o negócio para o futuro; até 2030, 71,5 milhões de Baby Boomers terão mais de 65 anos, trazendo necessidades adicionais para acomodar condições relacionadas à idade.
Melhorar o suporte para clientes com deficiências não é algo para enfrentar de má vontade, mas com uma ideia de uma verdadeira vitória para todos.
Acomodações na loja
Os requisitos da ADA para o local físico de varejo são amplos, desde o estacionamento até o caixa. este lista de verificação de acessibilidade fornece uma excelente visão geral do que é necessário em um local físico.
Com esses fundamentos em vigor, considere como oferecer uma ótima experiência para clientes com deficiência também pode beneficiar outros compradores.
Garantir que os vestiários possam acomodar uma cadeira de rodas significa que todos os compradores se beneficiam o espaço adicionado. Mover itens mais pesados para prateleiras mais baixas pode ajudar muito mais compradores do que apenas aqueles com problemas de mobilidade.
Acomodações razoáveis para clientes com deficiência é apenas um bom atendimento ao cliente.
Um regular auditoria de estacionamento pode revelar se há obstruções ao longo da rota acessível, ou se grandes rachaduras ou áreas elevadas impediriam o acesso. Embora necessário para a conformidade com a ADA, esse tipo de verificação regular pode garantir que o acesso à loja seja seguro e forneça a primeira impressão certa para todos os clientes.
Uma pessoa com deficiência visual pode precisar de um balconista para ler um rótulo para ela, assim como uma mãe que briga com dois filhos pequenos pode precisar de ajuda para carregar pacotes até o carro. Que está entregando no experiência personalizada para ambos.
Construir uma compreensão do atendimento aos clientes com deficiência em seus padrões de atendimento ao cliente. O Departamento de Agricultura dos Estados Unidos publicou um diretriz para ajudar sua equipe a atender melhor às necessidades de clientes com deficiências específicas.
Ao construir um núcleo sólido de especialistas em atendimento ao cliente, certifique-se de que todos os funcionários conheçam as regras sobre animais de serviço, uma vez que essa tem sido uma área recente de aplicação intensificada.
Melhorias on-line
Embora o ambiente físico possa trazer mudanças dispendiosas se for necessária uma remodelação, também pode ser um pouco mais fácil de entender. A conformidade com a ADA é específica para acomodações mensuráveis. A internet – uma área cada vez mais importante para os varejistas – é menos clara.
O que é certo é o aumento da litigância. o Federação Nacional de Varejo informou em 2018 que o número de ações judiciais da ADA relacionadas a sites estavam “disparando vertiginosamente”. Em agosto de 2018, A Apple foi processada para seu site. O processo alegou que o site da Apple não era totalmente acessível a consumidores com deficiência visual.
A NRF observa que a ADA foi promulgada pela primeira vez bem antes da internet. Nos anos seguintes, uma série de decisões judiciais federais às vezes conflitantes tentaram aplicar as diretrizes da ADA à Internet. O Worldwide Web Consortium (W3C), o órgão regulador da web, desenvolveu seu próprias diretrizes para acessibilidade básica da web. Essas diretrizes abrangem tudo, desde design e uso de cores até escolha de palavras de títulos e texto de link.
Em essência, a página da internet deve ser acessível a todos os usuários, independentemente de terem deficiência visual ou auditiva ou usarem a voz para navegar. Use contraste adequado em cores e descrições de texto de imagens e vídeos, por exemplo. Frases CAPTCHA—projetadas para bloquear spammers—podem prejudicar pessoas com deficiência visual, se nenhuma alternativa de áudio estiver disponível. O texto do link deve ser específico sobre onde levará o usuário.
Assim como as melhorias na loja podem beneficiar todos os compradores, essas princípios de acessibilidade são elementos de um bom web design—e podem melhorar a experiência online para todos.
Conclusão
Lembre-se, cerca de um em cada seis clientes que entram em um local de varejo pode se beneficiar de algum tipo de acomodação física ou mental. É um grande público para ignorar. E uma grande oportunidade a considerar. Melhorar a experiência digital e física para esses compradores, no entanto, pode trazer benefícios para lojas e clientes.
Sobre o autor:
Nicole Leinbach Reyhle é a fundadora da Visão de Varejo e um autor publicado. Ela é uma contribuição frequenteou para The Today Show, Forbes e inúmeras publicações B2B. Reyhle é o porta-voz do Small Business Saturday da American Express e escreve regularmente como um líder de pensamento de varejo para vários recursos do setor e é reconhecido como um dos 10 principais líderes de pensamento de varejo da Venda e um “futurista” de varejo para IBM. Finalmente, Reyhle é também o cofundador do Conferência de Varejistas Independentes.
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