Obchodník s potravinami byl obžalován za to, že neudržel otevřený přístupný pruh k pokladně. Kavárna dostala pokutu za neudržování volného místa na přepážce transakcí. Restaurace, bar a obchod se starožitnostmi, všechny byly citovány za to, že odmítly vpustit dovnitř služební zvíře. To je jen hrstka maloobchodních míst, která se nedávno vypořádala s ministerstvem spravedlnosti USA za nedodržení pokynů zákona o Američanech s postižením (ADA).
Nejde jen o malé prodejce. Kavárna je součástí velké mezinárodní společnosti, zatímco obchod s potravinami má více než 400 poboček. Maloobchodníci stále častěji čelí soudním sporům souvisejícím s dodržováním ADA, a to nejen ve fyzických místech.
Každý majitel firmy by chtělt vyhnout se pokutám a špatné propagaci. Ale vraťte se o minutu zpět a zvažte druhou stranu mince: V odvětví, kde nízké marže mohou znamenat rozdíl v přežití, lépe slouží odhadovaným 61 milionů Američanů se zdravotním postižením dává dobrý obchodní smysl. Může také pomoci zajistit budoucnost podniku; do roku 2030 bude 71,5 milionů Baby Boomers starších 65 let, což přinese další potřeby pro přizpůsobení se podmínkám souvisejícím s věkem.
Zlepšení podpory pro zákazníky se zdravotním postižením není něco, co by se mělo řešit zdráhavě – ale s myšlenkou skutečného oboustranného zisku.
Ubytování v prodejně
Včas, v plné výši, na každém místě
Požadavky ADA na fyzické prodejní místo jsou široké, od parkoviště až po pokladnu. Tento kontrolní seznam přístupnosti poskytuje skvělý přehled o tom, co je na fyzickém místě potřeba.
S těmito základy zvažte, jak může poskytování skvělého zážitku pro zákazníky se zdravotním postižením prospět i ostatním nakupujícím.
Zajištění toho, aby se do šaten vešel invalidní vozík, z toho budou mít prospěch všichni nakupující přidaný prostor. Přesunutí těžších předmětů do nižších polic může pomoci mnohem více nakupujícím než jen těm, kteří mají problémy s mobilitou.
Rozumné ubytování pro zákazníky se zdravotním postižením je jen dobrý zákaznický servis.
Pravidelný audit parkoviště může odhalit, zda jsou na přístupné trase překážky nebo zda by velké trhliny nebo vyvýšené plochy bránily přístupu. I když je tento druh pravidelné kontroly nezbytný pro dodržování předpisů ADA, může zajistit, že přístup do obchodu je bezpečný a poskytuje všem zákazníkům správný první dojem.
Člověk se zrakovým postižením může potřebovat úředníka, aby mu přečetl štítek, stejně jako matka, která se rve se dvěma batolaty, může potřebovat pomoc s přepravou balíků do auta. To je poskytování na personalizované zkušenosti pro oba.
Vybudujte si porozumění pro obsluhu zákazníků s postižením vaše standardy zákaznických služeb. Americké ministerstvo zemědělství zveřejnilo a pokyn pomáhat svým zaměstnancům lépe uspokojovat potřeby zákazníků se specifickými handicapy.
Při budování pevného jádra odborníků na služby zákazníkům se ujistěte, že každý zaměstnanec zná pravidla, která se jich týkají služební zvířata, protože to byla nedávno oblast zvýšeného vymáhání.
Online vylepšení
I když fyzické prostředí může přinést nákladné změny, pokud je nutná přestavba, může být také poněkud snazší na pochopení. Soulad s ADA je specifický pro měřitelné ubytování. Internet – stále důležitější oblast pro maloobchodníky – je méně přehledný.
Jisté je, že přibývá soudních sporů. The Národní maloobchodní federace v roce 2018 uvedlo, že počet soudních sporů souvisejících s ADA souvisejícími s webovými stránkami „raketově stoupá“. V srpnu 2018 Apple byl žalován pro svůj web. Žaloba tvrdila, že webové stránky společnosti Apple nebyly plně přístupné zrakově postiženým spotřebitelům.
NRF poznamenává, že ADA byla poprvé uzákoněna dlouho před internetem. V posledních letech se řada někdy protichůdných rozhodnutí federálního soudu pokusila aplikovat pokyny ADA na internet. Worldwide Web Consortium (W3C), řídící orgán webu, vyvinulo svůj vlastní pokyny pro základní přístupnost webu. Tyto pokyny zahrnují vše od designu a použití barev po výběr slov v nadpisech a textu odkazů.
Internetová stránka by v podstatě měla být přístupná všem uživatelům bez ohledu na to, zda mají zrakové či sluchové postižení nebo používají k navigaci hlas. Použijte například správný kontrast barev a textových popisů obrázků a videí. Fráze CAPTCHA – navržené tak, aby blokovaly spammery – mohou lidem se zrakovým postižením překážet, pokud není k dispozici žádná zvuková alternativa. Text odkazu by měl být konkrétní o tom, kam uživatele zavede.
Stejně jako vylepšení v obchodě mohou být přínosem pro všechny nakupující zásady přístupnosti jsou prvky dobrého webového designu – a mohou zlepšit online zážitek pro všechny.
Závěr
Pamatujte, že asi každý šestý zákazník vstupující do maloobchodní prodejny by mohl mít prospěch z nějakého fyzického nebo duševního ubytování. Je to obrovské publikum, které je třeba ignorovat. A obrovská příležitost ke zvážení. Zlepšení digitálního a fyzického zážitku pro tyto nakupující však může přinést výhody jak obchodům, tak zákazníkům.
O autorovi:
Nicole Leinbach Reyhle je zakladatelkou RetailMinded a a publikovaný autor. Je častým přispěvatelemnebo na The Today Show, Forbes a nespočet B2B publikací. Reyhle je mluvčí Small Business Saturday společnosti American Express a pravidelně píše jako vedoucí maloobchodních myšlenek pro různé průmyslové zdroje a je uznáván jako 10 nejlepších maloobchodních vůdců z Vend a maloobchodní „futurista“ pro IBM. A konečně, Reyhle je také spoluzakladatelem Konference nezávislých maloobchodníků.
CS 
EN 
AR 
DA 
NL 
FR 
DE 
EL 
HE 
HI 
ID 
IT 
JA 
KO 
PL 
PT 
RO 
ES 
SV 
TH 
TR 
VI