Como garantir uma ótima experiência para os hóspedes em suas academias e estúdios

Ginásios, estúdios e centros de fitness recuperaram constantemente o seu equilíbrio. Embora isso seja uma ótima notícia em geral, as academias ainda têm seu trabalho cortado para eles. A pandemia abriu os olhos dos consumidores para a infinidade de atividades de condicionamento físico disponíveis para eles fora da academia (por exemplo, aulas virtuais, equipamentos domésticos etc.), portanto, se você possui ou gerencia uma, é importante envolver continuamente seus membros para garantir que eles continuem voltando. 

Uma grande parte de conseguir isso está em oferecer uma excelente experiência de academia para todos que visitam seus locais. A consistência desempenha um papel importante aqui. Se você deseja incentivar visitas repetidas, garantir que os frequentadores da academia tenham uma ótima experiência no cada visita e em vários locais é uma necessidade absoluta.

Este artigo esclarecerá as práticas recomendadas para garantir que você esteja constantemente fornecendo uma experiência de alto nível na academia. Percorra os indicadores abaixo e comece a colocá-los em ação em seu negócio. 

Comece com uma clara Estrela do Norte para sua marca

Para oferecer uma experiência consistentemente incrível para seus hóspedes e membros, primeiro você precisa definir o que isso significa para sua marca. Qual é o espírito da sua academia? Qual é a imagem que você quer projetar? 

Essas são perguntas bastante simples, mas as respostas que você der podem orientar decisões importantes sobre o design da academia, comodidades, equipamentos, ofertas e muito mais. 

Você é uma academia voltada para fisiculturistas ou pessoas comuns? Você atende jovens profissionais urbanos ou deseja posicionar seu negócio para uma clientela mais velha? Seja qual for o caso, conhecer a imagem que você deseja promover pode ajudar a determinar como seriam seus locais e o que eles precisariam oferecer. 

Uma academia que deseja atrair fisiculturistas, por exemplo, pode ter equipamentos mais pesados em comparação com aquelas que atendem a uma clientela mais ampla ou casual. 

Uma academia que queira atrair um determinado segmento de mercado pode decidir ter ofertas voltadas para esse público específico. Por exemplo, Curves, rede de academias voltada para mulheres (conforme visto abaixo), oferece aulas que frequentadoras casuais de academias tendem a gostar. O Curves oferece sessões de equilíbrio e também aulas de treinamento funcional de força, que focam nos movimentos que as mulheres realizam no dia a dia. 

A North Star da sua marca também pode informar suas decisões sobre onde abrir outros locais. Se você decidir que deseja fornecer uma experiência de luxo e de alta qualidade, os bairros em que você se instala devem refletir isso. Por outro lado, se você quer ser visto como uma academia acessível, abrir filiais em áreas mais baratas pode fazer mais sentido. 

Garanta que suas práticas de contratação e treinamento estejam corretas

Além do equipamento, design e comodidades, as pessoas que trabalham em suas academias desempenham um papel importante na criação do ambiente e da experiência ideais.

Como Kristin Horowitz, CEO da A escalada da almofada, diz, “os funcionários fazem a localização”. 

Ela diz que o primeiro passo para criar uma experiência consistentemente excelente na academia é identificar a cultura da sua academia e determinar as características que você deseja que os membros da equipe possuam. 

“Se sua cultura e processos de contratação forem consistentes, você encontrará as pessoas certas, elas vão adorar o ambiente em que estão e serão relativamente fáceis de encorajar a serem consistentes em seus processos e procedimentos”, acrescenta Kristin.

“Vejo academias assumindo que todas as pessoas são iguais ou simplesmente nem pensam que os funcionários são a chave. A marca pode ser consistente, mas sem a adesão da equipe, a experiência não é.”

EJ Kritz, vice-presidente executivo de treinamento e experiência do cliente da ath Consultoria em Energia, tem uma visão semelhante e acrescenta que os gerentes de academias devem ter os recursos necessários para recrutar e reter efetivamente a equipe certa. 

“Uma coisa em que as redes de academias precisam se concentrar (fora do design consistente) são as práticas de contratação consistentes. A marca deve concordar com uma persona e os comportamentos intrínsecos para os funcionários que eles acreditam que melhor trazem a marca e a experiência do hóspede.”

Ele continua: “Em seguida, eles precisam equipar o gerente de cada local com o treinamento e as ferramentas necessárias para recrutar, contratar e reter consistentemente esses indivíduos”.

Crie documentos e SOPs e garanta que eles sejam facilmente acessíveis

Depois de definir o tipo de experiência que gostaria de criar, documente todas as etapas que precisam ser executadas para dar vida a ela. Todos os locais da sua academia devem ter procedimentos operacionais padrão (SOPs) que os funcionários possam consultar ao executar cada local no dia a dia. 

Seus SOPs devem cobrir coisas como:

• Garantir a segurança do ginásio 
• Interagindo com convidados e membros 
• Equipamento de manutenção 
• Limpeza e higienização do local 

Esforce-se para digitalizar esses documentos e armazená-los na nuvem para garantir que sejam facilmente acessíveis. 

Evite disparidades de equipamentos

Academias com vários locais devem garantir que haja consistência com os equipamentos e equipamentos que possuem, diz James Jackson, personal trainer certificado da Corpo crítico.

“O erro número um que os gerentes de academia cometem ao administrar vários locais é ter disparidades significativas na disponibilidade de equipamentos. Às vezes você está progredindo bem em uma máquina de musculação específica. Mas quando você visita outro local, os incrementos de peso na máquina são completamente diferentes e isso apenas atrapalha seu impulso.”

Ele continua: “Da mesma forma, os gerentes de academia precisam oferecer uma seleção semelhante de halteres e pesos livres em cada local. Isso é especialmente verdade considerando como o fisiculturismo e o treinamento de força estão se tornando populares hoje em dia. Os membros não gostam de ter que diminuir a resistência se não conseguirem encontrar pesos suficientemente pesados. Portanto, se seus halteres pesam até 110 libras em um local, certifique-se de que eles sejam igualmente pesados em todas as suas instalações.”

Lembre-se, as pessoas costumam ir a academias para acessar equipamentos que não têm em casa. Como tal, dar aos membros acesso a equipamentos confiáveis e consistentes, independentemente de qual filial eles estejam usando, ajuda a garantir que eles tenham uma experiência valiosa em todos os seus locais. 

Promover um forte senso de comunidade

Além de sua equipe, os membros que frequentam sua academia também ajudam a criar a sensação e o ambiente geral do local. Esta é mais uma razão pela qual é tão importante ter um forte ethos de marca. Quando seus valores são claros e consistentes, você atrai pessoas que se identificam com sua marca. Eles, por sua vez, reforçarão a imagem e a experiência que você deseja criar. 

Se você já está atraindo um fluxo constante de clientes, faça questão de cultivar um forte senso de comunidade. Incentive interações com as pessoas por meio de aulas, eventos e outras experiências compartilhadas. Celebre as vitórias de seus membros e faça-os sentir que a comunidade os apoia totalmente.

Fazer todas essas coisas fará com que os membros voltem – o que acabará atraindo indivíduos semelhantes para o seu negócio. 

De acordo com Phil Blechman, um escritor sênior da BarBend, as academias devem “trabalhar para criar um forte senso de comunidade que seja o mesmo em todos os seus locais”.

“A academia é um lugar sagrado para a maioria das pessoas. É onde eles vão para aliviar o estresse e trabalhar para melhorar a si mesmos. Aprenda a valorizar as conexões que você tem com seus membros e incentive sua equipe a fazer o mesmo”, acrescenta.

“A atmosfera de uma academia é o que realmente atrai seus membros, portanto, certifique-se de ter um forte senso de comunidade e um ambiente ideal para eles.”

Não se esqueça das experiências digitais das pessoas

As experiências dos seus membros não se limitam às quatro paredes da sua academia. Com as pessoas usando cada vez mais ferramentas e dispositivos digitais para administrar suas vidas, é essencial que você acompanhe, permitindo que as pessoas interajam com sua marca e gerenciem suas atividades na academia por meio de canais online e móveis. 

Se você organiza aulas ou eventos, facilite o registro dos membros, permitindo que eles façam isso on-line ou por telefone. A Planet Fitness, por exemplo, possui um aplicativo mobile (conforme abaixo) com funcionalidades que permitem visualizar e se inscrever nas aulas disponíveis. 

Se sua academia estiver no Facebook, Instagram ou outras redes sociais, use essas plataformas para estender a experiência da comunidade que você cultivou em seus locais físicos. Orangetheory Fitness, por exemplo, apresenta e celebra regularmente vários membros em suas contas de mídia social. 

Tenha elementos distintos presentes em todos os locais

Você não pode tornar todos os seus locais de academia 100% idênticos em todos os aspectos. Fatores como o tamanho do prédio e as regulamentações locais podem afetar o layout e a experiência em cada filial — e tudo bem. Afinal, as academias se beneficiam de ter um sabor local ou único. 

Dito isto, você ainda pode manter um senso de consistência mantendo certos componentes distintos da marca iguais em todos os lugares. Adotar as mesmas cores de marca e contratar pessoas que incorporem sua marca são passos importantes a serem tomados nesse sentido. 

Além disso, se sua academia tiver uma peculiaridade ou oferta exclusiva, certifique-se de que ela esteja presente em todos os seus locais. Isso cria uma sensação de consistência para que os membros tenham uma experiência semelhante, não importa onde estejam. 

Por exemplo, a Planet Fitness tem o famoso “alarme de lunk” em todos os seus locais, que é acionado quando alguém solta um peso ou geme alto. 

Veja se você pode adotar uma estratégia semelhante em seu negócio. Identifique um ou dois componentes exclusivos sobre suas academias e certifique-se de que seja implementado em todos os níveis. 

Audite suas academias regularmente

Já tem SOPs, políticas e diretrizes em vigor? Certifique-se de que eles estão sendo implementados adequadamente realizando auditorias regulares na loja. Peça a um gerente de área ou distrito que visite a academia e verifique se ela atende ou não aos padrões que você definiu. 

Crie uma lista de verificação dos itens a serem inspecionados e, em seguida, anote quaisquer violações e áreas de melhoria.

Isso é especialmente importante para academias com vários locais. A auditoria de suas filiais permitirá que você descubra inconsistências ou problemas com a forma como suas academias são operadas, para que você possa corrigi-las.

O Bindy pode ajudá-lo a auditar os locais de sua academia digitalizando e simplificando inspeções, gerenciamento de tarefas e comunicação. Faça um teste gratuito do software e descubra como nossa plataforma ajuda você a fornecer uma experiência de academia de alto nível para todos os membros e convidados.

OUTROS RECURSOS para clínicas, academias e spas

Consulte o Categoria Clínicas, Academias, Spas e Estúdios para listas de verificação, instruções e práticas recomendadas para as indústrias de clínica, fitness pessoal e spa.

Sobre o autor:

Francesca Nicasio é especialista em varejo, estrategista de conteúdo B2B e LinkedIn TopVoice. Ela escreve sobre tendências, dicas e práticas recomendadas que permitem que os varejistas aumentem as vendas e atendam melhor os clientes. Ela também é autora de Sobrevivência de varejo do mais apto, um eBook gratuito para ajudar os varejistas a preparar suas lojas para o futuro.