Jak zapobiegać błędom ludzkim w handlu detalicznym?

Klasyczna fraza „diabeł tkwi w szczegółach” bardzo dobrze brzmi w świecie handlu detalicznego. Sklep detaliczny może wyglądać na prosty i łatwy w obsłudze na zewnątrz. Jednak kierownicy sklepów i współpracownicy nieustannie żonglują wieloma ruchomymi częściami. Od monitorowania poziomu zapasów po wprowadzanie danych klientów, istnieje wiele szczegółów do zarządzania i wiele możliwości wkradnięcia się błędów ludzkich. 

O ile zatrudnienie kompetentnych członków zespołu z pewnością zajdzie daleko, nawet najlepsi pracownicy potrzebują pomocy w zapewnieniu, że wszystko jest bezbłędne. Każdy popełnia błędy, a w handlu detalicznym te błędy mogą być kosztowne.

Według NRF, błędy administracyjne i papierkowe odpowiadają za 18,81 TP2T spadku zapasów w Stanach Zjednoczonych. Ponieważ kurczenie się kosztuje detalistów miliardy rocznie, błędy administratorów przyczyniają się do znacznych strat. 

Z tego powodu musisz zrobić wszystko, aby zapobiegać błędom ludzkim i je wyłapywać. Dobrą wiadomością jest to, że istnieją narzędzia i kroki, które możesz podjąć, aby to zrobić.

Zajrzyj poniżej. 

Dowiedz się, które obszary są podatne na błędy

Nie możesz zapobiec błędom ludzkim, jeśli nie wiesz, jakie błędy się zdarzają i gdzie. Poświęć więc czas, aby dotrzeć do sedna problemów, które nękają Twoją firmę.

W handlu detalicznym błąd ludzki często objawia się w postaci kurczenia się i braku towaru. W niektórych przypadkach jakość obsługi klienta może zostać uszkodzona. Na przykład, jeśli kupujący nie mogą znaleźć produktów we właściwym miejscu lub jeśli zawsze otrzymują niewłaściwe produkty, może to być oznaką, że coś nie tak dzieje się za kulisami. 

Najlepszym sposobem, aby być na bieżąco z tymi problemami, jest okresowa ocena swoich operacji. Po stronie zarządzania zapasami pamiętaj o regularnym liczeniu zapasów fizycznych, aby sprawdzić, czy poziomy zapasów w Twoim systemie odpowiadają liczbie produktów, które faktycznie masz w sklepie. Jeśli zawsze napotykasz tajemnicze rozbieżności i wykluczyłeś kradzież i oszustwo, być może będziesz musiał zaostrzyć procedury, aby zapobiec błędom administratora. 

Ważne jest również, aby się na tym skupić przechowuj wykonanie programów i standardów. Na przykład ciało stałe przepływ pracy audytu detalicznego jest niezwykle przydatny do zapewniania zgodności i wychwytywania błędów. Dają Ci możliwość oceny Twojego sklepu pod kątem zgodności. Dzięki temu możesz spać spokojnie, wiedząc, że Twoje programy i inicjatywy są realizowane prawidłowo. 

Audyty detaliczne mogą również ujawnić błędy w realizacji – niekoniecznie po to, aby „złapać” członków zespołu, ale aby ich edukować. Audyty pozwalają korygować przebieg i zapobiegać występowaniu błędów w przyszłości. 

Stwórz środowisko dla sukcesu

Jednym z najlepszych sposobów zapobiegania błędom ludzkim jest stworzenie środowiska, które kultywuje wydajność. Zdezorganizowane miejsca pracy i sklepy są wylęgarnią błędów. Po prostu stworzenie schludnego i uporządkowanego środowiska znacznie przyczyni się do promowania bezbłędnej pracy. 

W tym celu wyposaż siebie i swoich pracowników w niezbędne narzędzia i sprzęt organizacyjny. Nawet drobne rzeczy, takie jak ustawianie półek, oznaczanie materiałów i posiadanie odpowiednich materiałów eksploatacyjnych, mogą utorować drogę do płynnej i produktywnej pracy. 

Na przykład posiadanie odpowiednio oznaczonych szafek na akta lub półek nie tylko ułatwia ludziom znalezienie tego, czego potrzebują, ale także zachęca ich do zachowania porządku. Odpowiednio zaaranżowana przestrzeń robocza oznacza również, że członkowie zespołu mogą znacznie szybciej znaleźć potrzebne im informacje i materiały.

Podsumowując, te rzeczy znacznie zmniejszają liczbę błędów, a Ty i Twoi pracownicy możecie skoncentrować się na prawidłowym wykonywaniu zadań. 

Uprość swoje procedury

Niezależnie od tego, czy chodzi o zamawianie towarów, wysyłkę produktów, czy zorganizowanie ekspozycji detalicznej, każdy sklep detaliczny ma zestaw procedur dotyczących tego, jak należy postępować. Procesy są koniecznością, ale sprawy stają się niejasne, gdy procedury są przestarzałe lub niepotrzebnie skomplikowane. 

Jeśli Twoja firma jest obarczona błędami ludzkimi, możesz chcieć ocenić obowiązujące procedury. Po pierwsze, rozważ długość i złożoność swoich procesów. Czy zaangażowanych jest zbyt wiele kroków lub osób? Czy proces naprawdę musi być aż tak skomplikowany?

Przyjrzyj się uczciwie, jak robisz rzeczy w swojej firmie i znajdź sposoby na usprawnienie procedur. Jeśli można skondensować pewne kroki lub ograniczyć liczbę zaangażowanych osób, spróbuj i zobacz, jak to działa.  

Mądrze jest również uzyskać informację zwrotną od swoich pracowników. Czy ostatnia promocja nie przyniosła oczekiwanego wzrostu sprzedaży? Przeprowadź sekcja zwłok aby zobaczyć, gdzie pracownicy utknęli lub byli zdezorientowani w związku z egzekucją. Weź tę opinię i zastosuj ją w następnym projekcie, aby zmniejszyć liczbę błędów.

Automatyzuj, kiedy tylko możesz

Mówiąc o tym, jedną z rzeczy, które możesz zrobić, aby uprościć procesy i usunąć ludzi z równania, jest przyjęcie rozwiązań, które mogą zautomatyzować żmudne i czasochłonne zadania. 

Tim Koster, założyciel firmy SprytneKreacje, wyjaśnia, „kluczowym elementem zmniejszania liczby błędów ludzkich w handlu detalicznym jest jak najczęstsze korzystanie z automatycznych systemów komputerowych”.

Komputery i ich algorytmy, w przeciwieństwie do ludzi, nie męczą się z czasem i są znacznie mniej podatne na błędy. Systemy do tego mają początkowy koszt konfiguracji, ale potem są stosunkowo tanie w utrzymaniu. Ludzi można szkolić, aby redukowali błędy, ale są w stanie zrobić tylko tyle. 

W handlu detalicznym niektóre przykłady zadań, które można zautomatyzować, obejmują:

Przenoszenie informacji z jednego miejsca w drugie

Wiele osób popełnia błędy przy wprowadzaniu danych, więc powinna to być jedna z pierwszych rzeczy, które należy zautomatyzować. Na przykład, czy ponownie wprowadzasz dane klientów z POS do CRM? Znajdź sposób na zintegrowanie tych dwóch systemów, aby transfer danych odbywał się automatycznie. 

To samo dotyczy oprogramowania księgowego lub procesora płatności. Zamiast uruchamiać dwa rozwiązania oddzielnie, połącz ze sobą swoje technologie, aby informacje płynnie przepływały przez systemy. 

Liczenie produktów

Podczas prowadzenia spisów z natury zawsze będzie wiązać się z jakąś formą pracy ręcznej. Możesz usprawnić część pracy, rezygnując ze schowków lub długopisu i papieru. Rozbieżności występują, gdy pracownicy ręcznie aktualizują stany magazynowe po zliczeniu. O wiele bardziej wydajną alternatywą jest użycie aplikacji do skanowania kodów kreskowych. Wypróbuj rozwiązanie, które może automatycznie aktualizować poziomy zapasów, gdy Ty i Twój zespół skończycie liczyć towary. 

Ręczne śledzenie lub wysyłanie przypomnień

Niezależnie od tego, czy chodzi o przypomnienie członkom zespołu, aby coś zrobili, czy skontaktowanie się z dostawcą w sprawie statusu zamówienia, monitorowanie jest ważnym krokiem w komunikacji. Ale jest też podatny na ludzkie wpadki. Ludzie mogą zapomnieć o kontynuacji lub zrobić to w niewłaściwym czasie. Zapobiegaj temu, mając system, który można zaprogramować tak, aby wysyłał kolejne działania w określonych okresach. 

Na przykład Bindy usprawnia fazę następczą audytów sprzedaży detalicznej, automatyzując zadania i działania naprawcze, więc menedżerowie nie muszą tego robić sami.

Komunikacja z grupami klientów

Komunikacja jeden-do-jednego ma dużą wartość, ale nie oznacza to, że musisz wielokrotnie wpisywać te same wiadomości. Na rynku istnieje wiele rozwiązań do komunikacji z klientami, które mogą pomóc w wysyłaniu spersonalizowanych wiadomości bez konieczności wykonywania pracy ręcznej. 

Wyposaż swoją firmę w solidne narzędzie CRM i komunikacji marketingowej, aby z łatwością prowadzić dostosowane kampanie. 

Zachęcaj ludzi do otwartości na błędy

Najlepszym sposobem na poprawienie błędów jest uczenie się na nich. Nie możesz tego zrobić, jeśli członkowie Twojego zespołu zawsze ukrywają swoje błędy. 

Zastanów się nad zmianą sposobu postrzegania błędów w Twojej organizacji. Zamiast zniechęcać lub rozprawiać się z błędami ludzkimi, zachęcaj członków zespołu do otwartości na wszelkie problemy lub wpadki. Spraw, aby czuli się komfortowo, zadając pytania lub wypowiadając rzeczy, które wydają się niewłaściwe. 

A kiedy problem wyjdzie na jaw, potraktuj go jako okazję do nauki, a nie szansę na naganę swojego zespołu. Spowoduje to otwartą komunikację, harmonijne relacje i ostatecznie mniej błędów. 

Pamiętaj, że rozwiązywanie problemów, szczególnie jeśli chodzi o błąd ludzki, to wysiłek zespołowy — dlatego tak ważne jest zdobywanie wkładu ludzi. Jako Stewart Dunlop, dyrektor generalny w PPCGenius, mówi, „najlepszym sposobem zapobiegania błędom ludzkim w handlu detalicznym jest włączenie pracowników do rozwiązania”.

„Potajemne rozwiązanie błędu na własną rękę to tylko krótkoterminowe rozwiązanie przeszkody w twoim sklepie” — kontynuuje Dunlop. „Dotyczy to szczególnie błędów, które zdarzają się uporczywie. Aby popełnić mniej błędów w pracy i rozwiązać podstawowe obawy związane z problemem, musisz zaangażować swoich pracowników podczas próby i realizacji rozwiązania”.

Zainwestuj w szkolenia personelu

Doświadczeni i wykwalifikowani ludzie rzadziej popełniają błędy. Dlatego tak ważne jest inwestowanie w szkolenie swojego zespołu. Właściwe szkolenie poprawia również wiedzę i umiejętności Twojego zespołu podczas poruszania się w trudnych sytuacjach.

Jako Tal Shelef, współzałożyciel CondoWizard zauważa, okresowe szkolenie pracowników „wzmacnia umiejętności rozwiązywania problemów pracowników i pomaga im lepiej przygotować się do radzenia sobie z nieoczekiwanymi problemami, które mogą się nagle pojawić”.

Upewnij się, że ludzie rozumieją, jak zadania powinny być wykonywane w Twojej firmie. Jeśli korzystasz z narzędzi i aplikacji, zadbaj o to, aby członkowie Twojego zespołu mieli wiedzę, dzięki której mogą dobrze wykorzystać te technologie. 

Bez względu na to, na czym szkolisz ludzi, zawsze warto korzystać z różnych technik uczenia się — w tym szkolenia bezpośredniego, programów praktycznych, filmów, tekstu i innych. Pamiętaj, że pracownicy mają różne style uczenia się, więc wybierz najlepszą dla nich metodę nauczania. 

Wymaga to więcej wysiłku, ale im skuteczniej możesz szkolić swój zespół, tym mniej prawdopodobne jest, że popełni błąd ludzki. 

Sparuj swoich pracowników

Co dwie głowy to nie jedna, jeśli chodzi o zapobieganie błędom, mówi baron Christopher Hanson, główny konsultant i właściciel firmy RedBaronUSA.

„Najlepszym sposobem zapobiegania błędom ludzkim we wszystkich operacjach detalicznych i procedurach administracyjnych jest zatrudnianie dwóch lub więcej osób, przez cały czas lub na każdym krytycznym etapie w miejscu pracy”, mówi. Strategia ta obejmuje szkolenie krzyżowe pracowników detalicznych w grupach po dwie lub więcej osób, najlepiej po godzinach pracy w sklepie, a nawet zdalnie lub online. 

Hanson kontynuuje: „Navy SEALs (i większość zespołów wojskowych) używa mantry * dwa to jeden, a jeden to żaden * we wszystkich misjach operacyjnych i sesjach treningowych, aby zawsze mieć wsparcie. W handlu detalicznym drugi zestaw gałek ocznych znacznie poprawi wyniki operacyjne i administracyjne. Za każdym razem, gdy pracownicy handlu detalicznego pracują całkowicie sami, ryzyko błędu ludzkiego dramatycznie wzrasta.

Ethan Taub, dyrektor generalny w Bramkarzoferuje podobne porady. „Jeśli zmagasz się z błędami ludzkimi w swoich magazynach, zawsze sugerowałbym, aby w danym obszarze pracowała jednocześnie więcej niż jedna osoba. Kiedy dasz jednej osobie możliwość sprawdzenia wszystkiego na stanie, może to być bardzo trudne. Wymyśl sekcje i zleć pracę paru osób, w ten sposób będą mogli się nawzajem sprawdzić. W miarę upływu czasu proces będzie szybszy i ponownie pozostawi bardzo mało miejsca na błędy”.

Unikaj używania zbyt wielu platform komunikacyjnych

Nieporozumienia prowadzić do błędów, dzięki czemu możesz zminimalizować błędy w swojej firmie, usprawniając sposób komunikowania się członków zespołu. 

Jednym z najlepszych sposobów na to jest: trzymać się jednego niezawodnego (i bezpiecznego) systemu komunikacji. Zamiast żonglować wieloma kanałami i metodami (np. e-mail, SMS, czat internetowy itp.), wybierz jedną platformę, na której chcesz się komunikować. Dzięki temu Twoi pracownicy mogą mieć wszystkie potrzebne informacje w jednym miejscu, dzięki czemu mogą efektywniej wykonywać swoją pracę. 

Ostatnie słowa

Pozostawiony bez kontroli błąd w handlu detalicznym może prowadzić do kurczenia się, zmniejszania zadowolenia klientów i zmniejszania zysków. Dobrą wiadomością jest to, że większości błędów można zapobiec. Dzięki odpowiednim narzędziom i procesom możesz wzmocnić swój zespół do pracy z ufnością i sprawić, że Twoja firma będzie działała jak w zegarku.

O autorze:

Francesca Nicasio jest ekspertem ds. handlu detalicznego, strategiem treści B2B i LinkedIn TopVoice. Pisze o trendach, wskazówkach i najlepszych praktykach, które umożliwiają sprzedawcom zwiększanie sprzedaży i lepszą obsługę klientów. Jest także autorką Retail Survival of the Fittest, bezpłatny e-book, który pomoże sprzedawcom przygotować swoje sklepy na przyszłość.