Siamo completamente franchi. I tuoi affiliati e i siti sono pienamente in linea con standard di marca?
Un'indagine dell'In-Store Implementation Network ha cercato di quantificare un aspetto di questo problema, in particolare il merchandising, e ha chiesto ai professionisti della vendita al dettaglio come misurano le prestazioni del merchandising in-store.
Il 28% degli intervistati ha risposto che "presumono che il lavoro sia stato fatto" e 23% "non misurano affatto l'esecuzione in negozio".
Eppure, la stessa ricerca lo stima la non conformità costa al settore 1% di vendite ogni anno.
Ahia.
La maggior parte degli operatori multi-unità sa che l'esecuzione rimane un problema e che questo problema sta costando loro. Allora cosa c'è in mezzo?
Le idee sbagliate potrebbero trattenerti. Immergiamoci.
L’idea sbagliata che la formazione sia sufficiente
Puntuali, per intero, in ogni sito
La formazione è essenziale, ma la formazione da sola non garantisce il rispetto degli standard di marca. Il personale del negozio può essere formato, rispondere al quiz e superare il test, ma sta applicando le competenze apprese dove conta, migliorando l'esperienza del cliente?
La formazione è necessaria ma non sufficiente.
L’idea sbagliata che non sia necessario MISURARE gli standard del marchio
Invece di considerare le procedure operative e gli elementi verificabili come due categorie separate, cambia il tuo approccio in “ispeziona ciò che ti aspetti”. Trattare lo standard documentato e comunicato come lo stesso standard utilizzato per il audit, verifica e correzione.
La comunicazione e l'esecuzione di programmi e standard si trovano sullo stesso spettro. Marchi di successo costruire flussi di lavoro basati sul principio dell'apprendimento continuo e della convalida.
Misura ciò che comunichi in modo che gli standard del marchio vengano comunicati, rafforzati e misurati utilizzando una scala coerente.
Le misurazioni consentono inoltre l'analisi e il reporting presso la sede centrale per aiutare a gestire l'azienda e far avanzare il marchio.
L’idea sbagliata secondo cui eccellere va bene
Gli operatori che monitorano le prestazioni della posizione a volte fanno affidamento su Excel ed e-mail. Questo è lento, soggetto a errori e richiede molto lavoro. Inoltre, non disporre di un sistema centralizzato priva l’organizzazione delle analisi necessarie per prendere decisioni aziendali informate.
Un sistema centralizzato di comunicazione e ispezione può ottenere un ritorno sull'investimento sul solo miglioramento del processo, fornendo al contempo a tutti i livelli dell'organizzazione l'accesso a report e analisi in tempo reale.
Excel non è un sistema di gestione e non ti aiuterà a raggiungere gli standard del marchio su larga scala. Non aiuta il tuo business, lo frena.
L'idea sbagliata secondo cui il Mystery Shopping ti copre
La visita del manager distrettuale è di natura educativa e preventiva. Questo processo garantisce che le sedi siano efficienti, sicure, redditizie e pronte per il cliente. Questo è essenziale perché, a differenza del mystery shopping, una visita guidata dal District Manager può controllare le operazioni e prevenire problemi prima accadono.
Il manager distrettuale non sta ispezionando rigorosamente il risultato, sta controllando che il processo stesso sia favorevole a un esito positivo.
Un'esperienza cliente positiva non avviene nel vuoto. Succede quando tutte le parti della macchina operativa funzionano individualmente e insieme bene.
Un programma di mystery shopping non sostituisce i programmi di comunicazione interna e di ispezione.
L'esecuzione degli standard di marca ha molti vantaggi
- Aumenta le vendite attraverso il merchandising in negozio
- Promuovere il marchio attraverso un'esecuzione coerente del marchio e del posizionamento
- Proteggi il marchio
- Proteggi la salute e la sicurezza dei tuoi clienti e dei tuoi dipendenti
- Aumentare la soddisfazione del cliente. I clienti hanno un modo per ringraziare i negozi e i siti ben gestiti: tornano!
I marchi di maggior successo condividono tutti una caratteristica: funzionano meglio della concorrenza. Non lasciarti frenare da idee sbagliate. Metti l'accento su esecuzione degli standard del marchio, gestione migliore e sedi e affiliati più redditizi.
ALTRE RISORSE per gli standard di marca
Fare riferimento al Categoria Standard di marca per le procedure e le migliori pratiche per gli standard del marchio nella vendita al dettaglio e nell'ospitalità.
ALTRE RISORSE DI ESECUZIONE AL DETTAGLIO
Fare riferimento a Categoria di esecuzione al dettaglio per le procedure e le migliori pratiche per l'esecuzione di standard e programmi del marchio al dettaglio e all'ospitalità.
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Bel lavoro che descrive il punto dolente, Fabien. Mi sembra un gioco da ragazzi.
Farei anche un passo avanti, un po' nello spirito del “web in tempo reale”: penso che la segnalazione non debba limitarsi alla visita occasionale del responsabile di area, ma dovrebbe essere fatta anche dal responsabile del negozio e, soprattutto, sempre più nel tempo, da dispositivi abilitati al web in grado di monitorare l'ambiente.
Ok, suona un po' orwelliano, ma non credo che debba esserlo. Avere un posto pulito e il display giusto guida sicuramente gli affari per la maggior parte dei punti vendita e non c'è nulla che minacci la privacy nell'assicurarsi che sia così! Ad esempio, la mia famiglia ha smesso di andare al vicino Burger King b/c abbiamo trovato il posto così sporco.
Il che mi fa pensare che potresti anche includere il feedback dei clienti, sempre più disponibile attraverso siti come yelp e getsatisfaction, nella dashboard di conformità per il negozio e i responsabili dell'area! Wow, le possibilità sono infinite e sembra che dovrebbe essere abbastanza veloce identificare quelli con il ROI più alto per le catene.
L'area delle visite regolari DEVE e tutti i dipendenti devono essere consapevoli di ciò che ci si aspetta