Bindy ha recentemente posto a un pubblico di oltre 49.000 professionisti della vendita al dettaglio una domanda aperta: "I programmi di mystery shopping funzionano?"
I membri hanno risposto rapidamente. Le risposte sono prevalentemente contrastanti o addirittura negative sul mystery shopping. Mentre alcuni hanno elogiato le intuizioni che ha portato, la maggioranza sostiene che il mystery shopping semplicemente non funziona. Immergiamoci.
buono come il mystery shopper
Gli acquirenti misteriosi non hanno sempre un'esperienza di vendita al dettaglio
“Penso che i migliori mystery shopper siano quelli con esperienza di vendita al dettaglio. Ho avuto a che fare con alcuni che non hanno esperienza di vendita al dettaglio". – Cheryl Carter
“I Mystery Shop sono bravi e affidabili solo quanto le persone assunte per farli… Nella mia esperienza sono stati sporadici in termini di qualità e affidabilità. Il modo migliore per fare acquisti misteriosi è che i direttori distrettuali escano dall'area che gestiscono e facciano acquisti reciproci. Sappiamo cosa cercare e non stiamo cercando di guadagnare compilando un modulo online. ” – Alicia Evans
Gli acquirenti misteriosi devono essere all'altezza del marchio che stanno acquistando
"Il Mystery Shopper deve essere un cliente appropriato per il marchio che sta acquistando" - Karin Simmons
Gli acquirenti misteriosi hanno bisogno di comprendere il business che stanno acquistando
"La visione di qualcuno che non sa nulla del business non è ciò che dovrebbe essere in atto!" –Maria F
Gli acquirenti misteriosi devono essere esperti e avere un occhio allenato. Questo spesso non è il caso a causa di problemi di personale, formazione e budget.
"Il mystery shopper deve essere una persona di qualità, capire l'arena in cui si trova e deve essere in grado di vedere 25 cose in un paio di minuti. Il problema è che le aziende vogliono mystery shopper quando hanno problemi operativi, ma vogliono pagare il meno possibile e abbassare il prezzo. Lo shopping misterioso è come il vino o i sigari in genere più paghi, migliori sono i rapporti/risultati. Non otterrai molto se paghi poco. Spazzatura dentro. Spazzatura fuori” – Reggie Robertson
Il programma deve essere allineato con gli obiettivi aziendali, il che richiede tempo e denaro
Il Mystery Shopping deve essere allineato agli obiettivi aziendali
"A meno che il mystery shopper non sia in sintonia con gli obiettivi aziendali del programma mystery shopper, quindi una totale perdita di tempo." – James Sherman
Il Mystery Shopping deve basarsi su criteri allineati a questi obiettivi
"è importante per te costruire i criteri utilizzati dall'acquirente in modo da poter dare un'occhiata da vicino agli elementi del servizio clienti che sono importanti per te e la tua attività" - Michelle Gronexk
potrebbe non essere efficace quanto gli audit dei dirigenti distrettuali e le indagini sui clienti
"Se al mystery shopper vengono fornite cose molto specifiche da controllare, possono essere efficaci, tuttavia una visita del manager distrettuale senza preavviso può ottenere molte più informazioni in molto meno tempo." – Gene Gillis
"Penso che il manager distrettuale sia una parte importante del miglioramento aziendale e possa fornire ottimi feedback e coaching su ciò che è necessario per costruire l'attività, ma solo un cliente reale può darti un feedback onesto e non parziale". – Benoit Marinoff
“La nostra azienda ha appena smesso di usarli. Li abbiamo trovati inefficaci. Abbiamo scelto di utilizzare il sondaggio sul feedback dei clienti. Finora è stato molto più efficace. Ulteriore; Sono d'accordo con due precedenti opinioni sul fatto che una visita senza preavviso del supervisore può offrire informazioni più attuabili". – John Aldridge
“Inefficace e spesso manipolato. I migliori indicatori di servizio e standard sono tour coerenti e schede di commento "- Robert Eric Farrell
L'esecuzione in negozio è una competenza fondamentale per un rivenditore, non esternalizzarla
Nessuno conosce l'azienda meglio dell'organizzazione stessa e nessuno è più adatto a condividere le migliori pratiche del marchio rispetto ai manager distrettuali del marchio. L'esecuzione in-store è una competenza fondamentale per un rivenditore, in nome della continuità aziendale e della longevità, non si lascia una competenza centrale nelle mani di terzi. Quindi usa il mystery shopping se vedi un valore in esso, ma prendilo per quello che è: una fonte di spunti, non un sostituto per le visite dei manager distrettuali.
“Ho davvero guadagnato molto dai commenti dei clienti nei negozi misteriosi, tuttavia non li considererei un ottimo modo per valutare le prestazioni complessive di un negozio, soprattutto se fatto su base limitata. Parliamo tutti di guardare alla nostra attività dal punto di vista del cliente, ma è più difficile di quanto sembri quando sei coinvolto nelle operazioni quotidiane. È sempre fantastico avere una nuova prospettiva, ma devi prenderla per quello che è". – Tim Eckerley
ALTRE RISORSE RETAIL DI AUDIT E ISPEZIONE
Fare riferimento al Categoria Revisioni e Ispezioni al dettaglio per le procedure e le migliori pratiche per gli audit e le ispezioni al dettaglio.
Il problema con l'utilizzo di un "Mystery Shopper" è che richiede che l'assistente alle vendite debba seguire uno script rigoroso per spuntare tutte le caselle dell'acquirente, il che si traduce in un servizio ripetitivo e robotico che sta diventando noioso per il cliente poiché ovviamente sempre più negozi utilizzare lo stesso elenco di sondaggi.