Con le tue parole... il Mystery Shopping non funziona (davvero).

Bindy ha recentemente posto a un pubblico di oltre 49.000 professionisti della vendita al dettaglio una domanda aperta: "I programmi di mystery shopping funzionano?"

I membri hanno risposto rapidamente. Le risposte sono prevalentemente contrastanti o addirittura negative sul mystery shopping. Mentre alcuni hanno elogiato le intuizioni che ha portato, la maggioranza sostiene che il mystery shopping semplicemente non funziona. Immergiamoci.

buono come il mystery shopper

Gli acquirenti misteriosi non hanno sempre un'esperienza di vendita al dettaglio

“Penso che i migliori mystery shopper siano quelli con esperienza di vendita al dettaglio. Ho avuto a che fare con alcuni che non hanno esperienza di vendita al dettaglio". – Cheryl Carter

“I Mystery Shop sono bravi e affidabili solo quanto le persone assunte per farli… Nella mia esperienza sono stati sporadici in termini di qualità e affidabilità. Il modo migliore per fare acquisti misteriosi è che i direttori distrettuali escano dall'area che gestiscono e facciano acquisti reciproci. Sappiamo cosa cercare e non stiamo cercando di guadagnare compilando un modulo online. ” – Alicia Evans

Gli acquirenti misteriosi devono essere all'altezza del marchio che stanno acquistando

“Il Mystery Shopper deve essere un cliente appropriato per il marchio che sta acquistando” – Karin Simmons

Gli acquirenti misteriosi hanno bisogno di comprendere il business che stanno acquistando

 "L'opinione di qualcuno che non sa nulla del business non è quella che dovrebbe essere adottata!" –Maria F

Gli acquirenti misteriosi devono essere esperti e avere un occhio allenato. Questo spesso non è il caso a causa di problemi di personale, formazione e budget.

 “Il mystery shopper deve essere una persona di qualità, comprendere l’arena in cui si trova e deve essere in grado di vedere 25 cose in un paio di minuti. Il problema è che le aziende vogliono i mystery shopper quando hanno problemi operativi, ma vogliono pagare il meno possibile e abbassare i prezzi. Il mystery shopping è come il vino o i sigari: in genere, più paghi, migliori saranno i rapporti/risultati. Non otterrai molto se paghi poco. Immondizia dentro. Immondizia fuori” – Reggie Robertson

Il programma deve essere allineato con gli obiettivi aziendali, il che richiede tempo e denaro

Il Mystery Shopping deve essere allineato agli obiettivi aziendali

"A meno che il mystery shopper non sia in sintonia con gli obiettivi aziendali del programma mystery shopper, allora è una totale perdita di tempo." –James Shermann

Il Mystery Shopping deve basarsi su criteri allineati a questi obiettivi

"è importante per te definire i criteri utilizzati dall'acquirente in modo da poter dare uno sguardo dall'interno agli elementi del servizio clienti che sono importanti per te e la tua attività" - Michelle Gronexk

potrebbe non essere efficace quanto gli audit dei dirigenti distrettuali e le indagini sui clienti

 "Se al mystery shopper vengono fornite cose molto specifiche da verificare, queste possono essere efficaci, tuttavia una visita senza preavviso da parte del manager di distretto può ottenere molte più informazioni in molto meno tempo." – Gene Gillis

"Penso che il responsabile distrettuale sia una parte importante del miglioramento aziendale e possa fornire ottimi feedback e coaching su ciò che è necessario per costruire l'azienda, ma solo un cliente reale può darti un feedback onesto e non parziale." – Benoît Marinoff

“La nostra azienda ha semplicemente smesso di usarli. Li abbiamo trovati inefficaci. Abbiamo scelto di utilizzare il sondaggio sul feedback dei clienti. Finora è stato molto più efficace. Ulteriore; Sono d'accordo con due opinioni precedenti secondo cui una visita senza preavviso di un supervisore può offrire informazioni più utilizzabili." – John Aldridge

“Inefficace e spesso manipolato. I migliori indicatori di servizio e standard sono tour e schede di commento coerenti” – Robert Eric Farrell

L'esecuzione in negozio è una competenza fondamentale per un rivenditore, non esternalizzarla

Nessuno conosce l'azienda meglio dell'organizzazione stessa e nessuno è più adatto a condividere le migliori pratiche del marchio rispetto ai manager distrettuali del marchio. L'esecuzione in negozio è una competenza fondamentale per un rivenditore. In nome della continuità aziendale e della longevità, non si lascia una competenza fondamentale nelle mani di terzi.  Quindi usa il mystery shopping se ne vedi il valore, ma prendilo per quello che è: una fonte di approfondimenti, non un sostituto delle visite del responsabile distrettuale.

“Ho davvero guadagnato molto dai commenti dei clienti sui mystery shop, tuttavia non li considererei un ottimo modo per valutare le prestazioni complessive di un negozio, soprattutto se eseguiti su base limitata. Parliamo tutti di guardare la nostra attività dal punto di vista del cliente, ma ciò è più difficile di quanto sembri quando si è coinvolti nelle operazioni quotidiane. È sempre bello avere una nuova prospettiva, ma devi prenderla per quello che è. – Tim Eckerley

ALTRE RISORSE RETAIL DI AUDIT E ISPEZIONE

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