Laten we volkomen eerlijk zijn. Zijn uw franchisenemers en vestigingen volledig in lijn met merknormen?
Een onderzoek door het In-Store Implementation Network probeerde een facet van dit probleem te kwantificeren, met name merchandising, en vroeg retailprofessionals hoe ze de prestaties van instore merchandising meten.
Achtentwintig procent van de ondervraagden antwoordde dat ze "ervan uitgaan dat de klus is geklaard" en 23% "de uitvoering in de winkel helemaal niet meten".
Toch schat hetzelfde onderzoek dat Niet-naleving kost de sector jaarlijks 1% aan omzet.
Au.
De meeste operators met meerdere units weten dat de uitvoering een probleem blijft en dat dit hun geld kost. Dus wat staat je in de weg?
Misvattingen kunnen je tegenhouden. Laten we erin duiken.
De misvatting dat training voldoende is
Training is essentieel, maar training alleen is geen garantie dat de merkstandaarden worden gevolgd. Winkelpersoneel kan worden opgeleid, de quiz beantwoorden en slagen voor de test, maar passen ze hun geleerde vaardigheden toe waar het ertoe doet, waardoor de klantervaring wordt verbeterd?
Opleiding is noodzakelijk maar niet voldoende.
De misvatting dat het niet nodig is merknormen te meten
In plaats van te behandelen dat operationele procedures en controleerbare items twee aparte onderdelen zijn, kunt u uw aanpak omschakelen naar ‘inspecteren wat u verwacht’. Behandel de standaard die wordt gedocumenteerd en gecommuniceerd als dezelfde standaard die wordt gebruikt voor de auditie, verificatie en correctie.
Communicatie en uitvoering van programma's en standaarden bevinden zich op hetzelfde spectrum. Succesvolle merken bouw workflows rond het principe van continu leren en validatie.
Meet wat u communiceert, zodat merknormen worden gecommuniceerd, versterkt en gemeten met een consistente schaal.
Metingen maken ook analyses en rapportage op het hoofdkantoor mogelijk om het bedrijf te helpen beheren en het merk vooruit te helpen.
De misvatting dat uitblinken is prima
Operators die de locatieprestaties wel monitoren, vertrouwen daar soms op Excel en e-mail. Dit is traag, foutgevoelig en arbeidsintensief. Bovendien ontneemt het ontbreken van een gecentraliseerd systeem de organisatie de analyses die nodig zijn om weloverwogen zakelijke beslissingen te nemen.
Een gecentraliseerd communicatie- en inspectiesysteem kan alleen al voor de procesverbetering rendement opleveren, terwijl alle niveaus van de organisatie toegang krijgen tot realtime rapportage en analyse.
Excel is geen managementsysteem en zal u niet helpen merknormen op grote schaal te bereiken. Het helpt uw bedrijf niet, het houdt het tegen.
De misvatting dat mystery shopping u gedekt heeft
Een wijkmanagerbezoek is educatief en preventief van aard. Dit proces zorgt ervoor dat de locaties efficiënt, veilig, winstgevend en klantklaar zijn. Dit is essentieel omdat, in tegenstelling tot mystery shopping, een bezoek onder leiding van een District Manager operaties kan doorlichten en problemen kan voorkomen voordat ze gebeuren.
De districtmanager inspecteert niet strikt het resultaat, ze controleren of het proces zelf bevorderlijk is voor een succesvol resultaat.
Een positieve klantervaring gebeurt niet in vacuüm. Het gebeurt wanneer alle onderdelen van de operatiemachine afzonderlijk en samen goed functioneren.
Een mystery shopping-programma is geen vervanging voor interne communicatie- en inspectieprogramma's.
Uitvoering van merknormen heeft veel voordelen
- Stimuleer de verkoop via merchandising in de winkel
- Breng het merk vooruit door consistente uitvoering van branding en positionering
- Bescherm het merk
- Bescherm de gezondheid en veiligheid van uw klanten en medewerkers
- Verhoog de klanttevredenheid. Klanten hebben een manier om winkels en sites die goed worden beheerd te bedanken: ze komen terug!
De meest succesvolle merken hebben allemaal één eigenschap gemeen: ze presteren beter dan de concurrentie. Laat je niet tegenhouden door misvattingen. Leg de nadruk op de uitvoering van merknormen, beter beheerde en winstgevendere locaties en franchisenemers.
ANDERE merknormen BRONNEN
Verwijs naar de Categorie merknormen voor how-to's en best practices voor merkstandaarden in de detailhandel en horeca.
ANDERE RETAIL UITVOERINGSMIDDELEN
Verwijzen naar Categorie uitvoering detailhandel voor how-to's en best practices voor de uitvoering van merkstandaarden en -programma's in de detailhandel en de horeca.
NL 
EN 
AR 
CS 
DA 
FR 
DE 
EL 
HE 
HI 
ID 
IT 
JA 
KO 
PL 
PT 
RO 
ES 
SV 
TH 
TR 
VI
Mooi werk dat het pijnpunt beschrijft, Fabien. Dat lijkt me een no-brainer.
Ik zou zelfs nog een stapje verder gaan, een beetje in de geest van het “real-time web”: ik vind dat rapportage niet beperkt moet blijven tot het incidentele bezoek van de area manager, maar ook door de store manager , en wat nog belangrijker is, in de loop van de tijd steeds meer, door web-enabled apparaten die in staat zijn om de omgeving te bewaken.
Ok, het klinkt een beetje orwelliaans, maar ik denk niet dat het zo hoeft te zijn. Het hebben van een schone plaats en het juiste display drijft de meeste verkooppunten zeker tot zaken en er is niets dat de privacy bedreigt om ervoor te zorgen dat dit het geval is! Mijn familie ging bijvoorbeeld niet meer naar de nabijgelegen Burger King, omdat we de plaats zo vies vonden.
Wat me aan het denken zet, zou je ook klantfeedback, die steeds vaker beschikbaar is via sites als yelp en getatisfaction, kunnen opnemen in het compliance-dashboard voor de winkel- en gebiedsmanagers! Wauw, de mogelijkheden zijn eindeloos en het lijkt erop dat het vrij snel zou moeten zijn om degenen met de hoogste ROI voor de ketens te identificeren.
Regelmatige bezoeken MOETEN en alle medewerkers moeten op de hoogte zijn van wat er wordt verwacht