Crear una marca fuerte y reconocible requiere mucho trabajo. Debe idear, crear el mensaje correcto y asegurarse de que resuene con su mercado objetivo. Igualmente importante es mantener la consistencia de la marca, especialmente si tiene varias tiendas. Para generar confianza y lealtad, debe brindar la misma experiencia de marca en todos los puntos de contacto con el cliente.
La investigación muestra que la presentación consistente de una marca puede aumentar los ingresos en 33%. La “coherencia” también es uno de los 4 términos principales que los consumidores usan cuando describen las marcas que aman (precedidas por "experiencia", "calidad" y "costo").
Todo esto para decir que proteger su marca debe ser una prioridad máxima. Y si se dedica al comercio minorista, la mejor manera de asegurarse de que sus estándares se cumplan de manera consistente es realizar visitas al sitio.
Las fotos, los videos y los informes escritos solo llegarán hasta cierto punto. Para evaluar verdaderamente el cumplimiento de una tienda con los estándares de su marca, una persona calificada (como un gerente de distrito o un representante de la marca) debe verlo y sentirlo de primera mano.
En este artículo, aprenderá por qué las inspecciones de tiendas minoristas son esenciales para proteger su marca. También arrojaremos luz sobre cómo implementar auditorías del sitio de manera más efectiva para garantizar que usted y su equipo aprovechen al máximo.
Sumerjámonos.
1. Garantizar el cumplimiento de los estándares de la marca
El propósito fundamental de una auditoría o inspección minorista es garantizar el cumplimiento. Las marcas despliegan inspectores en las tiendas minoristas, quienes luego evalúan la ubicación y determinan si todo está o no en la marca.
Por ejemplo, si una empresa está realizando una promoción en varias ubicaciones, la empresa puede enviar a un gerente de distrito a visitar las tiendas participantes para que puedan verificar si cada tienda ha seguido o no las pautas de la marca.
Como tal, los inspectores deben ser organizados y sistemáticos con sus auditorías. Las tiendas minoristas tienen muchas partes móviles, por lo que simplemente no puede darse el lujo de estar "por todas partes" con sus auditorías.
Para mantenerse en el punto, primero debe aclarar sus objetivos, ya que hacerlo le dirá a usted y a su equipo en qué priorizar y concentrarse durante la auditoría.
Las marcas “deben articular sus objetivos, en cuanto a cuál es el objetivo de realizar la inspección de sus tiendas. Estos objetivos también deben transmitirse a los miembros de su personal para garantizar una alta calidad”, dice Cale Loken, director ejecutivo de 301 Madison Consultoría.
A partir de ahí, elabore una lista de verificación de los componentes específicos que debe inspeccionar. Esta lista de verificación debe contener "todos los aspectos cruciales que desea mantener consistentes en todas las tiendas", dice Jessica Kats, experta en comercio electrónico y venta minorista de sexy.
Los elementos de la lista de verificación pueden incluir cosas como:
- Señalización adecuada en la tienda
- Precio correcto
- Colocaciones correctas de productos
- Conocimiento y comportamiento del personal.
“Una vez que crea una lista de verificación con estos artículos, es fácil realizar inspecciones en la tienda”, agrega Kats. “Puede visitar varias sucursales de su tienda y marcar cada aspecto uno por uno. Esto también lo ayudará a identificar rápidamente si algo está fuera de lugar y no está alineado con otras ramas. En esencia, todo el proceso de inspección se simplificará”.
Consejo profesional: ¿Necesita ayuda para crear listas de verificación para sus inspecciones? Bindy's constructor de formularios le permite configurar listas de verificación multilingües directamente desde su teléfono o computadora. También puede cargar listas de verificación desde Excel, así como clonar listas de verificación existentes para múltiples inspecciones.
2. Reducir riesgos y responsabilidades
Solo se necesita un escándalo o una demanda para arruinar una marca. Por esta razón, es esencial que establezca y controle sus estándares en lo que respecta a la salud y la seguridad.
Las inspecciones periódicas pueden proteger su marca de riesgos y responsabilidades al ayudar a su equipo a detectar y abordar problemas antes de que te metan en agua caliente legal.
Por ejemplo, una visita in situ puede hacer surgir problemas como extintores caducados o alarmas contra incendios que no funcionan correctamente. Si no se controlan, estas cosas pueden dar lugar a incidentes de seguridad, demandas y reacciones violentas de la marca.
Por lo tanto, asegúrese de que las inspecciones de su sitio cubran la seguridad y la protección. Es posible que estos aspectos no sean tan llamativos como los componentes orientados al cliente, como los logotipos y las promociones, pero son igual de importantes.
3. Evaluar el rendimiento y los KPI
Las inspecciones del sitio pueden ayudarlo a evaluar las métricas y los KPI que ha establecido para su marca. Si bien la mayoría de las métricas se pueden rastrear de forma remota a través de informes y análisis basados en la nube, realizar visitas al sitio le permitirá profundizar en los problemas de rendimiento.
Supongamos que está buscando aumentar el conocimiento de la marca dentro de Gen Z en una ciudad específica. Si no está cumpliendo con los objetivos que ha establecido, realizar una visita al sitio le dará una mirada más cercana a lo que está sucediendo en la tienda, para que pueda descubrir cómo puede mejorar.
Las visitas al sitio, cuando se realizan con regularidad, también pueden proporcionar información histórica para que pueda realizar un seguimiento y comparar el rendimiento. ¿Sus tiendas están mejor hoy en comparación con hace un año? ¿Tiene una perspectiva positiva para la marca en los próximos meses? Los datos históricos de visitas al sitio pueden aportar información valiosa para ayudarlo a responder estas preguntas.
4. Identificar oportunidades de capacitación del personal
Una marca sólida no se trata solo de elementos visuales. Si bien los factores como la señalización y el empaque ciertamente importan, las personas que representan su marca también juegan un papel importante en la configuración de la percepción de sus clientes.
Esta es la razón por la cual es fundamental evaluar el comportamiento y el conocimiento de la marca de su personal al realizar auditorías del sitio. Presta atención a:
Lo bien que conocen tu marca. Esto incluye el conocimiento de sus productos y sus características, así como la familiaridad de los equipos con los mensajes clave y los puntos de conversación que desea promover.
Cómo encarnan la marca. Evalúe el comportamiento de sus empleados y asegúrese de que sus comportamientos estén en línea con la imagen que le gustaría transmitir. Por ejemplo, si representan una marca amigable y extrovertida, los asociados deben actuar en consecuencia.
Al tomar nota de estas cosas durante sus inspecciones minoristas, podrá identificar oportunidades de entrenamiento para su equipo. Si hay asociados que no cumplen con los estándares de su marca, podrá verlos de primera mano y recomendar medidas correctivas.
5. Obtén retroalimentación
Las auditorías del sitio le brindan la oportunidad de obtener comentarios de sus empleados. Los miembros de su equipo pueden transmitir información sobre el rendimiento de la marca, así como lo que han visto de los clientes minoristas.
Tómese el tiempo para recopilar comentarios cualitativos de los equipos en la tienda. ¿Qué comentarios suelen escuchar cuando los clientes hablan de su marca? ¿Cómo se sienten acerca de esta oferta o promoción reciente? ¿Tienen alguna sugerencia de mejora?
Las respuestas a estas preguntas pueden brindarle la información que necesita para mejorar sus esfuerzos de marca.
6. Promover la rendición de cuentas y mejores resultados
Es un hecho conocido que los humanos se desempeñan mejor cuando saben que alguien los está observando. como el Harvard Business Review señala, “Cuando se observan, las personas corren más rápido, son más creativas y piensan más en los problemas”.
Este mismo principio se puede aplicar a las auditorías minoristas. Es posible que no pueda observar a los empleados 100% del tiempo, pero realizar visitas en persona comunica que la empresa está prestando atención.
Cuando los empleados saben que su trabajo será evaluado, es más probable que lo lleven al juego A y se mantengan en la marca.
OTROS RECURSOS DE AUDITORÍA E INSPECCIÓN MINORISTA
Referirse a Categoría de auditorías e inspecciones minoristas para obtener instrucciones y mejores prácticas para auditorías e inspecciones minoristas.
Sobre el Autor:
Francesca Nicasio es experto minorista, estratega de contenido B2B y TopVoice de LinkedIn. Escribe sobre tendencias, consejos y mejores prácticas que permiten a los minoristas aumentar las ventas y atender mejor a los clientes. También es autora de Supervivencia al por menor del más apto, un libro electrónico gratuito para ayudar a los minoristas a preparar sus tiendas para el futuro.
