Crear una marca minorista o hotelera sólida y reconocible requiere mucho trabajo. Debe idear, diseñar el posicionamiento correcto y asegurarse de que resuene con su mercado objetivo. Igualmente importante es mantener la coherencia de la marca y estándares de la marca, especialmente si tiene varias tiendas, hoteles o sitios. Para generar confianza y lealtad, debe brindar una experiencia de marca superlativa y consistente en todos los puntos de contacto con el cliente.
La investigación muestra que la presentación consistente de una marca puede aumentar los ingresos en 33%. La “coherencia” también es uno de los 4 términos principales que los consumidores usan cuando describen las marcas que aman (precedidas por "experiencia", "calidad" y "costo").
Todo esto para decir que proteger tu marca debe ser una máxima prioridad. Y si se dedica al comercio minorista o a la hostelería, la mejor manera de garantizar que sus estándares se cumplan constantemente es realizar visitas al sitio.
Las fotos, los vídeos y los informes escritos sólo llegarán hasta cierto punto. Para evaluar verdaderamente el cumplimiento de un sitio con sus estándares de la marca, una persona calificada (como un gerente de distrito o un representante de la marca) debe verlo y sentirlo de primera mano.
En este artículo, abordaremos seis formas de proteger su marca minorista o hotelera mediante visitas al sitio.
Sumerjámonos.
La elección de los expertos
1. Garantizar que se ejecuten los programas y estándares
A tiempo, en su totalidad, en cada sitio.
El propósito fundamental de una auditoría o inspección es Garantizar que los programas y estándares se ejecuten en cada sitio, en su totalidad y a tiempo.. Las marcas envían a sus gerentes de distrito a sitios como tiendas minoristas u hoteles, quienes luego evalúan el sitio y determinan si todo se ajusta a la marca o no.
Por ejemplo, si una marca minorista está realizando una promoción en sus ubicaciones, la empresa puede enviar gerentes de distrito a visitar las tiendas participantes para que puedan verificar si cada tienda ha seguido o no las pautas de comercialización y ha utilizado los materiales adecuados en el momento adecuado.
Esto también se aplica a la señalización y los componentes que proyectan la imagen de la marca en los clientes e invitados. ¿Se utiliza la señalización adecuada del proveedor adecuado? ¿Está vigente, está correctamente colocado y funcionando?
Como tal, los inspectores deben estar organizados y sistemáticos con sus valoraciones. Las tiendas minoristas y los hoteles tienen muchas piezas móviles, por lo que simplemente no puede permitirse el lujo de estar “en todas partes” con sus auditorías.
Para mantenerse en el punto, primero debe aclarar sus objetivos, ya que hacerlo le dirá a usted y a su equipo en qué priorizar y concentrarse durante la auditoría.
Las marcas “deben articular sus objetivos, en cuanto a cuál es el objetivo de realizar la inspección de sus tiendas. Estos objetivos también deben transmitirse a los miembros de su personal para garantizar una alta calidad”, dice Cale Loken, director ejecutivo de 301 Madison Consultoría.
A partir de ahí, traza un Lista de verificación de qué componentes específicos inspeccionar.. Esta lista de verificación debe contener "todos los aspectos cruciales que desea que sean consistentes en todas las tiendas", dice Jessica Kats, experta en comercio electrónico y venta minorista en sexy.
Artículos en el Lista de Verificación puede incluir cosas como:
- Señalización adecuada en la tienda
- Precio correcto
- Colocaciones correctas de productos
- Conocimiento y comportamiento del personal.
“Una vez que crea una lista de verificación con estos artículos, es fácil realizar inspecciones en la tienda”, agrega Kats. “Puede visitar varias sucursales de su tienda y marcar cada aspecto uno por uno. Esto también lo ayudará a identificar rápidamente si algo está fuera de lugar y no está alineado con otras ramas. En esencia, todo el proceso de inspección se simplificará”.
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2. Reducir riesgos y responsabilidades
Solo se necesita un escándalo o una demanda para arruinar una marca. Por esta razón, es esencial que establezca y controle sus estándares en lo que respecta a la salud y la seguridad.
Las inspecciones periódicas pueden protege tu marca de riesgos y responsabilidades ayudando a su equipo a detectar y abordar problemas antes de que te metan en agua caliente legal.
Por ejemplo, una visita in situ puede hacer surgir problemas como extintores caducados o alarmas contra incendios que no funcionan correctamente. Si no se controlan, estas cosas pueden dar lugar a incidentes de seguridad, demandas y reacciones violentas de la marca.
Por lo tanto, asegúrese de que las inspecciones de su sitio cubran la seguridad. Puede que estos aspectos no sean tan llamativos como los componentes orientados al cliente, como la marca, la señalización y las promociones, pero son igual de importantes.
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3. Evaluar el rendimiento y los KPI
Las inspecciones del sitio pueden ayudarlo a evaluar las métricas y KPI que has establecido para tu marca. Si bien la mayoría de las métricas se pueden rastrear de forma remota a través de informes y análisis basados en la nube, realizar visitas al sitio le permitirá profundizar en los problemas de rendimiento.
Supongamos que está buscando aumentar el conocimiento de la marca dentro de Gen Z en una ciudad específica. Si no está cumpliendo con los objetivos que ha establecido, realizar una visita al sitio le dará una mirada más cercana a lo que está sucediendo en la tienda, para que pueda descubrir cómo puede mejorar.
Las visitas al sitio, cuando se realizan con regularidad, también pueden proporcionar información histórica para que pueda realizar un seguimiento y comparar el rendimiento. ¿Sus tiendas están mejor hoy en comparación con hace un año? ¿Tiene una perspectiva positiva para la marca en los próximos meses? Los datos históricos de visitas al sitio pueden aportar información valiosa para ayudarlo a responder estas preguntas.
4. Identificar oportunidades de capacitación del personal
Una marca sólida no se trata solo de elementos visuales. Si bien los factores como la señalización y el empaque ciertamente importan, las personas que representan su marca también juegan un papel importante en la configuración de la percepción de sus clientes.
Esta es la razón por la cual es fundamental evaluar el comportamiento y el conocimiento de la marca de su personal al realizar auditorías del sitio. Presta atención a:
Lo bien que conocen tu marca. Esto incluye el conocimiento de sus productos y sus características, así como la familiaridad de los equipos con los mensajes clave y los puntos de conversación que desea promover.
Cómo encarnan la marca. Evalúe el comportamiento de sus empleados y asegúrese de que sus comportamientos estén en línea con la imagen que le gustaría transmitir. Por ejemplo, si representan una marca amigable y extrovertida, los asociados deben actuar en consecuencia.
Al tomar nota de estas cosas durante sus inspecciones minoristas, podrá identificar oportunidades de entrenamiento para su equipo. Si hay asociados que no cumplen con los estándares de su marca, podrá verlos de primera mano y recomendar medidas correctivas.
5. Obtén retroalimentación
Las auditorías del sitio le brindan la oportunidad de obtener comentarios de sus empleados. Los miembros de su equipo pueden transmitir información sobre el rendimiento de la marca, así como lo que han visto de los clientes minoristas.
Tómese el tiempo para recopilar comentarios cualitativos de los equipos en la tienda. ¿Qué comentarios suelen escuchar cuando los clientes hablan de su marca? ¿Cómo se sienten acerca de esta oferta o promoción reciente? ¿Tienen alguna sugerencia de mejora?
Las respuestas a estas preguntas pueden brindarle la información que necesita para mejorar sus esfuerzos de marca.
6. Promover la rendición de cuentas y mejores resultados
Es un hecho conocido que los humanos se desempeñan mejor cuando saben que alguien los está observando. como el Harvard Business Review señala, “Cuando se observan, las personas corren más rápido, son más creativas y piensan más en los problemas”.
Este mismo principio se puede aplicar a las auditorías minoristas. Es posible que no pueda observar a los empleados 100% del tiempo, pero realizar visitas en persona comunica que la empresa está prestando atención.
Cuando los empleados saben que su trabajo será evaluado, es más probable que lo lleven al juego A y se mantengan en la marca.
OTROS RECURSOS DE AUDITORÍA E INSPECCIÓN MINORISTA
Referirse a Categoría de auditorías e inspecciones minoristas para obtener instrucciones y mejores prácticas para auditorías e inspecciones minoristas.
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