Criar uma marca forte e reconhecível exige muito trabalho. Você precisa idealizar, criar a mensagem certa e garantir que ela ressoe com seu mercado-alvo. Igualmente importante é manter a consistência da marca, especialmente se você estiver administrando várias lojas. Para construir confiança e fidelidade, você deve fornecer a mesma experiência de marca em todos os pontos de contato com o cliente.
Pesquisas mostram que a apresentação consistente de uma marca pode aumentar a receita em 33%. A “consistência” também é um dos 4 melhores termos que os consumidores usam ao descrever as marcas que amam (precedido por “experiência”, “qualidade” e “custo”).
Tudo isso para dizer que proteger sua marca deve ser uma prioridade. E se você estiver no varejo, a melhor maneira de garantir que seus padrões sejam atendidos consistentemente é realizar visitas ao local.
Fotos, vídeos e relatórios escritos só vão até certo ponto. Para avaliar verdadeiramente a aderência de uma loja aos padrões de sua marca, um indivíduo qualificado (como um gerente de distrito ou representante da marca) deve ver e sentir isso em primeira mão.
Neste artigo, você aprenderá por que as inspeções em lojas de varejo são essenciais para proteger sua marca. Também esclareceremos como implementar auditorias de site com mais eficiência para garantir que você e sua equipe tirem o máximo proveito delas.
Vamos mergulhar.
1. Garantir a conformidade com os padrões da marca
O objetivo fundamental de uma auditoria ou inspeção de varejo é garantir a conformidade. As marcas implantam inspetores nas lojas de varejo, que avaliam o local e determinam se tudo está ou não na marca.
Por exemplo, se uma empresa está realizando uma promoção em vários locais, a empresa pode enviar um gerente de distrito para visitar as lojas participantes para verificar se cada loja seguiu ou não as diretrizes da marca.
Como tal, os inspetores precisam ser organizados e sistemáticos com suas auditorias. As lojas de varejo têm muitas peças móveis, então você simplesmente não pode se dar ao luxo de estar “em todo lugar” com suas auditorias.
Para permanecer no ponto, primeiro você precisa esclarecer seus objetivos, pois isso dirá a você e sua equipe o que priorizar e focar durante a auditoria.
As marcas “devem articular seus objetivos, quanto a qual é o objetivo de realizar a inspeção de suas lojas. Esses objetivos também devem ser repassados aos membros de sua equipe para garantir alta qualidade”, diz Cale Loken CEO da 301 Madison Consultoria.
A partir daí, mapeie uma lista de verificação de quais componentes específicos inspecionar. Esta lista de verificação deve conter “todos os aspectos cruciais que você deseja manter consistente em todas as lojas”, diz Jessica Kats, especialista em comércio eletrônico e varejo da Soxy.
Os itens da lista de verificação podem incluir coisas como:
- Sinalização adequada na loja
- Preço correto
- Posicionamentos corretos de produtos
- Conhecimento e comportamento da equipe
“Depois de criar uma lista de verificação com esses itens, fica fácil realizar inspeções nas lojas”, acrescenta Kats. “Você pode visitar várias filiais de sua loja e verificar cada aspecto um por um. Isso também o ajudará a identificar rapidamente se algo está fora do lugar e não está alinhado com outras filiais. Em essência, todo o processo de inspeção se tornará mais simplificado.”
Dica profissional: Precisa de ajuda para criar listas de verificação para suas inspeções? Bindy's construtor de formulários permite configurar listas de verificação em vários idiomas diretamente do seu telefone ou computador. Você também pode fazer upload de listas de verificação do Excel, bem como clonar listas de verificação existentes para várias inspeções.
2. Reduzir riscos e responsabilidades
Basta um escândalo ou ação judicial para arruinar uma marca. Por esse motivo, é essencial que você defina e monitore seus padrões quando se trata de saúde, segurança e proteção.
Inspeções regulares podem proteger sua marca contra riscos e responsabilidades, ajudando sua equipe a identificar e resolver problemas antes que eles te coloquem em água quente legal.
Por exemplo, uma visita ao local pode trazer à tona problemas como extintores de incêndio vencidos ou alarmes de incêndio com defeito. Deixadas desmarcadas, essas coisas podem levar a incidentes de segurança, ações judiciais e reação à marca.
Portanto, assegure-se de que as inspeções do seu site cubram a segurança e a proteção. Esses aspectos podem não ser tão chamativos quanto os componentes voltados para o cliente, como logotipos e promoções, mas são igualmente importantes.
3. Avalie o desempenho e os KPIs
As inspeções do site podem ajudá-lo a avaliar as métricas e os KPIs que você definiu para sua marca. Embora a maioria das métricas possa ser rastreada remotamente por meio de relatórios e análises baseados em nuvem, a realização de visitas ao site permitirá que você se aprofunde nos problemas de desempenho.
Digamos que você queira aumentar o reconhecimento da marca na Geração Z em uma cidade específica. Se você não está cumprindo as metas que definiu, realizar uma visita ao local lhe dará uma visão mais detalhada do que está acontecendo na loja, para que você possa descobrir como pode melhorar.
As visitas ao site, quando feitas regularmente, também podem fornecer informações históricas para que você possa acompanhar e comparar o desempenho. Suas lojas estão melhor hoje em comparação com um ano atrás? Você tem uma perspectiva positiva para a marca nos próximos meses? Os dados históricos de visitas ao site podem contribuir com informações valiosas para ajudá-lo a responder a essas perguntas.
4. Identificar oportunidades de treinamento de pessoal
Uma marca forte não é apenas sobre elementos visuais. Embora fatores como sinalização e embalagem certamente sejam importantes, as pessoas que representam sua marca também desempenham um papel importante na formação da percepção de seus clientes.
É por isso que é fundamental avaliar o conhecimento da marca e o comportamento de sua equipe ao realizar auditorias no local. Prestar atenção em:
Quão bem eles conhecem sua marca. Isso inclui o conhecimento de seus produtos e seus recursos, bem como a familiaridade das equipes com as principais mensagens e pontos de discussão que você deseja promover.
Como eles incorporam a marca. Avalie o comportamento de seus funcionários e certifique-se de que seus comportamentos estejam alinhados com a imagem que você gostaria de transmitir. Por exemplo, se eles estão representando uma marca amigável e extrovertida, os associados devem agir de acordo.
Ao tomar nota dessas coisas durante suas inspeções de varejo, você poderá identificar oportunidades de treinamento para sua equipe. Se houver associados que não estejam atendendo aos padrões de sua marca, você poderá vê-los em primeira mão e recomendar ações corretivas.
5. Obtenha feedback
As auditorias do local oferecem a você a oportunidade de obter feedback de seus funcionários. Os membros da sua equipe podem transmitir informações sobre o desempenho da marca, bem como o que viram dos clientes de varejo.
Aproveite o tempo para coletar feedback qualitativo das equipes da loja. Que comentários eles normalmente ouvem quando os clientes falam sobre sua marca? Como eles se sentem sobre esta oferta ou promoção recente? Eles têm alguma sugestão de melhoria?
As respostas a essas perguntas podem fornecer as informações necessárias para melhorar seus esforços de branding.
6. Promover a prestação de contas e melhores resultados
É um fato conhecido que os humanos têm um desempenho melhor quando sabem que alguém está assistindo. Enquanto o Harvard Business Review aponta, “Quando são observados, as pessoas correm mais rápido, são mais criativas e pensam mais sobre os problemas.”
Este mesmo princípio pode ser aplicado a auditorias de varejo. Você pode não ser capaz de observar os funcionários 100% do tempo, mas a realização de visitas pessoais comunica que a empresa está prestando atenção.
Quando os funcionários sabem que seu trabalho será avaliado, é mais provável que tragam para o jogo A e permaneçam na marca.
OUTROS RECURSOS DE AUDITORIA E INSPEÇÃO DE VAREJO
Consulte o Categoria de Auditorias e Inspeções de Varejo para instruções e melhores práticas para auditorias e inspeções de varejo.
Sobre o autor:
Francesca Nicasio é especialista em varejo, estrategista de conteúdo B2B e LinkedIn TopVoice. Ela escreve sobre tendências, dicas e práticas recomendadas que permitem que os varejistas aumentem as vendas e atendam melhor os clientes. Ela também é autora de Sobrevivência de varejo do mais apto, um eBook gratuito para ajudar os varejistas a preparar suas lojas para o futuro.
