Créer une marque de vente au détail ou d’hôtellerie forte et reconnaissable demande beaucoup de travail. Vous devez imaginer, élaborer le bon positionnement et vous assurer qu’il trouve un écho auprès de votre marché cible. Il est tout aussi important de maintenir la cohérence de la marque et normes de la marque, surtout si vous exploitez plusieurs magasins, hôtels ou sites. Pour renforcer la confiance et la fidélité, vous devez offrir une expérience de marque exceptionnelle et cohérente sur tous les points de contact client.
La recherche montre qu'une présentation cohérente d'une marque peut augmenter les revenus de 33%. La « cohérence » est également l'un des 4 premiers termes que les consommateurs utilisent pour décrire les marques qu'ils aiment (précédé par « expérience », « qualité » et « coût »).
Tout cela pour dire que la protection de votre marque doit être une priorité absolue. Et si vous travaillez dans le secteur de la vente au détail ou de l'hôtellerie, la meilleure façon de garantir que vos normes sont systématiquement respectées est d'effectuer des visites sur place.
Les photos, vidéos et rapports écrits ne suffiront pas. Pour véritablement évaluer l'adhésion d'un site à votre normes de la marque, une personne qualifiée (comme un responsable de district ou un représentant de marque) doit le voir et le ressentir personnellement.
Dans cet article, nous aborderons six façons de protéger votre marque de vente au détail ou d'hôtellerie grâce à des visites sur site.
Plongeons dedans.
Le choix des experts
1. S'assurer que les programmes et les normes sont exécutés
À temps, au complet, sur chaque site
L'objectif fondamental d'un audit ou d'une inspection est de s'assurer que les programmes et les normes sont exécutés sur chaque site, dans leur intégralité et à temps. Les marques déploient leurs responsables de district sur des sites tels que des magasins de détail ou des hôtels, qui évaluent ensuite le site et déterminent si tout est conforme ou non à la marque.
Par exemple, si une marque de vente au détail organise une promotion sur tous ses sites, l'entreprise peut envoyer des directeurs de district visiter les magasins participants afin de vérifier si chaque magasin a suivi ou non les directives de marchandisage et utilisé le matériel approprié au bon moment.
Cela est également vrai pour la signalétique et les composants qui projettent l'image de la marque sur les clients et les invités. La bonne signalisation est-elle utilisée par le bon fournisseur ? Il est actuel, est-il correctement placé et fonctionne-t-il ?
À ce titre, les inspecteurs doivent être organisés et systématique dans leurs évaluations. Les magasins de détail et les hôtels comportent de nombreuses pièces mobiles, vous ne pouvez donc tout simplement pas vous permettre d'être « partout » avec vos audits.
Pour rester concentré, vous devez d'abord clarifier vos objectifs, car cela vous indiquera, à vous et à votre équipe, ce sur quoi vous devez vous concentrer pendant l'audit.
Les marques "devraient articuler leurs objectifs, quant à l'objectif de mener l'inspection de leurs magasins. Ces objectifs doivent également être transmis aux membres de leur personnel pour garantir une qualité élevée », déclare Cale Loken, directeur général de 301 Madison Conseil.
À partir de là, tracez un liste de contrôle des composants spécifiques à inspecter. Cette liste de contrôle doit contenir « tous les aspects cruciaux pour lesquels vous souhaitez rester cohérent dans tous les magasins », explique Jessica Kats, experte en commerce électronique et vente au détail chez Soxy.
Articles sur le liste de contrôle peut inclure des éléments tels que :
- Une bonne signalétique en magasin
- Tarification correcte
- Corriger les placements de produits
- Connaissances et comportement du personnel
"Une fois que vous avez créé une liste de contrôle avec ces éléments, il devient facile d'effectuer des inspections en magasin", ajoute Kats. « Vous pouvez visiter plusieurs succursales de votre magasin et cocher chaque aspect un par un. Cela vous aidera également à identifier rapidement si quelque chose n'est pas à sa place et n'est pas conforme aux autres branches. Essentiellement, l'ensemble du processus d'inspection deviendra plus rationalisé.
Conseil de pro
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2. Réduire les risques et les responsabilités
Il suffit d'un scandale ou d'un procès pour ruiner une marque. Pour cette raison, il est essentiel que vous définissiez et surveilliez vos normes en matière de santé, de sûreté et de sécurité.
Des inspections régulières peuvent protégez votre marque des risques et des responsabilités en aidant votre équipe à détecter et à résoudre les problèmes avant qu'ils ne vous atterrissent dans de l'eau chaude légale.
Par exemple, une visite sur place peut révéler des problèmes tels que des extincteurs périmés ou des alarmes incendie défectueuses. Si elles ne sont pas contrôlées, ces choses peuvent entraîner des incidents de sécurité, des poursuites judiciaires et des réactions négatives de la marque.
Assurez-vous donc que vos inspections de site couvrent la sûreté et la sécurité. Ces aspects ne sont peut-être pas aussi tape-à-l’œil que les composants destinés aux clients comme l’image de marque, la signalisation et les promotions, mais ils sont tout aussi importants.
Conseil de pro
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3. Évaluer les performances et les KPI
Les inspections de site peuvent vous aider à évaluer les paramètres et KPI que vous avez définis pour votre marque. Bien que la plupart des mesures puissent être suivies à distance grâce à des rapports et des analyses basés sur le cloud, effectuer des visites sur site vous permettra d'approfondir les problèmes de performances.
Supposons que vous cherchiez à accroître la notoriété de la marque au sein de la génération Z dans une ville spécifique. Si vous n'atteignez pas les objectifs que vous vous êtes fixés, effectuer une visite du site vous permettra d'examiner de plus près ce qui se passe en magasin, afin que vous puissiez déterminer comment vous pouvez vous améliorer.
Les visites du site, lorsqu'elles sont effectuées régulièrement, peuvent également fournir des informations historiques afin que vous puissiez suivre et comparer les performances. Vos magasins sont-ils mieux lotis aujourd'hui qu'il y a un an ? Avez-vous une vision positive de la marque dans les mois à venir ? Les données historiques sur les visites du site peuvent apporter des informations précieuses pour vous aider à répondre à ces questions.
4. Identifier les opportunités de formation du personnel
Une image de marque forte ne se résume pas à des éléments visuels. Bien que des facteurs tels que la signalisation et l'emballage soient certainement importants, les personnes qui représentent votre marque jouent également un rôle majeur dans la formation de la perception de vos clients.
C'est pourquoi il est essentiel d'évaluer la connaissance de la marque et le comportement de votre personnel lors de la réalisation d'audits de site. Faire attention à:
À quel point ils connaissent votre marque. Cela inclut la connaissance de vos produits et de leurs fonctionnalités, ainsi que la familiarité des équipes avec les messages clés et les points de discussion que vous souhaitez promouvoir.
Comment ils incarnent la marque. Évaluez le comportement de vos employés et assurez-vous que leurs comportements sont conformes à l'image que vous souhaitez véhiculer. Par exemple, s'ils représentent une marque amicale et extravertie, les associés doivent agir en conséquence.
En prenant note de ces éléments lors de vos inspections de vente au détail, vous serez en mesure d'identifier les opportunités de coaching pour votre équipe. S'il y a des associés qui ne respectent pas les normes de votre marque, vous pourrez les voir de première main et recommander des mesures correctives.
5. Obtenez des commentaires
Les audits de site vous donnent l'opportunité d'avoir des retours d'expérience de vos collaborateurs. Les membres de votre équipe peuvent transmettre des informations sur les performances de la marque, ainsi que sur ce qu'ils ont vu des clients de détail.
Prenez le temps de recueillir les retours qualitatifs des équipes en magasin. Quels commentaires entendent-ils généralement lorsque les clients parlent de votre marque ? Que pensent-ils de cette offre ou promotion récente ? Ont-ils des suggestions d'amélioration?
Les réponses à ces questions peuvent vous donner les informations dont vous avez besoin pour améliorer vos efforts de branding.
6. Promouvoir la responsabilité et de meilleurs résultats
C'est un fait connu que les humains sont plus performants lorsqu'ils savent que quelqu'un les regarde. Comme le Harvard Business Review souligne, "Lorsqu'ils sont observés, les gens courent plus vite, sont plus créatifs et réfléchissent plus aux problèmes."
Ce même principe peut être appliqué aux audits de détail. Vous ne pourrez peut-être pas observer les employés 100% du temps, mais effectuer des visites en personne indique que l'entreprise est attentive.
Lorsque les employés savent que leur travail sera évalué, ils sont plus susceptibles d'apporter un jeu A et de rester fidèles à la marque.
AUTRES RESSOURCES D'AUDIT ET D'INSPECTION AU DÉTAIL
Se référer au Catégorie Audits et inspections de détail pour savoir comment faire et meilleures pratiques pour les audits et les inspections de vente au détail.
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