Z 77% konsumentów niedawno zidentyfikowałem niegrzeczną obsługę klienta jako najbardziej uciążliwy aspekt zakupów w sklepach stacjonarnych i inny 55% chce przenieść swoją działalność gdzie indziej ze względu na brak kontynuacji ze strony sprzedawcy, można śmiało powiedzieć, że nie wszystkie usługi dla klientów są takie same w całym handlu detalicznym. Mając to na uwadze, w jaki sposób sprzedawcy detaliczni mogą poprawić standardy obsługi klienta, jednocześnie wzmacniając lojalność konsumentów?

Zaakceptowanie faktu, że klienci przeniosą swoją firmę gdzie indziej z powodu niezadowolenia z zakupów, powinno być wystarczającym powodem, dla którego sprzedawcy chcą stworzyć ustandaryzowane standardy obsługi klienta. W końcu sposób, w jaki jeden pracownik kontaktuje się z konsumentami, może nie być taki, jak inny z konsumentami – jednak oczekiwania klientów, których wspiera, zazwyczaj pozostają takie same. Mając to na uwadze, określenie sposobów komunikacji i szkolenia unikalnych standardów obsługi klienta w Twoim sklepie z zespołem ma kluczowe znaczenie dla wzmocnienia nie tylko sprzedaży w sklepie, ale także zadowolenia klientów. Aby pomóc, rozważ poniższe.

Wprowadź standardy obsługi klienta, które muszą spełniać wszyscy pracownicy

Niezależnie od tego, czy jesteś w zarządzie, pracownikiem zatrudnionym w niepełnym wymiarze godzin, czy pracownikiem sezonowym, klient nie powinien zmieniać swoich oczekiwań co do wydajności, które go wspierają. Z punktu widzenia kupca oznacza to posiadanie jasnych i zwięzłych standardów, które wszyscy pracownicy są przeszkoleni w zakresie obsługi klienta. Od tego, jak konsumenci są witani, poprzez wsparcie, jakie otrzymują podczas zakupów w Twoim sklepie, po szczegóły, które wspierają proces płatności podczas dokonywania zakupu – każda potencjalna interakcja dotycząca sposobu, w jaki klient angażuje się w sklep, powinna być zidentyfikowane w ramach oczekiwań sprzedawcy w zakresie obsługi klienta.

“Niezależnie od tego, czy jesteś w zarządzie, pracownikiem zatrudnionym w niepełnym wymiarze godzin, czy pracownikiem sezonowym, klient nie powinien zmieniać swoich oczekiwań co do wydajności, które go wspierają. Z punktu widzenia handlowca oznacza to posiadanie jasnych i zwięzłych standardów, których wszyscy pracownicy są przeszkoleni w zakresie obsługi klienta.”

7 sposobów na standaryzację obsługi klienta

Wśród sposobów, w jakie sklepy mogą dostarczać swojemu zespołowi ustandaryzowanych oczekiwań dotyczących obsługi klienta są:

1. Wprowadzenie spójnego doświadczenia szkoleniowego dla wszystkich nowych pracowników, które ocenia oczekiwania dotyczące obsługi klienta
2. Zapewnianie kwartalnych szkoleń dotyczących aktualizacji obsługi klienta dla wszystkich członków zespołu, które będą częścią, które obejmują interaktywne doświadczenia, które naśladują rzeczywiste scenariusze klientów
3. Włączenie opinii pracowników jako części standardów zarządzania pracownikami, które obejmują część, w której dokonuje się przeglądu świadczonych przez nich usług obsługi klienta
4. Zachęcanie klientów do dzielenia się doświadczeniami z obsługi klienta za pośrednictwem Yelp lub innych witryn z recenzjami online, a także za pośrednictwem doświadczeń w sklepie, takich jak pole „Powiadom nas”, które umożliwia klientom udzielanie uczciwych opinii na temat ich doświadczeń w sklepie
5. Nagradzanie pracowników na podstawie recenzji i uzyskanych referencji klientów, które wyraźnie wspominają o ich obsłudze klienta
6. Zawieszenie ustandaryzowanych oczekiwań obsługi klienta w miejscu łatwo i rutynowo widocznym dla pracowników, aby przypomnieć o tych standardach
7. Zapewnienie standardów obsługi klienta dla doświadczeń online, które mogą obejmować wymianę e-maili, zaangażowanie w media społecznościowe, wsparcie w zakresie recenzji online i inne.

Określ standardy obsługi klienta

Wskazane powyżej najlepsze praktyki są jednak skuteczne tylko wtedy, gdy faktycznie zidentyfikowano standardy obsługi klienta. Aby pomóc uwzględnić je w działaniach sklepu, rozważ następujące scenariusze dla klientów, a następnie zastanów się, w jaki sposób chcesz, aby Twój sklep najlepiej nimi konsekwentnie zarządzał.

• Powitanie klientów
• Wspieranie klientów podczas poruszania się po sklepie
• Angażowanie klientów, aby pomóc im zbadać Twoje zapasy i/lub usługi
• Komunikowanie się z klientami w sprawie szczegółów sklepu, w tym między innymi:
  • Znajomość produktu
  • Wydarzenia w sklepie
  • Zapisz się do newslettera sklepu
  • Dane mediów społecznościowych
  • Wyprzedaże i promocje
  • Wydarzenia społeczności
• Zamknięcie wyprzedaży
• Przetwarzanie transakcji
• Zapewnienie wglądu w to, jak pozostać w kontakcie między wizytami w sklepie
• Przechwytywanie danych kontaktowych klienta
• Pakowanie zakupu
• Podziękowanie klientowi za wizytę, niezależnie od tego, czy dokonuje zakupu, czy nie
• Jak pożegnać się z klientami wychodzącymi z Twojego sklepu

Spełniaj i przekraczaj oczekiwania klientów

Wreszcie, ponieważ dążysz do poprawy standardów obsługi klienta, staraj się również rozpoznać rzeczywistość oczekiwań konsumentów. Handel detaliczny jest konkurencyjnym rynkiem, w związku z czym detaliści muszą być proaktywni nie tylko w przyciąganiu uwagi konsumentów, ale także w jej utrzymaniu.

„Ponieważ dążysz do poprawy standardów obsługi klienta, staraj się również rozpoznać rzeczywistość oczekiwań konsumentów. Handel detaliczny jest konkurencyjnym rynkiem, w związku z czym detaliści muszą być proaktywni nie tylko w przyciąganiu uwagi konsumentów, ale także w jej utrzymaniu”.

Obsługa klienta to już nie tylko doświadczenia w sklepie, ale raczej komunikacja online i cyfrowe punkty styku, które wpływają na wybory klientów. Jako sprzedawca oznacza to posiadanie spójnych komunikatów w sklepie, marki i tak – zgadłeś – standardów obsługi klienta zidentyfikowanych we wszystkich punktach kontaktu, w których klienci wchodzą w interakcje z Twoją firmą. Łącznie przełoży się to na lepsze doświadczenia klientów i sprzedaż – zwycięska kombinacja, z której każdy detalista może być dumny.

O autorze:

Nicole Leinbach Reyhle jest założycielką Retail Minded i opublikowany autor. Ona jest częstym wkłademczy The Today Show, Forbes i niezliczonych publikacji B2B. Reyhle jest rzecznikiem prasowym Small Business Saturday American Express i regularnie pisze jako lider w dziedzinie handlu detalicznego dla różnych zasobów branżowych i jest uznawany za 10 najlepszych liderów w dziedzinie handlu detalicznego z Zająć się drobnym handlem i detalicznym „futurystycznym” dla IBM. Wreszcie, Reyhle jest również współzałożycielem Konferencja Niezależnych Sprzedawców.