S 77% spotřebitelů nedávno identifikoval hrubý zákaznický servis jako nejobtěžující aspekt nakupování v kamenných obchodech a další 55% ochotni přenést své podnikání jinam vzhledem k tomu, že obchodník neprošel kontrolou, je fér říci, že ne všechny služby zákazníkům jsou v maloobchodě stejné. S ohledem na to, jak mohou maloobchodníci zlepšit své standardy zákaznických služeb a zároveň posílit loajalitu spotřebitelů?
Přijetí reality, že zákazníci odvedou – a dělají – své podnikání jinam kvůli nespokojeným nákupním zkušenostem, by mělo být pro obchodníky dostatečným důvodem k tomu, aby chtěli vytvořit standardizované standardy zákaznických služeb. Koneckonců, to, jak jeden zaměstnanec komunikuje se spotřebiteli, nemusí být totéž, co jiný zaměstnanec komunikuje se spotřebiteli – přesto očekávání zákazníků, které podporují, obvykle zůstávají stejná. S ohledem na to je identifikace způsobů komunikace a školení o standardech zákaznických služeb vaší jedinečné prodejny vašemu týmu zásadní pro posílení nejen prodeje v prodejně, ale také spokojenosti zákazníků. Chcete-li pomoci, zvažte níže uvedené.
Zaveďte standardy zákaznických služeb, které musí splňovat všichni zaměstnanci
Ať už jste ve vedení, zaměstnanec na částečný úvazek nebo sezónní výpomoc, zákazník by neměl měnit svá očekávání ohledně vašeho výkonu, který ho podporuje. Z pohledu obchodníka to znamená mít zavedené jasné a stručné standardy, k jejichž poskytování jsou všichni zaměstnanci vyškoleni s ohledem na zákaznický servis. Od toho, jak jsou spotřebitelé vítáni, přes podporu, kterou dostávají při nakupování ve vašem obchodě, až po detaily, které podporují zážitek z pokladny při nákupu, každá potenciální interakce o tom, jak se zákazník zapojuje do obchodu, by měla být identifikované v rámci očekávání maloobchodního servisu zákazníkům.
“Ať už jste ve vedení, zaměstnanec na částečný úvazek nebo sezónní výpomoc, zákazník by neměl měnit svá očekávání ohledně vašeho výkonu, který ho podporuje. Z pohledu obchodníka to znamená mít zavedené jasné a stručné standardy, k jejichž plnění jsou všichni zaměstnanci vyškoleni, pokud jde o služby zákazníkům.“
7 způsobů, jak standardizovat zákaznický servis
Mezi způsoby, jimiž mohou obchody poskytovat svému týmu standardizované služby zákazníkům, patří:
- Zavádíme konzistentní školení pro všechny nové zaměstnance, které hodnotí očekávání zákaznických služeb
- Poskytování čtvrtletního školení o aktualizacích zákaznických služeb pro všechny členy týmu, jehož součástí budou interaktivní zážitky, které napodobují skutečné scénáře zákazníků
- Začlenění recenzí zaměstnanců jako součásti standardů řízení zaměstnanců, které zahrnují část, která kontroluje poskytování jejich služeb zákazníkům
- Povzbuzení zákazníků, aby sdíleli zkušenosti se zákaznickým servisem prostřednictvím Yelpu nebo jiných webů s online recenzemi a také prostřednictvím zážitků v obchodě, jako je pole „Dejte nám vědět“, které zákazníkům umožňuje nabídnout upřímnou zpětnou vazbu o jejich zkušenostech s obchodem
- Odměňování zaměstnanců na základě recenzí a získaných zákaznických recenzí, které konkrétně zmiňují jejich služby zákazníkům
- Umístění standardizovaných očekávání zákaznických služeb na snadno a běžně viditelné místo pro zaměstnance, aby si tyto standardy připomněli
- Poskytování standardů zákaznických služeb pro online zážitky, které mohou zahrnovat výměnu e-mailů, zapojení do sociálních médií, podporu online recenzí a další.
Identifikujte standardy zákaznických služeb
Výše uvedené osvědčené postupy jsou však účinné pouze v případě, že skutečně identifikujete standardy zákaznických služeb. Abyste je mohli začlenit do svého úsilí o prodejnu, zvažte následující scénáře zákazníků a poté zvažte, jak chcete, aby je váš obchod co nejlépe důsledně spravoval.
- Zdravím zákazníky
- Podpora zákazníků při procházení vaší prodejny
- Komunikujte se zákazníky, abyste jim pomohli prozkoumat váš inventář a/nebo služby
- Komunikace se zákazníky o podrobnostech obchodu, mimo jiné včetně:
- Znalost produktu
- Akce v prodejně
- Registrace k odběru newsletteru
- Podrobnosti o sociálních sítích
- Prodej a propagace
- Komunitní akce
- Uzavření prodeje
- Zpracování transakce
- Nabízí přehled o tom, jak zůstat v kontaktu mezi návštěvami prodejny
- Zachycení kontaktních údajů zákazníka
- Zabalení nákupu
- Poděkování zákazníkovi za jeho návštěvu, ať už nakoupí nebo ne
- Jak se rozloučit se zákazníky, když opouštějí váš obchod
Splňte a překonejte očekávání zákazníků
A konečně, když se snažíte zlepšit své standardy zákaznických služeb, snažte se také rozpoznat realitu spotřebitelských očekávání. Maloobchod je konkurenčním trhem a v důsledku toho musí být maloobchodníci proaktivní, aby pozornost spotřebitelů nejen upoutali, ale také si ji udrželi.
„Když se snažíte zlepšit své standardy zákaznických služeb, snažte se také rozpoznat realitu očekávání spotřebitelů. Maloobchod je konkurenčním trhem a v důsledku toho musí být maloobchodníci proaktivní, aby pozornost spotřebitelů nejen upoutali, ale také si ji udrželi.“
Zákaznický servis už není jen o zkušenostech v prodejně, ale spíše o online komunikaci a digitálních kontaktních bodech, které ovlivňují výběr zákazníků. Jako maloobchodník to znamená mít soudržná sdělení obchodu, značku a ano – uhodli jste – standardy zákaznických služeb identifikované ve všech kontaktních bodech, ve kterých zákazníci komunikují s vaší firmou. Souhrnně se to promítne do lepších zákaznických zkušeností a prodeje – vítězná kombinace, na kterou může být hrdý každý prodejce.
O autorovi:
Nicole Leinbach Reyhle je zakladatelkou RetailMinded a a publikovaný autor. Je častým přispěvatelemnebo na The Today Show, Forbes a nespočet B2B publikací. Reyhle je mluvčí Small Business Saturday společnosti American Express a pravidelně píše jako vedoucí maloobchodních myšlenek pro různé průmyslové zdroje a je uznáván jako 10 nejlepších maloobchodních vůdců z Vend a maloobchodní „futurista“ pro IBM. A konečně, Reyhle je také spoluzakladatelem Konference nezávislých maloobchodníků.
