Hur man förbättrar kundservicestandarder

Med 77% av konsumenter har nyligen identifierat oförskämd kundservice som den mest besvärande aspekten av shopping i tegel och murbruk butiker och en annan 55% är villiga att ta sin verksamhet någon annanstans på grund av bristande uppföljning från en handlare är det rimligt att säga att inte all kundservice är densamma i detaljhandeln. Med detta i åtanke, hur kan återförsäljare förbättra sina kundservicestandarder samtidigt som de stärker konsumentlojalitet på vägen?

Att acceptera verkligheten att kunder kommer – och gör – att ta sin verksamhet någon annanstans på grund av otillfredsställda shoppingupplevelser borde vara en tillräcklig anledning för handlare att vilja skapa standardiserade kundservicestandarder. När allt kommer omkring, hur en anställd engagerar sig med konsumenter kanske inte är hur en annan anställd engagerar sig med konsumenter - men förväntningarna hos de kunder de stödjer förblir vanligtvis desamma. Med detta i åtanke är det viktigt att identifiera sätt att kommunicera och utbilda din unika butiks kundservicestandard till ditt team för att stärka inte bara butiksförsäljningen utan också kundnöjdheten. För att hjälpa dig, överväga nedan.

Introducera kundtjänststandarder som alla anställda måste uppfylla

Oavsett om du är i ledningen, en deltidsanställd eller säsongsanställd, ska en kund inte behöva ändra sina förväntningar på din prestation för att stödja dem. Ur handlarens perspektiv innebär detta att ha klara och koncisa standarder på plats som alla anställda är utbildade att leverera när det gäller kundservice. Från hur konsumenter hälsas till uppföljningen av support de får när de handlar i din butik till detaljerna som stödjer en utcheckningsupplevelse när ett köp görs, varje potentiell interaktion av hur en kund engagerar sig i en butik bör vara identifieras inom en återförsäljares kundtjänstförväntningar.

"Oavsett om du är i ledningen, en deltidsanställd eller säsongsanställd, ska en kund inte behöva ändra sina förväntningar på din prestation för att stödja dem. Ur handlarens perspektiv innebär detta att ha klara och koncisa standarder på plats som alla anställda är utbildade för att leverera när det gäller kundservice.”

7 sätt att standardisera kundservice

Bland sätten på vilka butiker kan leverera standardiserade kundserviceförväntningar till sitt team inkluderar:

1. Introducerar en konsekvent utbildningsupplevelse för alla nyanställda som granskar kundtjänstens förväntningar
2. Ge kvartalsvis kundtjänstuppdateringsutbildning för alla teammedlemmar att vara en del av, som inkluderar interaktiva upplevelser som efterliknar verkliga kundscenarier
3. Inkludera medarbetarrecensioner som en del av standarder för personalledning som inkluderar en del som granskar deras kundserviceleverans
4. Uppmuntra kunder att dela kundtjänstupplevelser via Yelp eller andra webbplatser för recensioner online, såväl som via butiksupplevelser som en "Let Us Know"-box som låter kunderna ge ärlig feedback om sin butiksupplevelse
5. Belöna anställda baserat på recensioner och kundrekommendationer som specifikt nämner deras kundtjänst
6. Att hänga upp de standardiserade kundserviceförväntningarna på en plats som är lätt och rutinmässigt synlig för att anställda ska bli påminda om dessa standarder
7. Tillhandahåller kundtjänststandarder för onlineupplevelser som kan inkludera e-postutbyte, engagemang i sociala medier, support online med recensioner och mer.

Identifiera kundtjänststandarder

De bästa metoderna som lyfts fram ovan är dock bara effektiva om du faktiskt har identifierat kundservicestandarder. För att hjälpa till att införliva dessa i dina butiksinsatser, överväg följande kundscenarier och överväg sedan hur du vill att din butik bäst ska hantera dem konsekvent.

• Hälsa kunder
• Stödja kunder när de navigerar i ditt butiksgolv
• Engagera kunder för att hjälpa dem utforska ditt lager och/eller tjänster
• Kommunicera med kunder om butiksdetaljer, inklusive men inte begränsat till:
  • Produktkunskap
  • Evenemang i butik
  • Nyhetsbrevsregistreringar i butik
  • Information om sociala medier
  • Försäljning och kampanjer
  • Gemenskapsevenemang
• Avsluta en försäljning
• Bearbetar en transaktion
• Erbjuder insikt om hur du håller kontakten mellan butiksbesöken
• Fånga kundkontaktuppgifter
• Packa ihop ett köp
• Tacka en kund för besöket oavsett om de gör ett köp eller inte
• Hur man säger adjö till kunder när de lämnar din butik

Uppfylla och överträffa kundernas förväntningar

Slutligen, när du strävar efter att förbättra dina kundservicestandarder, sträva också efter att erkänna verkligheten av konsumenternas förväntningar. Detaljhandeln är en konkurrensutsatt marknad och som ett resultat måste återförsäljare vara proaktiva för att inte bara fånga konsumenternas uppmärksamhet utan behålla den.

"När du strävar efter att förbättra dina kundservicestandarder, sträva också efter att inse verkligheten av konsumenternas förväntningar. Detaljhandeln är en konkurrensutsatt marknad och som ett resultat måste återförsäljare vara proaktiva för att inte bara fånga konsumenternas uppmärksamhet utan även behålla den."

Kundtjänst handlar inte längre om enbart butiksupplevelser, utan snarare onlinekommunikation och digitala kontaktpunkter som påverkar kundernas val. Som återförsäljare innebär detta att ha sammanhållna butiksbudskap, varumärke och ja – du gissade rätt – kundservicestandarder identifierade över alla kontaktpunkter där kunder engagerar sig i ditt företag. Sammantaget kommer detta att leda till förbättrade kundupplevelser och försäljning – en vinnande kombination som alla återförsäljare kan vara stolta över.

Om författaren:

Nicole Leinbach Reyhle är grundare av Retailminded och a publicerad författare. Hon är ett frekvent bidrageller till The Today Show, Forbes och otaliga B2B-publikationer. Reyhle är talesman för American Express's Small Business Saturday och skriver regelbundet som tankeledare för detaljhandeln för olika branschresurser och är erkänd som en av de 10 bästa detaljhandelns tankeledare från Försälja och en detaljhandel "futurist" för IBM. Slutligen är Reyhle också medgrundare av Oberoende återförsäljarkonferens.

Bästa detaljhandels- och hotellvarumärken i USA använder Bindy för att köra webbplatsprogram och standarder.