Come mantenere coerente l'esperienza del tuo marchio di ospitalità su più hotel e canali

Se gestisci hotel, l'esperienza è tutto. Con il settore dell'ospitalità più competitivo che mai, il modo migliore per distinguersi è offrire esperienze senza precedenti più e più volte. Dopotutto, la qualità costante è uno dei motivi per cui il settore dell'ospitalità può offrire agli ospiti la possibilità di scegliere gli hotel anziché AirBnb.

Tuttavia, farlo su larga scala può essere difficile. Quando si supervisionano più team in diverse località, è fin troppo facile che i dettagli cadano attraverso le crepe e la coerenza venga intaccata. 

In questo post, discuteremo strategie e tattiche su come evitare che ciò accada, in modo che tu possa assicurarti di mantenere l'esperienza del marchio del tuo hotel coerente su tutta la linea. 

Stabilisci internamente gli standard del tuo marchio

La coerenza inizia con l'accordo sul set di standard di marca che tutti devono seguire. I leader dell'hotel devono stabilire in cosa consiste il marchio dell'azienda. Come vuoi che gli altri percepiscano l'hotel? Qual è il tuo stile e la tua storia? Cosa distingue il tuo hotel dai tuoi concorrenti?

Queste sono tutte domande importanti a cui la leadership e il management dovrebbero rispondere, poiché informeranno gli standard dell'azienda ad alto livello. Un hotel che si concentra sull'indulgenza, ad esempio, avrebbe standard molto diversi dagli stabilimenti che sono tutti incentrati sul valore e sulla convenienza. 

Da lì, devi capire il modo migliore per comunicare quegli standard al resto del team. Ciò comporta in genere la loro documentazione utilizzando le linee guida del marchio, i manuali dei dipendenti e le SOP.

Calvin Ling, amministratore delegato di Gruppo Ling, un'agenzia di branding e marketing, riassume abbastanza bene questo processo: "La prima cosa è capire i punti di contatto chiave dell'esperienza del marchio del tuo hotel. Dopo averli chiaramente identificati, questo dovrebbe essere documentato come parte della loro procedura operativa standard o del loro playbook e incluso nella loro formazione dei dipendenti".

Meglio ancora, usa una piattaforma per attuare gli standard e i programmi del tuo marchio in tutti gli hotel, siano essi di proprietà di un affiliato o di una società.

Rafforza la formazione del tuo personale

I tuoi dipendenti svolgono un ruolo fondamentale nel mantenimento degli standard dei tuoi hotel, quindi assicurati che i tuoi programmi di formazione siano puntuali. 

Come dice Ling, "Di solito troviamo che il fattore chiave di successo per un'esperienza coerente è garantire che tutti i tuoi dipendenti comprendano l'importanza di un'esperienza per gli ospiti con il marchio".

Quindi, dai ai membri del tuo staff tutto ciò di cui hanno bisogno per essere eccellenti ambasciatori e steward del marchio. Fornisci loro un manuale contenente le tue linee guida, oltre a strumenti utili come guide dettagliate e liste di controllo.

È anche importante condurre esercizi di formazione sul marchio per garantire che i membri del personale incarnino e rappresentino con successo il tuo hotel. 

Perché non organizzare sessioni interattive che istruiscono i membri del team sulla storia dell'hotel e sul posizionamento di mercato? Ma non limitarti a dire loro di cosa tratta l'azienda; lascia che i membri del tuo team valutino e chiedi loro di dirlo voi che cosa essi pensare che il marchio dell'azienda sia tutto. Questo è un buon modo per avviare discussioni a doppio senso e garantire che tutti capiscano cosa rappresenta l'hotel. 

Prendi in considerazione la formazione incrociata e gli scambi di turni 

La formazione a livello individuale o di filiale è importante, ma se vuoi fare un ulteriore passo avanti, prendi in considerazione l'implementazione di iniziative di formazione incrociata o di scambio di turni nei tuoi hotel. 

"Uno dei modi migliori in cui qualsiasi manager può implementare la coerenza operativa negli hotel con più sedi è implementare un programma di formazione incrociata e scambio di turni che avvicini i dipendenti chiave a lavorare all'interno di varie sedi della catena", afferma il barone Christopher Hanson, consulente capo e proprietario di RedBaron USA.

Continua: “L'errore più grande che gli hotel commettono quando si tratta di mantenere la coerenza è aspettarsi che team isolati che non si allenino mai o lavorino insieme per fare lo stesso lavoro in modo uniforme. L'unico modo per avere gli occhi e le mani dei diversi dipendenti su ogni sede è trasportarli fisicamente per lavorare in luoghi diversi".

Oltre a promuovere relazioni più solide tra i membri del team, inviare dipendenti a lavorare fuori casa può anche far luce su eventuali problemi che si stanno verificando.

Secondo Hanson, quando si ruotano i dipendenti in luoghi diversi, quelli più accesi "rileveranno onestamente eventuali incongruenze per l'attenzione immediata".

Questo, a sua volta, porterà i problemi in primo piano, quindi puoi affrontarli prima piuttosto che dopo. 

Garantire la coerenza tra i canali fisici e digitali

Mantenere la coerenza non significa solo mantenere in linea tutte le posizioni fisiche. Dovresti anche assicurarti che l'esperienza online degli ospiti sia all'altezza dei tuoi standard. 

"Come in ogni settore, un'esperienza cliente coerente inizia con un marchio autentico che ha una missione chiara e pilastri fondamentali che guidano il modo in cui si comporta", afferma Meredith Kasheta, proprietaria di Agenzia MMC.

Continua: “Quella chiara missione inizia prima che gli ospiti entrino nell'hotel. Si inizia in linea. La ricerca riporta che tra 75% e 80%+ di clienti prenotano viaggi elettronicamente, senza alcuna interazione umana. È fondamentale che l'esperienza del cliente online corrisponda a quella che sperimenteranno di persona".

Puoi ottenere questo risultato assicurandoti che gli elementi chiave del marchio o del design che hai nei tuoi hotel siano presenti anche online. Il sito web della tua azienda dovrebbe riflettere il tema e il motivo che hai nei tuoi hotel. 

Se disponi di un team di assistenza clienti digitale, deve essere esperto nelle migliori pratiche di branding e comunicazione. Il modo in cui interagiscono con gli ospiti online dovrebbe rispecchiare il comportamento di quelli nelle tue posizioni fisiche. 

Questo è qualcosa che la Great Wolf Lodge mette in pratica. Gli agenti di chat della catena di resort per famiglie sono rapidi e rispettosi, senza essere eccessivamente rigidi o formali, e questo comportamento è coerente con il comportamento del personale dell'hotel in loco.

Tieni sotto controllo il tuo stack tecnologico

L'hardware e il software che fanno funzionare i tuoi hotel possono avere un grande impatto sull'esperienza degli ospiti. Quindi, assicurati di utilizzare le soluzioni giuste E che il tuo stack tecnologico sia lo stesso su tutta la linea. 

Ad esempio, l'utilizzo dello stesso sistema di prenotazione dell'hotel per tutte le tue sedi creerà un'esperienza di prenotazione coerente per gli ospiti, in modo che sappiano sempre cosa aspettarsi. 

Allo stesso modo, se offri determinati servizi o servizi tecnologici in loco, dovresti sforzarti di farlo su tutta la linea. Se una soluzione è ancora in fase di test, devi comunicarlo ai tuoi ospiti per impostare le giuste aspettative. 

"Gli aggiornamenti della tecnologia o delle strutture dovrebbero essere condivisi online e in loco", afferma Kasheta. "La coerenza viene interrotta se gli ospiti sperimentano il check-in automatico in una posizione e non nell'altra senza indicatori che la tecnologia sia un nuovo programma o che venga implementata in fasi".

Oltre a creare un'esperienza uniforme, l'utilizzo delle stesse soluzioni in tutte le tue sedi semplifica anche la raccolta dei dati. Le aziende multi-outlet che utilizzano software diversi nelle loro sedi spesso devono mettere insieme rapporti da varie fonti, il che porta quindi a perdite di tempo ed errori umani. 

D'altra parte, avere un software di gestione dell'hotel per tutti i punti vendita può semplificare i rapporti e le analisi, in modo da poter approfondire in modo efficiente le prestazioni dell'hotel e scoprire informazioni utili. 

Raccogli feedback dai tuoi ospiti

Hai bisogno di scoprire se le tue iniziative stanno funzionando? Ricevi feedback direttamente dai tuoi ospiti. 

Questo è abbastanza semplice da fare ed è qualcosa che potresti persino attivare il pilota automatico. Molti hotel inviano e-mail automatiche di richiesta di feedback dopo il soggiorno degli ospiti.

Ecco un esempio da Getaway House. Il messaggio inizia ringraziando l'ospite per aver soggiornato in una delle cabine di Getaway e lo invita a condividere eventuali "opinioni, reazioni, critiche e osservazioni" per aiutare l'azienda a migliorare l'esperienza dell'ospite. 

Esamina il feedback che ricevi regolarmente e prendi nota di eventuali problemi o reclami ricorrenti, in modo da poter intraprendere l'azione appropriata per correggerli. 

Condurre visite alla proprietà

Iniziative come i rapporti annuali sulle prestazioni degli hotel da parte di servizi di terze parti e i sondaggi possono sicuramente darti informazioni su come stanno andando i tuoi hotel. Tuttavia, non dimentichiamo l'importanza di valutare fisicamente le proprie proprietà e gli affiliati su base regolare. 

Come Willie Greer, fondatore di L'analista di prodotto afferma: "A meno che tu non sia sul posto per valutare o osservare effettivamente come sta andando il sistema, non puoi garantire che l'esperienza degli ospiti sia coerente. Non importa quanti protocolli metti in atto, senza una visita effettiva, non vedrai se i protocolli vengono seguiti". 

A tal fine, pianifica visite regolari in loco in modo da poter ispezionare e valutare le pratiche e le operazioni di ciascun hotel. Semplifica questa pratica utilizzando una soluzione di audit come Legato. Bindy ti consente di creare e configurare liste di controllo per assicurarti di non perdere mai nulla durante le visite in hotel. Inoltre, con funzionalità come allegati fotografici, timbri data e cronologie dettagliate, puoi garantire che qualsiasi azione venga completata in modo tempestivo.

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Circa l'autore:

Francesca Nicasio è esperto di vendita al dettaglio, content strategist B2B e LinkedIn TopVoice. Scrive di tendenze, suggerimenti e best practice che consentono ai rivenditori di aumentare le vendite e servire meglio i clienti. È anche autrice di La sopravvivenza al dettaglio del più adatto, un eBook gratuito per aiutare i rivenditori a rendere i loro negozi a prova di futuro.