Jeśli zajmujesz się prowadzeniem hoteli, doświadczenie jest najważniejsze. Ponieważ branża hotelarska jest bardziej konkurencyjna niż kiedykolwiek, najlepszym sposobem na wyróżnienie się jest oferowanie niezrównanych doświadczeń raz za razem.
Jednak robienie tego na dużą skalę może być trudne. Kiedy nadzorujesz wiele zespołów w kilku lokalizacjach, zbyt łatwo jest wymykać się szczegółom i niszczyć spójność.
W tym poście omówimy strategie i taktyki, jak temu zapobiec, dzięki czemu możesz zadbać o to, aby doświadczenie marki Twojego hotelu było spójne we wszystkich dziedzinach.
Ustal wewnętrzne standardy marki
Spójność zaczyna się od uzgodnienia zestawu standardów, których wszyscy muszą przestrzegać. Liderzy hotelu muszą ustalić, czym jest marka firmy. Jak chcesz, aby inni postrzegali hotel? Jaki jest twój styl i historia? Co wyróżnia Twój hotel na tle konkurencji?
Są to wszystkie ważne pytania, na które kierownictwo i kierownictwo powinny odpowiedzieć, ponieważ będą one informować o standardach firmy na wysokim poziomie. Na przykład hotel, który koncentruje się na dogadzaniu sobie, miałby zupełnie inne standardy niż obiekty, które skupiają się na wartości i wygodzie.
Stamtąd musisz znaleźć najlepszy sposób na przekazanie tych standardów reszcie zespołu. Zwykle wiąże się to z ich dokumentowaniem za pomocą wytycznych marki, podręczników dla pracowników i SOP.
Calvin Ling, dyrektor zarządzający Grupa Linga, agencja zajmująca się brandingiem i marketingiem, dość dobrze podsumowuje ten proces: „Pierwszą rzeczą jest zrozumienie kluczowych punktów styku marki hotelu. Po ich wyraźnym zidentyfikowaniu należy to udokumentować jako część ich standardowej procedury operacyjnej lub podręcznika i uwzględnić w szkoleniu pracowników.”
Wzmocnij szkolenie personelu
Twoi pracownicy odgrywają kluczową rolę w utrzymaniu standardów hoteli, więc upewnij się, że Twoje programy szkoleniowe są na miejscu.
Jak ujmuje to Ling: „Zazwyczaj kluczowym czynnikiem sukcesu dla spójnego doświadczenia jest zapewnienie, że wszyscy Twoi pracownicy rozumieją znaczenie markowych doświadczeń gości”.
Daj więc swoim pracownikom wszystko, czego potrzebują, aby być doskonałymi ambasadorami marki i stewardami. Wyposaż ich w podręcznik zawierający Twoje wskazówki, a także w przydatne narzędzia, takie jak przewodniki krok po kroku i listy kontrolne.
Ważne jest również przeprowadzenie ćwiczeń szkoleniowych dotyczących marki, aby upewnić się, że pracownicy skutecznie uosabiają i reprezentują Twój hotel.
Dlaczego nie przeprowadzić interaktywnych sesji, które edukują członków zespołu na temat historii hotelu i pozycjonowania na rynku? Ale nie poprzestawaj na opowiadaniu im, o co chodzi w firmie; pozwól członkom zespołu ważyć się i poprosić ich o opowiedzenie ty Co one myślę, że chodzi o markę firmy. To dobry sposób na rozpoczęcie dwukierunkowej dyskusji i upewnienie się, że wszyscy rozumieją, co oznacza hotel.
Rozważ szkolenia crossowe i wymiany zmian
Szkolenie na poziomie indywidualnym lub oddziałowym jest ważne, ale jeśli chcesz pójść o krok dalej, rozważ wdrożenie szkoleń krzyżowych lub inicjatyw wymiany zmianowej w swoich hotelach.
„Jednym z najlepszych sposobów, w jaki każdy menedżer może wdrożyć spójność operacyjną w hotelach wielolokalniczych, jest wdrożenie programu szkoleń i wymiany zmianowej, w ramach którego kluczowi pracownicy będą rotowani do pracy w różnych lokalizacjach w sieci” — mówi Baron Christopher Hanson, główny konsultant i właściciel RedBaronUSA.
Kontynuuje: „Największym błędem, jaki popełniają hotele, jeśli chodzi o utrzymanie spójności, jest oczekiwanie, że odizolowane zespoły, które nigdy nie szkolą się ani nie współpracują ze sobą, wykonują tę samą pracę w jednolity sposób. Jedyny sposób na to, aby różne osoby rzuciły się w oczy i ręce w każdej lokalizacji, to ich fizyczny transport do pracy w różnych lokalizacjach”.
Oprócz promowania silniejszych relacji między członkami zespołu, wysyłanie pracowników do pracy poza ich miejscem zamieszkania może również rzucić światło na wszelkie problemy, które mają miejsce.
Według Hansona, kiedy zmieniasz pracowników w różnych lokalizacjach, najgłośniejsi „uczciwie zgłaszają wszelkie niespójności w celu natychmiastowej uwagi”.
To z kolei wysuwa problemy na pierwszy plan, więc możesz zająć się nimi prędzej niż później.
Zapewnij spójność w kanałach fizycznych i cyfrowych
Utrzymanie spójności to nie tylko utrzymywanie wszystkich fizycznych lokalizacji w ryzach. Powinieneś również upewnić się, że wrażenia online gości są zgodne z Twoimi standardami.
„Podobnie jak w każdej branży, spójne doświadczenie klienta zaczyna się od autentycznej marki, która ma jasną misję i fundamentalne filary, które determinują ich działanie”, mówi Meredith Kasheta, właściciel Agencja MMC.
Kontynuuje: „Ta jasna misja zaczyna się, zanim goście wejdą do hotelu. Zaczyna się online. Badania pokazują, że od 75% do 80%+ klientów rezerwuje podróże elektronicznie, bez interakcji z ludźmi. Konieczne jest, aby wrażenia klientów online odpowiadały temu, czego doświadczą osobiście”.
Możesz to osiągnąć, upewniając się, że kluczowe elementy brandingu lub projektu, które masz w swoich hotelach, są również obecne w Internecie. Witryna Twojej firmy powinna odzwierciedlać motyw i motyw, który masz w swoich hotelach.
Jeśli masz cyfrowy zespół obsługi klienta, musi on być dobrze zorientowany w najlepszych praktykach budowania marki i komunikacji. Sposób, w jaki wchodzą w interakcję z gośćmi online, powinien odzwierciedlać zachowanie osób w Twoich fizycznych lokalizacjach.
To jest coś, co Wielka Loża Wilka stosuje w praktyce. Agenci czatu w sieci rodzinnych kurortów są szybcy i pełni szacunku, nie są zbyt sztywni ani formalni – a to zachowanie jest zgodne z zachowaniem personelu hotelowego na miejscu.
Trzymaj swój stos technologiczny w ryzach
Sprzęt i oprogramowanie, które zapewniają funkcjonowanie hoteli, mogą znacznie wpłynąć na wrażenia gości. Upewnij się więc, że korzystasz z właściwych rozwiązań ORAZ że Twój stos technologiczny jest taki sam we wszystkich dziedzinach.
Na przykład korzystanie z tego samego systemu rezerwacji hotelowych we wszystkich lokalizacjach zapewni gościom spójną obsługę rezerwacji, aby zawsze wiedzieli, czego się spodziewać.
Podobnie, jeśli oferujesz pewne udogodnienia techniczne lub usługi na miejscu, powinieneś starać się to robić na całym świecie. Jeśli rozwiązanie jest nadal w fazie testów, musisz poinformować o tym swoich gości, aby ustalić właściwe oczekiwania.
„Uaktualnienia technologii lub obiektów powinny być udostępniane online i na miejscu” – mówi Kasheta. „Spójność zostaje zerwana, jeśli goście doświadczą samodzielnej zameldowania w jednym miejscu, a nie w innym, bez oznak, że technologia jest nowym programem lub jest wdrażana etapami”.
Poza tworzeniem jednolitego środowiska korzystanie z tych samych rozwiązań we wszystkich lokalizacjach ułatwia również zbieranie danych. Firmy z wieloma punktami sprzedaży, które używają w swoich lokalizacjach różnego oprogramowania, często muszą łączyć raporty z różnych źródeł, co z kolei prowadzi do straty czasu i błędów ludzkich.
Z drugiej strony posiadanie jednego oprogramowania do zarządzania hotelem dla wszystkich punktów sprzedaży może usprawnić raportowanie i analizy, dzięki czemu możesz efektywnie analizować wyniki hoteli i odkrywać przydatne informacje.
Zbierz opinie od swoich gości
Chcesz dowiedzieć się, czy Twoje inicjatywy działają? Otrzymuj opinie bezpośrednio od swoich gości.
Jest to dość proste i można to zrobić nawet na autopilocie. Wiele hoteli wysyła automatyczne e-maile z prośbą o opinię po pobycie gości.
Oto przykład z Getaway House. Wiadomość zaczyna się od podziękowania gościowi za pobyt w jednej z kabin Getaway i zachęca go do dzielenia się wszelkimi „opiniami, reakcjami, krytyką i spostrzeżeniami”, aby pomóc firmie poprawić wrażenia gości.
Przejrzyj regularnie otrzymywane opinie i zanotuj wszelkie powtarzające się problemy lub skargi, aby móc podjąć odpowiednie działania w celu ich poprawienia.
Przeprowadzaj wizyty w obiekcie
Inicjatywy, takie jak roczne raporty wydajności hoteli przez usługi stron trzecich i ankiety, z pewnością mogą dać Ci wgląd w to, jak radzą sobie Twoje hotele. Nie zapominajmy jednak o znaczeniu regularnej fizycznej oceny własnych nieruchomości i franczyzobiorców.
Jako Willie Greer, założyciel firmy w Analityk Produktu ujmuje to tak: „Dopóki nie jesteś na miejscu, aby rzeczywiście ocenić lub obserwować działanie systemu, nie możesz zapewnić, że wrażenia gości są spójne. Bez względu na to, ile protokołów wprowadzisz, bez faktycznej wizyty, nie zobaczysz, czy protokoły są przestrzegane”.
W tym celu zaplanuj regularne wizyty na miejscu, aby móc kontrolować i oceniać praktyki i działania każdego hotelu. Ułatw tę praktykę, korzystając z rozwiązania audytu, takiego jak Bindy. Bindy umożliwia tworzenie i konfigurowanie list kontrolnych, aby mieć pewność, że nigdy niczego nie przegapisz podczas wizyt w hotelu. Ponadto dzięki funkcjom, takim jak załączniki zdjęć, datowniki i szczegółowe historie, możesz zagwarantować terminowe wykonanie wszelkich czynności do wykonania.
Inne zasoby hotelowe i hotelarskie
Zapoznaj się z Kategoria Hotele i Hotelarstwo dla list kontrolnych, poradników i najlepszych praktyk dla hoteli i hotelarstwa.
O autorze:
Francesca Nicasio jest ekspertem ds. handlu detalicznego, strategiem treści B2B i LinkedIn TopVoice. Pisze o trendach, wskazówkach i najlepszych praktykach, które umożliwiają sprzedawcom zwiększanie sprzedaży i lepszą obsługę klientów. Jest także autorką Retail Survival of the Fittest, bezpłatny e-book, który pomoże sprzedawcom przygotować swoje sklepy na przyszłość.
