Wenn Sie in der Hotelbranche tätig sind, ist Erfahrung alles. Da die Hotellerie wettbewerbsfähiger denn je ist, besteht der beste Weg, sich von anderen abzuheben, darin, immer wieder unvergleichliche Erlebnisse zu bieten.
Dies in großem Maßstab zu tun, kann jedoch eine Herausforderung darstellen. Wenn Sie mehrere Teams an mehreren Standorten beaufsichtigen, ist es allzu leicht, dass Details durch das Raster fallen und die Einheitlichkeit erodiert.
In diesem Beitrag besprechen wir Strategien und Taktiken, wie Sie dies verhindern können, damit Sie sicherstellen können, dass das Markenerlebnis Ihres Hotels in allen Bereichen konsistent bleibt.
Etablieren Sie Ihre Markenstandards intern
Konsistenz beginnt damit, dass man sich auf eine Reihe von Standards einigt, die jeder befolgen muss. Die Führungskräfte des Hotels müssen festlegen, worum es bei der Marke des Unternehmens geht. Wie sollen andere das Hotel wahrnehmen? Was ist dein Stil und deine Geschichte? Was unterscheidet Ihr Hotel von Ihren Mitbewerbern?
Dies sind alles wichtige Fragen, die Führung und Management beantworten sollten, da sie die Standards des Unternehmens auf hohem Niveau prägen. Ein Hotel, das zum Beispiel auf Genuss setzt, hätte ganz andere Standards als Betriebe, bei denen Wert und Komfort im Mittelpunkt stehen.
Von dort aus müssen Sie herausfinden, wie Sie diese Standards dem Rest des Teams am besten vermitteln können. Dies beinhaltet typischerweise deren Dokumentation mithilfe von Markenrichtlinien, Mitarbeiterhandbüchern und SOPs.
Calvin Ling, der Geschäftsführer von Ling-Gruppe, eine Branding- und Marketingagentur, fasst diesen Prozess recht gut zusammen: „Zunächst geht es darum, die wichtigsten Erlebnis-Touchpoints Ihrer Hotelmarke zu verstehen. Nachdem sie eindeutig identifiziert wurden, sollte dies als Teil ihrer Standardarbeitsanweisung oder ihres Handbuchs dokumentiert und in ihre Mitarbeiterschulung aufgenommen werden.“
Verbessern Sie Ihre Mitarbeiterschulung
Ihre Mitarbeiter spielen eine entscheidende Rolle bei der Aufrechterhaltung der Standards Ihrer Hotels. Stellen Sie daher sicher, dass Ihre Schulungsprogramme auf den Punkt gebracht werden.
Wie Ling es ausdrückt: „Wir finden normalerweise, dass der entscheidende Erfolgsfaktor für ein konsistentes Erlebnis darin besteht, sicherzustellen, dass alle Ihre Mitarbeiter die Bedeutung eines Markengasterlebnisses verstehen.“
Geben Sie Ihren Mitarbeitern also alles, was sie brauchen, um hervorragende Markenbotschafter und Stewards zu sein. Statten Sie sie mit einem Handbuch aus, das Ihre Richtlinien enthält, sowie mit praktischen Tools wie Schritt-für-Schritt-Anleitungen und Checklisten.
Um sicherzustellen, dass die Mitarbeiter Ihr Hotel erfolgreich verkörpern und repräsentieren, ist es auch wichtig, Markenschulungen durchzuführen.
Warum nicht interaktive Sitzungen veranstalten, die Teammitglieder über die Geschichte und Marktpositionierung des Hotels informieren? Aber hören Sie nicht damit auf, ihnen zu erzählen, worum es bei dem Unternehmen geht; Lassen Sie Ihre Teammitglieder abwägen und erzählen Sie was sie denke, die Marke des Unternehmens dreht sich alles um. Dies ist eine gute Möglichkeit, wechselseitige Diskussionen zu beginnen und sicherzustellen, dass jeder versteht, wofür das Hotel steht.
Erwägen Sie Cross-Training und Schichtwechsel
Schulungen auf Einzel- oder Branchenebene sind wichtig, aber wenn Sie noch einen Schritt weiter gehen möchten, sollten Sie in Erwägung ziehen, in Ihren Hotels übergreifende Schulungs- oder Schichtaustauschinitiativen zu implementieren.
„Eine der besten Möglichkeiten, wie Manager betriebliche Konsistenz in Hotels mit mehreren Standorten implementieren können, ist die Implementierung eines übergreifenden Schulungs- und Schichtaustauschprogramms, das wichtige Mitarbeiter rotiert, um an verschiedenen Standorten in Ihrer Kette zu arbeiten“, sagt Baron Christopher Hanson, leitender Berater und Besitzer von RedBaron USA.
Er fährt fort: „Der größte Fehler, den Hotels machen, wenn es darum geht, Konsistenz zu wahren, besteht darin, isolierte Teams zu erwarten, die niemals übergreifend trainieren oder zusammenarbeiten, um die gleiche Arbeit einheitlich zu erledigen. Die einzige Möglichkeit, die Augäpfel und Hände verschiedener Mitarbeiter an jeden Standort zu bringen, besteht darin, sie physisch zu transportieren, um an verschiedenen Standorten zu arbeiten.“
Neben der Förderung stärkerer Beziehungen zwischen den Teammitgliedern kann die Entsendung von Mitarbeitern zur Arbeit außerhalb ihres Heimatorts auch Licht auf alle auftretenden Probleme werfen.
Laut Hanson, wenn Sie Mitarbeiter durch verschiedene Standorte rotieren lassen, werden die lautstärksten „alle Unstimmigkeiten ehrlich melden, damit sie sofort behandelt werden können“.
Dies wiederum bringt Probleme in den Vordergrund, sodass Sie sie eher früher als später angehen können.
Stellen Sie Konsistenz über physische und digitale Kanäle hinweg sicher
Bei der Wahrung der Konsistenz geht es nicht nur darum, alle Ihre physischen Standorte in Einklang zu halten. Sie sollten auch sicherstellen, dass das Online-Erlebnis der Gäste Ihren Standards entspricht.
„Wie in jeder Branche beginnt ein konsistentes Kundenerlebnis mit einer authentischen Marke, die eine klare Mission und Grundpfeiler hat, die ihre Leistung bestimmen“, sagt Meredith Kasheta, Inhaberin von MMC-Agentur.
Sie fährt fort: „Diese klare Mission beginnt, bevor die Gäste das Hotel betreten. Es beginnt im Internet. Untersuchungen haben ergeben, dass zwischen 75% und 80%+ der Kunden Reisen ohne menschliche Interaktion elektronisch buchen. Es ist zwingend erforderlich, dass das Online-Kundenerlebnis mit dem übereinstimmt, was sie persönlich erleben werden.“
Sie können dies erreichen, indem Sie sicherstellen, dass wichtige Marken- oder Designelemente, die Sie in Ihren Hotels haben, auch online präsent sind. Die Website Ihres Unternehmens sollte das Thema und Motiv Ihrer Hotels widerspiegeln.
Wenn Sie ein digitales Kundensupport-Team haben, muss dieses mit Ihren Best Practices für Branding und Kommunikation vertraut sein. Die Art und Weise, wie sie online mit Gästen interagieren, sollte das Verhalten der Personen an Ihren physischen Standorten widerspiegeln.
Dies ist etwas, was die Great Wolf Lodge in die Praxis umsetzt. Die Chatagenten der Familienresortkette sind schnell und respektvoll, ohne übermäßig steif oder förmlich zu sein – und dieses Verhalten entspricht dem Verhalten des Hotelpersonals vor Ort.
Halten Sie Ihren Tech-Stack unter Kontrolle
Die Hard- und Software, die Ihr Hotel am Laufen hält, kann das Gästeerlebnis stark beeinflussen. Stellen Sie also sicher, dass Sie die richtigen Lösungen verwenden UND dass Ihr Tech-Stack überall gleich ist.
Wenn Sie beispielsweise dasselbe Hotelbuchungssystem für alle Ihre Standorte verwenden, wird ein einheitliches Buchungserlebnis für Gäste geschaffen, sodass sie immer wissen, was sie erwartet.
Wenn Sie bestimmte technische Annehmlichkeiten oder Dienstleistungen vor Ort anbieten, sollten Sie sich ebenfalls bemühen, dies flächendeckend anzubieten. Wenn sich eine Lösung noch in der Testphase befindet, müssen Sie dies Ihren Gästen mitteilen, um die richtigen Erwartungen zu wecken.
„Upgrades in Technologie oder Einrichtungen sollten online und vor Ort geteilt werden“, sagt Kasheta. „Die Einheitlichkeit wird gebrochen, wenn Gäste den Self-Check-in an einem Ort und nicht am anderen erleben, ohne dass es Anzeichen dafür gibt, dass es sich bei der Technologie um ein neues Programm oder eine schrittweise Einführung handelt.“
Neben der Schaffung eines einheitlichen Erlebnisses erleichtert die Verwendung derselben Lösungen an allen Ihren Standorten auch die Datenerfassung. Multi-Outlet-Unternehmen, die an ihren Standorten unterschiedliche Software verwenden, müssen oft Berichte aus verschiedenen Quellen zusammenschustern, was dann zu Zeitverschwendung und menschlichem Versagen führt.
Andererseits kann eine einzige Hotelverwaltungssoftware für alle Filialen Ihre Berichterstattung und Analyse optimieren, sodass Sie die Hotelleistung effizient aufschlüsseln und umsetzbare Erkenntnisse gewinnen können.
Sammeln Sie Feedback von Ihren Gästen
Möchten Sie herausfinden, ob Ihre Initiativen funktionieren? Erhalten Sie Feedback direkt von Ihren Gästen.
Dies ist ganz einfach und Sie können sogar den Autopiloten aktivieren. Viele Hotels versenden nach dem Aufenthalt der Gäste automatisierte Feedback-Anfrage-E-Mails.
Hier ist ein Beispiel von Getaway House. Die Botschaft beginnt mit einem Dank an den Gast für den Aufenthalt in einer der Hütten von Getaway und lädt ihn ein, „Meinungen, Reaktionen, Kritik und Beobachtungen“ mitzuteilen, um dem Unternehmen zu helfen, das Gästeerlebnis zu verbessern.
Überprüfen Sie das Feedback, das Sie regelmäßig erhalten, und notieren Sie wiederkehrende Probleme oder Beschwerden, damit Sie die entsprechenden Maßnahmen ergreifen können, um sie zu beheben.
Immobilienbesichtigungen durchführen
Initiativen wie jährliche Hotelleistungsberichte von Drittanbietern und Umfragen können Ihnen sicherlich Einblicke in die Leistung Ihrer Hotels geben. Vergessen wir jedoch nicht, wie wichtig es ist, Ihre eigenen Immobilien und Franchisenehmer regelmäßig physisch zu bewerten.
Als Willie Greer, Gründer von Der Produktanalytiker sagt: „Wenn Sie nicht vor Ort sind, um die Leistung des Systems tatsächlich zu bewerten oder zu beobachten, können Sie nicht sicherstellen, dass die Erfahrung der Gäste konsistent ist. Ganz gleich, wie viele Protokolle Sie erstellen, ohne einen tatsächlichen Besuch werden Sie nicht sehen, ob die Protokolle eingehalten werden.“
Planen Sie zu diesem Zweck regelmäßige Besuche vor Ort ein, damit Sie die Praktiken und Abläufe jedes Hotels inspizieren und bewerten können. Vereinfachen Sie diese Praxis, indem Sie eine Audit-Lösung wie z Bindy. Mit Bindy können Sie Checklisten erstellen und konfigurieren, um sicherzustellen, dass Sie bei der Durchführung von Hotelbesuchen nichts verpassen. Außerdem können Sie mit Funktionen wie Fotoanhängen, Datumsstempeln und detaillierten Historien garantieren, dass alle Aktionselemente rechtzeitig abgeschlossen werden.
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Über den Autor:
Francesca Nicasio ist Einzelhandelsexperte, B2B-Content-Stratege und LinkedIn TopVoice. Sie schreibt über Trends, Tipps und Best Practices, die es Einzelhändlern ermöglichen, den Umsatz zu steigern und Kunden besser zu bedienen. Sie ist auch die Autorin von Retail Survival of the Fittest, ein kostenloses eBook, das Einzelhändlern hilft, ihre Geschäfte zukunftssicher zu machen.
