Πώς να διατηρήσετε την εμπειρία της μάρκας φιλοξενίας σας συνεπής σε πολλά ξενοδοχεία και κανάλια

Αν ασχολείστε με τη διαχείριση ξενοδοχείων, η εμπειρία είναι το παν. Με τη βιομηχανία της φιλοξενίας να είναι πιο ανταγωνιστική από ποτέ, ο καλύτερος τρόπος για να ξεχωρίσετε είναι να προσφέρετε απαράμιλλες εμπειρίες ξανά και ξανά. Παρά όλα αυτά, Η σταθερή ποιότητα είναι ένας λόγος που ο κλάδος της φιλοξενίας μπορεί να δώσει στους επισκέπτες να επιλέξουν ξενοδοχεία μέσω AirBnb.

Ωστόσο, το να το κάνεις αυτό σε κλίμακα μπορεί να είναι δύσκολο. Όταν επιβλέπετε πολλές ομάδες σε πολλές τοποθεσίες, είναι πολύ εύκολο οι λεπτομέρειες να ξεπεραστούν και η συνέπεια να διαβρωθεί. 

Σε αυτήν την ανάρτηση, θα συζητήσουμε στρατηγικές και τακτικές για το πώς να αποτρέψετε κάτι τέτοιο, ώστε να διασφαλίσετε ότι η εμπειρία της επωνυμίας του ξενοδοχείου σας θα είναι συνεπής σε όλους τους τομείς. 

Καθιερώστε εσωτερικά τα πρότυπα της επωνυμίας σας

Η συνέπεια ξεκινά με τη συμφωνία για το σύνολο πρότυπα μάρκας που πρέπει να ακολουθήσουν όλοι. Οι ηγέτες του ξενοδοχείου πρέπει να καθορίσουν τι είναι το εμπορικό σήμα της εταιρείας. Πώς θέλετε να αντιληφθούν οι άλλοι το ξενοδοχείο; Ποιο είναι το στυλ και η ιστορία σας; Τι κάνει το ξενοδοχείο σας να ξεχωρίζει από τους ανταγωνιστές σας;

Όλα αυτά είναι σημαντικά ερωτήματα στα οποία πρέπει να απαντήσουν η ηγεσία και η διοίκηση, καθώς θα ενημερώσουν τα πρότυπα της εταιρείας σε υψηλό επίπεδο. Ένα ξενοδοχείο που εστιάζει στην απόλαυση, για παράδειγμα, θα έχει πολύ διαφορετικά πρότυπα από τα ιδρύματα που έχουν να κάνουν με την αξία και την ευκολία. 

Από εκεί και πέρα, πρέπει να βρείτε τον καλύτερο τρόπο για να επικοινωνήσετε αυτά τα πρότυπα στην υπόλοιπη ομάδα. Αυτό συνήθως περιλαμβάνει την τεκμηρίωσή τους χρησιμοποιώντας οδηγίες επωνυμίας, εγχειρίδια εργαζομένων και SOP.

Calvin Ling, ο διευθύνων σύμβουλος της Ομάδα Ling, μια εταιρεία επωνυμίας και μάρκετινγκ, συνοψίζει αυτή τη διαδικασία αρκετά καλά: «Το πρώτο πράγμα είναι να κατανοήσετε τα βασικά σημεία επαφής εμπειρίας της επωνυμίας του ξενοδοχείου σας. Έχοντας τους αναγνωρίσει με σαφήνεια, αυτό θα πρέπει να τεκμηριωθεί ως μέρος της τυπικής διαδικασίας λειτουργίας ή του εγχειριδίου και να συμπεριληφθεί στην εκπαίδευση των εργαζομένων τους.»

Ακόμα καλύτερα, χρησιμοποιήστε μια πλατφόρμα για την εκτέλεση των προτύπων και των προγραμμάτων της επωνυμίας σας σε όλα τα ξενοδοχεία, είτε υπάρχουν δικαιοδόχος ιδιοκτησίας είτε εταιρικοί.

Ενισχύστε την εκπαίδευση του προσωπικού σας

Οι υπάλληλοί σας διαδραματίζουν κρίσιμο ρόλο στη διατήρηση των προτύπων των ξενοδοχείων σας, επομένως βεβαιωθείτε ότι τα εκπαιδευτικά σας προγράμματα είναι σωστά. 

Όπως το θέτει ο Ling, «Συνήθως βρίσκουμε ότι ο βασικός παράγοντας επιτυχίας για μια συνεπή εμπειρία είναι να διασφαλίζετε ότι όλοι οι υπάλληλοί σας κατανοούν τη σημασία μιας επώνυμης εμπειρίας επισκέπτη».

Έτσι, δώστε στα μέλη του προσωπικού σας όλα όσα χρειάζονται για να είναι εξαιρετικοί πρεσβευτές και διαχειριστές της μάρκας. Εξοπλίστε τους με ένα εγχειρίδιο που περιέχει τις οδηγίες σας, καθώς και εύχρηστα εργαλεία όπως οδηγούς βήμα προς βήμα και λίστες ελέγχου.

Είναι επίσης σημαντικό να διεξάγετε ασκήσεις κατάρτισης επωνυμίας για να διασφαλίσετε ότι τα μέλη του προσωπικού ενσωματώνουν και αντιπροσωπεύουν με επιτυχία το ξενοδοχείο σας. 

Γιατί να μην πραγματοποιήσετε διαδραστικές συνεδρίες που εκπαιδεύουν τα μέλη της ομάδας σχετικά με την ιστορία του ξενοδοχείου και τη θέση του στην αγορά; Αλλά μην σταματήσετε απλώς να τους λέτε τι είναι η εταιρεία. Αφήστε τα μέλη της ομάδας σας να σκεφτούν και να τα πουν εσείς τι αυτοί σκεφτείτε ότι το εμπορικό σήμα της εταιρείας είναι το θέμα. Αυτός είναι ένας καλός τρόπος για να ξεκινήσετε αμφίδρομες συζητήσεις και να διασφαλίσετε ότι όλοι καταλαβαίνουν τι αντιπροσωπεύει το ξενοδοχείο. 

Εξετάστε το ενδεχόμενο ανταλλαγής προπονήσεων και βάρδιων 

Η εκπαίδευση σε επίπεδο ατομικού ή υποκαταστήματος είναι σημαντική, αλλά αν θέλετε να πάτε τα πράγματα ένα βήμα παραπέρα, σκεφτείτε να εφαρμόσετε πρωτοβουλίες διασταυρούμενης εκπαίδευσης ή ανταλλαγής βάρδιων στα ξενοδοχεία σας. 

«Ένας από τους καλύτερους τρόπους με τους οποίους οποιοσδήποτε διευθυντής μπορεί να εφαρμόσει λειτουργική συνέπεια σε ξενοδοχεία πολλαπλών τοποθεσιών είναι να εφαρμόσει ένα πρόγραμμα αλληλοεκπαίδευσης και ανταλλαγής βάρδιων που εναλλάσσει βασικούς υπαλλήλους για να εργαστούν σε διάφορες τοποθεσίες της αλυσίδας σας», λέει ο Baron Christopher Hanson, επικεφαλής σύμβουλος και ιδιοκτήτης του RedBaron ΗΠΑ.

Και συνεχίζει, «Το μεγαλύτερο λάθος που κάνουν τα ξενοδοχεία όσον αφορά τη διατήρηση της συνέπειας είναι να περιμένουν από απομονωμένες ομάδες που δεν προπονούνται ποτέ ή συνεργάζονται για να κάνουν την ίδια δουλειά ομοιόμορφα. Ο μόνος τρόπος για να βάλετε τα μάτια και τα χέρια διαφορετικών εργαζομένων σε κάθε τοποθεσία είναι να τους μεταφέρετε φυσικά στη δουλειά σε διαφορετικές τοποθεσίες.»

Εκτός από την προώθηση ισχυρότερων σχέσεων μεταξύ των μελών της ομάδας, η αποστολή εργαζομένων να εργαστούν έξω από την τοποθεσία του σπιτιού τους μπορεί επίσης να ρίξει φως σε τυχόν ζητήματα που συμβαίνουν.

Σύμφωνα με τον Hanson, όταν εναλλάσσετε υπαλλήλους σε διαφορετικές τοποθεσίες, οι πιο φωνητικοί «θα αναφέρουν ειλικρινά τυχόν ασυνέπειες για άμεση προσοχή».

Αυτό, με τη σειρά του, θα φέρει τα προβλήματα στο προσκήνιο, ώστε να μπορείτε να τα αντιμετωπίσετε νωρίτερα παρά αργότερα. 

Εξασφαλίστε συνέπεια μεταξύ των φυσικών και ψηφιακών καναλιών

Η διατήρηση της συνέπειας δεν είναι μόνο η διατήρηση όλων των φυσικών σας τοποθεσιών σε ευθυγράμμιση. Θα πρέπει επίσης να διασφαλίσετε ότι η διαδικτυακή εμπειρία των επισκεπτών ανταποκρίνεται στα πρότυπά σας. 

«Όπως κάθε κλάδος, μια συνεπής εμπειρία πελάτη ξεκινά με μια αυθεντική επωνυμία που έχει σαφή αποστολή και θεμελιώδεις πυλώνες που καθοδηγούν την απόδοσή τους», λέει η Meredith Kasheta, ιδιοκτήτρια του Πρακτορείο MMC.

Συνεχίζει, «Αυτή η ξεκάθαρη αποστολή ξεκινά πριν μπουν οι επισκέπτες στο ξενοδοχείο. Ξεκινά διαδικτυακά. Η έρευνα αναφέρει ότι μεταξύ 75% και 80%+ πελατών κάνουν κράτηση για ταξίδια ηλεκτρονικά, χωρίς καμία ανθρώπινη αλληλεπίδραση. Είναι επιτακτική ανάγκη η διαδικτυακή εμπειρία πελατών να ταιριάζει με αυτό που θα βιώσουν από κοντά».

Μπορείτε να το επιτύχετε αυτό διασφαλίζοντας ότι τα βασικά στοιχεία επωνυμίας ή σχεδιασμού που έχετε στα ξενοδοχεία σας είναι επίσης διαθέσιμα στο διαδίκτυο. Ο ιστότοπος της εταιρείας σας πρέπει να αντικατοπτρίζει το θέμα και το μοτίβο που έχετε στα ξενοδοχεία σας. 

Εάν έχετε μια ψηφιακή ομάδα υποστήριξης πελατών, πρέπει να γνωρίζει καλά τις βέλτιστες πρακτικές επωνυμίας και επικοινωνίας σας. Ο τρόπος με τον οποίο αλληλεπιδρούν με τους επισκέπτες στο διαδίκτυο θα πρέπει να αντικατοπτρίζει τη συμπεριφορά εκείνων στις φυσικές τοποθεσίες σας. 

Αυτό είναι κάτι που το Great Wolf Lodge κάνει πράξη. Οι πράκτορες συνομιλίας της αλυσίδας οικογενειακών θέρετρων είναι άμεσοι και με σεβασμό, χωρίς να είναι υπερβολικά αυστηροί ή τυπικοί — και αυτή η συμπεριφορά είναι συνεπής με τη συμπεριφορά του προσωπικού του ξενοδοχείου που βρίσκεται στο ξενοδοχείο.

Διατηρήστε υπό έλεγχο τη στοίβα τεχνολογίας σας

Το υλικό και το λογισμικό που κρατούν τα ξενοδοχεία σας σε λειτουργία μπορούν να επηρεάσουν σημαντικά την εμπειρία των επισκεπτών. Επομένως, βεβαιωθείτε ότι χρησιμοποιείτε τις σωστές λύσεις ΚΑΙ ότι η στοίβα τεχνολογίας σας είναι η ίδια σε όλους τους τομείς. 

Για παράδειγμα, η χρήση του ίδιου συστήματος κρατήσεων ξενοδοχείων για όλες τις τοποθεσίες σας θα δημιουργήσει μια συνεπή εμπειρία κράτησης για τους επισκέπτες, ώστε να γνωρίζουν πάντα τι να περιμένουν. 

Ομοίως, εάν προσφέρετε ορισμένες τεχνολογικές ανέσεις ή υπηρεσίες επιτόπου, θα πρέπει να προσπαθήσετε να το κάνετε σε όλους τους τομείς. Εάν μια λύση βρίσκεται ακόμα στη δοκιμαστική της φάση, πρέπει να το κοινοποιήσετε στους καλεσμένους σας για να θέσετε τις σωστές προσδοκίες. 

«Οι αναβαθμίσεις στην τεχνολογία ή τις εγκαταστάσεις θα πρέπει να κοινοποιούνται διαδικτυακά και επιτόπου», λέει ο Kasheta. "Η συνέπεια σπάει αν οι επισκέπτες βιώσουν αυτο-check-in σε μια τοποθεσία και όχι στην άλλη χωρίς ενδείξεις ότι η τεχνολογία είναι ένα νέο πρόγραμμα ή κυκλοφορεί σε φάσεις."

Πέρα από τη δημιουργία μιας ομοιόμορφης εμπειρίας, η χρήση των ίδιων λύσεων σε όλες τις τοποθεσίες σας διευκολύνει επίσης τη συλλογή δεδομένων. Οι επιχειρήσεις πολλαπλών καταστημάτων που χρησιμοποιούν διαφορετικό λογισμικό στις τοποθεσίες τους συχνά πρέπει να συνδυάζουν αναφορές από διάφορες πηγές, κάτι που στη συνέχεια οδηγεί σε χαμένο χρόνο και ανθρώπινο λάθος. 

Από την άλλη πλευρά, η ύπαρξη ενός λογισμικού διαχείρισης ξενοδοχείων για όλα τα καταστήματα μπορεί να βελτιστοποιήσει τις αναφορές και τα αναλυτικά στοιχεία σας, ώστε να μπορείτε να μελετήσετε αποτελεσματικά την απόδοση του ξενοδοχείου και να αποκαλύψετε χρήσιμες πληροφορίες. 

Συγκεντρώστε σχόλια από τους καλεσμένους σας

Θέλετε να μάθετε εάν οι πρωτοβουλίες σας αποδίδουν; Λάβετε σχόλια απευθείας από τους καλεσμένους σας. 

Αυτό είναι πολύ απλό να το κάνετε και είναι κάτι που θα μπορούσατε να βάλετε ακόμη και σε αυτόματο πιλότο. Πολλά ξενοδοχεία στέλνουν αυτοματοποιημένα email αιτημάτων σχολίων μετά τη διαμονή των επισκεπτών.

Ακολουθεί ένα παράδειγμα από το Getaway House. Το μήνυμα ξεκινά ευχαριστώντας τον επισκέπτη που έμεινε σε μια από τις καμπίνες του Getaway και τον καλεί να μοιραστεί τυχόν «απόψεις, αντιδράσεις, κριτικές και παρατηρήσεις» για να βοηθήσει την εταιρεία να βελτιώσει την εμπειρία του επισκέπτη. 

Ελέγξτε τα σχόλια που λαμβάνετε σε τακτική βάση και λάβετε υπόψη τυχόν επαναλαμβανόμενα ζητήματα ή παράπονα, ώστε να μπορείτε να προβείτε στις κατάλληλες ενέργειες για να τα διορθώσετε. 

Πραγματοποιήστε επισκέψεις σε ακίνητα

Πρωτοβουλίες όπως οι ετήσιες αναφορές απόδοσης ξενοδοχείων από υπηρεσίες τρίτων και έρευνες μπορούν σίγουρα να σας δώσουν πληροφορίες για την κατάσταση των ξενοδοχείων σας. Ωστόσο, ας μην ξεχνάμε τη σημασία της φυσικής αξιολόγησης των δικών σας ακινήτων και δικαιοδόχων σε τακτική βάση. 

Ως Willie Greer, ιδρυτής στο Ο Αναλυτής Προϊόντων το θέτει, «Εκτός και αν βρίσκεστε στην τοποθεσία για να αξιολογήσετε ή να παρατηρήσετε πώς λειτουργεί το σύστημα, δεν μπορείτε να διασφαλίσετε ότι η εμπειρία του επισκέπτη είναι συνεπής. Ανεξάρτητα από το πόσα πρωτόκολλα βάλετε σε εφαρμογή, χωρίς πραγματική επίσκεψη, δεν θα δείτε εάν τηρούνται τα πρωτόκολλα.» 

Για το σκοπό αυτό, προγραμματίστε τακτικές επισκέψεις στο χώρο, ώστε να μπορείτε να επιθεωρείτε και να αξιολογείτε τις πρακτικές και τις λειτουργίες κάθε ξενοδοχείου. Κάντε αυτή την πρακτική ευκολότερη χρησιμοποιώντας μια λύση ελέγχου όπως Μπίντι. Το Bindy σάς επιτρέπει να δημιουργείτε και να διαμορφώνετε λίστες ελέγχου για να διασφαλίσετε ότι δεν θα χάσετε τίποτα όταν πραγματοποιείτε επισκέψεις σε ξενοδοχεία. Επιπλέον, με λειτουργίες όπως συνημμένα φωτογραφιών, σφραγίδες ημερομηνιών και λεπτομερή ιστορικά, μπορείτε να εγγυηθείτε ότι οποιαδήποτε στοιχεία ενέργειας ολοκληρώνονται έγκαιρα.

Άλλοι πόροι ξενοδοχείων και φιλοξενίας

Βρες πως μια ομάδα φιλοξενίας χρησιμοποίησε το Bindy για να λάβει πιστοποιητικά ασφάλισης από 300 δικαιοδόχους.

Αναφέρομαι στο Κατηγορία ξενοδοχείων και φιλοξενίας για λίστες ελέγχου, οδηγίες και βέλτιστες πρακτικές για ξενοδοχεία και φιλοξενία.

Σχετικά με τον Συγγραφέα:

Francesca Nicasio είναι ειδικός λιανικής, υπεύθυνος στρατηγικής περιεχομένου B2B και LinkedIn TopVoice. Γράφει για τάσεις, συμβουλές και βέλτιστες πρακτικές που επιτρέπουν στους λιανοπωλητές να αυξήσουν τις πωλήσεις και να εξυπηρετήσουν καλύτερα τους πελάτες. Είναι επίσης συγγραφέας του Retail Survival of the Fittest, ένα δωρεάν eBook για να βοηθήσει τους λιανοπωλητές να προστατέψουν τα μελλοντικά καταστήματά τους.