Hvis du er i gang med at drive hoteller, er oplevelse alt. Da gæstfrihedsbranchen er mere konkurrencedygtig end nogensinde, er den bedste måde at adskille dig selv på at tilbyde enestående oplevelser gang på gang.
Men at gøre dette i stor skala kan være udfordrende. Når du overvåger flere teams på tværs af flere lokationer, er det alt for nemt til, at detaljer falder gennem sprækkerne, og konsistensen eroderer.
I dette indlæg vil vi diskutere strategier og taktikker for, hvordan man forhindrer det i at ske, så du kan sikre dig at holde dit hotels brandoplevelse ensartet over hele linjen.
Etabler dine brandstandarder internt
Konsistens starter med at blive enige om det sæt standarder, som alle skal følge. Hotellets ledere skal slå fast, hvad virksomhedens brand går ud på. Hvordan ønsker du, at andre skal opfatte hotellet? Hvad er din stil og historie? Hvad gør dit hotel adskilt fra dine konkurrenter?
Det er alle vigtige spørgsmål, som ledelse og ledelse bør besvare, da de vil informere virksomhedens standarder på et højt niveau. Et hotel, der fokuserer på forkælelse, for eksempel, ville have meget forskellige standarder fra etablissementer, der alle handler om værdi og bekvemmelighed.
Derfra skal du finde ud af den bedste måde at kommunikere disse standarder til resten af teamet. Dette involverer typisk at dokumentere dem ved hjælp af brandretningslinjer, medarbejdermanualer og SOP'er.
Calvin Ling, administrerende direktør for Ling Group, et branding- og marketingbureau, opsummerer denne proces ganske godt: "Den første ting er at forstå de vigtigste oplevelsesberøringspunkter for dit hotelbrand. Efter at have identificeret dem klart, bør dette dokumenteres som en del af deres standarddriftsprocedure eller håndbog og inkluderes i deres medarbejderuddannelse."
Styrk din personaleuddannelse
Dine medarbejdere spiller en afgørende rolle i at opretholde dine hotellers standarder, så sørg for, at dine træningsprogrammer er i orden.
Som Ling udtrykker det: "Vi finder normalt, at den vigtigste succesfaktor for en konsistent oplevelse er at sikre, at alle dine medarbejdere forstår vigtigheden af en brandet gæsteoplevelse."
Så giv dine medarbejdere alt, hvad de behøver for at være fremragende brandambassadører og stewarder. Udstyr dem med en håndbog, der indeholder dine retningslinjer, samt praktiske værktøjer som trin-for-trin vejledninger og tjeklister.
Det er også vigtigt at gennemføre brandtræningsøvelser for at sikre, at medarbejderne med succes repræsenterer og repræsenterer dit hotel.
Hvorfor ikke køre interaktive sessioner, der uddanner teammedlemmer om hotellets historie og markedspositionering? Men stop ikke bare med at fortælle dem, hvad virksomheden handler om; lad dine teammedlemmer veje ind og få dem til at fortælle det du hvad de tror, virksomhedens brand handler om. Dette er en god måde at starte to-vejs diskussioner på og sikre, at alle forstår, hvad hotellet står for.
Overvej krydstræning og skiftehold
Træning på individ- eller brancheniveau er vigtigt, men hvis du vil tage tingene et skridt videre, så overvej at implementere krydstræning eller vagtudvekslingsinitiativer på dine hoteller.
"En af de bedste måder, enhver leder kan implementere driftskonsistens på i hoteller med flere lokationer, er at implementere et program på tværs af uddannelse og skiftehold, der roterer nøglemedarbejdere til at arbejde på forskellige steder i din kæde," siger Baron Christopher Hanson, ledende konsulent og ejer af RedBaronUSA.
Han fortsætter: "Den største fejl, hoteller begår, når det kommer til at opretholde ensartethed, er at forvente, at isolerede teams, der aldrig krydstræner eller arbejder sammen, udfører det samme arbejde ensartet. Den eneste måde at få forskellige medarbejderes øjne og hænder på hver lokation er ved fysisk at transportere dem til arbejde inden for forskellige lokationer.”
Ud over at fremme stærkere relationer mellem teammedlemmer, kan det at sende medarbejdere på arbejde uden for deres hjemsted også kaste lys over eventuelle problemer, der finder sted.
Ifølge Hanson, når du roterer medarbejdere gennem forskellige steder, vil de mest højrøstede "ærligt rapportere eventuelle uoverensstemmelser tilbage til øjeblikkelig opmærksomhed."
Dette vil igen bringe problemer på spidsen, så du kan løse dem før snarere end senere.
Sikre sammenhæng på tværs af fysiske og digitale kanaler
At opretholde konsistens handler ikke kun om at holde alle dine fysiske placeringer på linje. Du bør også sikre dig, at gæsternes onlineoplevelse lever op til dine standarder.
"Som enhver branche starter en konsekvent kundeoplevelse med et autentisk brand, der har en klar mission og grundpiller, der driver den måde, de præsterer på," siger Meredith Kasheta, ejer af MMC Agency.
Hun fortsætter: "Den klare mission begynder, før gæster kommer ind på hotellet. Det starter online. Forskning rapporterer, at mellem 75% og 80%+ af kunder bestiller rejser elektronisk uden nogen menneskelig interaktion. Det er bydende nødvendigt, at online kundeoplevelsen matcher, hvad de vil opleve personligt.”
Du kan opnå dette ved at sikre dig, at nøglebranding eller designelementer, som du har på dine hoteller, også er til stede online. Din virksomheds hjemmeside skal afspejle det tema og motiv, du har på dine hoteller.
Hvis du har et digitalt kundesupportteam, skal de være velbevandret i din branding og kommunikations bedste praksis. Den måde, hvorpå de interagerer med gæster online, bør afspejle adfærden hos dem på dine fysiske steder.
Det er noget, som Den Store Ulveloge omsætter i praksis. Familieresortskædens chatagenter er hurtige og respektfulde, uden at være alt for stive eller formelle - og denne opførsel er i overensstemmelse med hotellets opførsel på stedet.
Hold din tekniske stak i skak
Hardwaren og softwaren, der holder dine hoteller kørende, kan i høj grad påvirke gæsteoplevelsen. Så sørg for, at du bruger de rigtige løsninger, OG at din teknologistack er den samme over hele linjen.
For eksempel vil det at bruge det samme hotelbookingssystem for alle dine lokationer skabe en ensartet bookingoplevelse for gæsterne, så de altid ved, hvad de kan forvente.
Tilsvarende, hvis du tilbyder visse tekniske faciliteter eller tjenester på stedet, bør du stræbe efter at gøre det over hele linjen. Hvis en løsning stadig er i testfasen, skal du kommunikere dette til dine gæster for at sætte de rigtige forventninger.
"Opgraderinger af teknologi eller faciliteter bør deles online og på stedet," siger Kasheta. "Konsistensen er brudt, hvis gæster oplever selv-check-in på det ene sted og ikke det andet uden indikatorer på, at teknologien er et nyt program eller ruller ud i faser."
Udover at skabe en ensartet oplevelse, gør det også lettere at bruge de samme løsninger på alle dine lokationer. Multi-outlet-virksomheder, der bruger forskellig software i deres lokaliteter, er ofte nødt til at samle rapporter fra forskellige kilder, hvilket så fører til spildtid og menneskelige fejl.
På den anden side kan det at have én hotelstyringssoftware til alle forretninger strømline din rapportering og analyse, så du effektivt kan bore ned i hotellets ydeevne og afdække handlingsorienteret indsigt.
Indsaml feedback fra dine gæster
Har du brug for at finde ud af, om dine initiativer virker? Få feedback direkte fra dine gæster.
Dette er ret simpelt at gøre, og det er noget, du endda kunne sætte på autopilot. Mange hoteller sender automatisk feedback-e-mails efter gæsternes ophold.
Her er et eksempel fra Getaway House. Beskeden starter med at takke gæsten for opholdet i en af Getaways hytter, og den opfordrer dem til at dele "meninger, reaktioner, kritik og observationer" for at hjælpe virksomheden med at forbedre gæsteoplevelsen.
Gennemgå den feedback, du modtager regelmæssigt, og noter eventuelle tilbagevendende problemer eller klager, så du kan træffe de nødvendige foranstaltninger for at rette dem.
Afholde ejendomsbesøg
Initiativer som årlige rapporter om hotelresultater fra tredjepartstjenester og undersøgelser kan helt sikkert give dig indsigt i, hvordan dine hoteller klarer sig. Men lad os ikke glemme vigtigheden af fysisk at vurdere dine egne ejendomme og franchisetagere med jævne mellemrum.
Som Willie Greer, grundlægger ved Produktanalytikeren siger det: "Medmindre du er på stedet for faktisk at vurdere eller observere, hvordan systemet klarer sig, kan du ikke sikre, at gæstens oplevelse er ensartet. Uanset hvor mange protokoller du sætter på plads, uden et egentligt besøg, vil du ikke se, om protokollerne bliver fulgt.”
Til det formål skal du planlægge regelmæssige besøg på stedet, så du kan inspicere og evaluere hvert hotels praksis og drift. Gør denne praksis lettere ved at bruge en revisionsløsning som f.eks Bindy. Bindy giver dig mulighed for at oprette og konfigurere tjeklister for at sikre, at du aldrig går glip af noget, når du foretager hotelbesøg. Plus, med funktioner som vedhæftede billeder, datostempler og detaljerede historier, kan du garantere, at alle handlingspunkter bliver gennemført rettidigt.
Andre hotel- og gæstfrihedsressourcer
Der henvises til Hoteller og gæstfrihed kategori for tjeklister, how-tos og bedste praksis for hoteller og gæstfrihed.
Om forfatteren:
Francesca Nicasio er detailekspert, B2B-indholdsstrateg og LinkedIn TopVoice. Hun skriver om trends, tips og bedste praksis, der gør det muligt for detailhandlere at øge salget og betjene kunderne bedre. Hun er også forfatter til Retail Survival of the Fittest, en gratis e-bog, der hjælper detailhandlere med at fremtidssikre deres butikker.
